那天倒春寒，在海底撈北京市大興物流中心，張勇在門口看到兩名站崗的保安在寒風(fēng)中瑟瑟發(fā)抖向他敬禮。他走進(jìn)會(huì)議室第一件事，就是把主管叫過來質(zhì)問：“這么冷的天，干嘛讓人家挨凍，敬這沒有意義的禮。讓他們進(jìn)屋里去呆著，再裝兩個(gè)暖氣，花不了多少錢嘛。”

我們也在，聽著他訓(xùn)下屬，有點(diǎn)尷尬，不過這也符合外界對(duì)他的想象：海底撈創(chuàng)始人張勇，不就應(yīng)該是一個(gè)待最基層員工如兄弟的人嗎？

如果說張勇是故意表演給外人看，又不像：“他們把我想象的太好了，其實(shí)我不是那樣的”，他幾次努力做出一個(gè)兇悍的表情，“我就是個(gè)資本家！”

是不是有點(diǎn)暈？就如同周星馳的喜劇，主角剛有一個(gè)高大正義的出場(chǎng)，然后就把自己解構(gòu)了。

四年之前，海底撈已成中國(guó)服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿，突如其來的盛名，張勇如何面對(duì)？

 

他很焦慮。

2014年，他做過一個(gè)與壓力有關(guān)的測(cè)試，呈現(xiàn)出的結(jié)果是，他的工作“本我”壓力很大，特別疲勞，精力嚴(yán)重消耗。

從張勇表面看，感覺不到他的壓力。在商學(xué)院，同學(xué)們只覺得他風(fēng)趣、樸實(shí)又低調(diào)，很真實(shí)的一個(gè)人，誰(shuí)都想跟他聊聊天。

2015年春節(jié)前一個(gè)夜晚，四川青城山下一個(gè)酒店大堂吧，我們第一次拜訪張勇。他穿著一件高領(lǐng)衛(wèi)衣，坐在雙人沙發(fā)正中間，個(gè)頭不高，相比下沙發(fā)顯得太大。比起4年前，他略胖了，有了一點(diǎn)小肚子，眼袋更深，煙一根接一根的抽。

 

他嘻嘻哈哈，妙語(yǔ)連珠，往往惹得人捧腹大笑，可又習(xí)慣下意識(shí)的用雙臂環(huán)抱胸前。當(dāng)聽到對(duì)海底撈的質(zhì)疑，他坐回暗處，沒有回避問題，卻露出不經(jīng)意的疲憊。

張勇提到了魏東。2007年，這位國(guó)金證券一把手，當(dāng)著父母妻子的面，跳樓自殺。彼時(shí)，從外部看，魏東有名有利，風(fēng)頭正健。張勇認(rèn)識(shí)魏東，魏東跳樓之后他也去看過。他說自己能理解魏東，身居高位總要承受別人無法理解的焦慮和壓力。

他的焦慮由來已久

在外界一片贊譽(yù)之聲環(huán)繞的2011年，張勇曾在自己微博上寫到“盛名之下其實(shí)難副，這就是海底撈的現(xiàn)狀”。很多人在下面評(píng)論說：張總太謙虛。張勇試圖再說服對(duì)方：“我自己哪個(gè)腳趾頭痛，我自己知道”。

讓他儼然成為“一代宗師”的是《海底撈你學(xué)不會(huì)》（此書為黃鐵鷹教授2010年所著，本刊策劃），張勇說自己是稀里糊涂被架到了這個(gè)位置。“我覺得很困擾，我也沒想到做這么大，走到現(xiàn)在也不知道往下該怎么走。”

今天，海底撈曾經(jīng)被證明有效的經(jīng)營(yíng)模式，在組織壯大之后、在不停有新的模仿者出現(xiàn)、在實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)沖擊時(shí)，也已走到被顛覆的邊緣。

吊詭之處在于，張勇雖然自稱不懂所謂互聯(lián)網(wǎng)思維，但他對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維的實(shí)踐，卻在這個(gè)詞流行之前。海底撈對(duì)用戶體驗(yàn)的極致關(guān)注，對(duì)員工熱情的激發(fā)方式，令雷軍這樣的大神都多次在演講中贊嘆不已。但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)席卷一切的時(shí)刻到來，他為何反而也進(jìn)入了焦慮者的行列？

截至去年底，海底撈在國(guó)內(nèi)有109家門店，新加坡兩家分店，韓國(guó)、美國(guó)各一家，還正在籌備臺(tái)灣分店。他旗下還有兩家分公司，一家是提供餐飲業(yè)供應(yīng)鏈服務(wù)的蜀海，另一家是面向大眾進(jìn)行復(fù)合調(diào)味料生產(chǎn)的頤海。

實(shí)際上，海底撈的焦慮并非僅與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)，而是成長(zhǎng)的煩惱。當(dāng)下海底撈與張勇都面臨著一系列調(diào)整——組織架構(gòu)調(diào)整、分配與收入機(jī)制調(diào)整、高管調(diào)整，還有開店策略調(diào)整。背負(fù)著光環(huán)，這些調(diào)整如置于外界的顯微鏡下，張勇壓力如何能不大。

對(duì)于張勇而言，從創(chuàng)業(yè)至今，唯一的真問題就是：怎么活下去？為此他與海底撈做了無數(shù)嘗試。

“我一直考慮怎么活下去，有些人總是考慮怎么做大，反而沒活下去，結(jié)果就剩下我”。他哈哈大笑。

“海底撈你到底學(xué)不學(xué)得會(huì)”，這個(gè)問題，對(duì)張勇來說從來就沒想過。他的難題在于，海底撈再向前走，需要摘下無意中形成，且已經(jīng)被過分神化的“海氏大家庭”桂冠，但又不能讓公司失去獨(dú)特味道，背離張勇骨子里的“底層情結(jié)”。張勇心里藏著兩個(gè)自己，一個(gè)是張大哥，一個(gè)是張老板，這兩個(gè)人，時(shí)常較勁。

從來不是家文化

去年11月，85后的年輕人小桑決定到海底撈打工，他想來取經(jīng)，以后開自己的餐館。經(jīng)過簡(jiǎn)單面試，他被海底撈當(dāng)場(chǎng)錄取，接著就是培訓(xùn)、上崗，從后堂傳菜員做起。

海底撈臥底者很多，公司對(duì)此也習(xí)以為常。培訓(xùn)期間他結(jié)識(shí)了一位內(nèi)蒙古老大哥，三十來歲，下班由開著凱迪拉克的司機(jī)接他回集體宿舍——小桑也有幸坐過一回。這位大哥在內(nèi)蒙開過兩家火鍋店，以倒閉收?qǐng)觯褪遣环敚瑳Q定偷師海底撈。

在海底撈的頭一個(gè)月，小桑非常興奮，他覺得海底撈的企業(yè)文化很好，它要讓每一位顧客滿意。店里效率很高，分工明確又細(xì)致，每個(gè)崗位上都有專人，在配料房，鍋上得快，備菜也快，標(biāo)準(zhǔn)化流程沒得說。他甚至萌生了索性在這里干下去的想法。

可兩個(gè)月后，他拿到了中級(jí)資格證，辭職了。直到走的時(shí)候，他的手指縫間由于總要拌葷菜腌料而紅腫開裂著，由于一天14個(gè)小時(shí)高強(qiáng)度勞動(dòng)，他的腳上也帶著傷。

最初與小桑一起分配到店的一共有五個(gè)人，包括內(nèi)蒙古大哥。只兩個(gè)月，他們相繼離開了海底撈，小桑是最后一個(gè)走的。不僅如此，在去年年末，他所在店上菜房的員工一口氣走了2/3。

“就是覺得不公平，付出回報(bào)不成正比”。宿舍里大家交流，他并不是唯一有這樣想法的人。

在他們這些海底撈菜鳥的觀察里，那些海底撈的老員工總撿輕松的活兒干，還變著法的把是自己分內(nèi)、卻不愿意干的活扔給新員工。

小桑對(duì)自己“傳幫帶”指定的師傅也很失望。這位師傅只是大概給他講了講規(guī)則制度操作流程。也并不是言傳身教，忙不過來了就蘿卜快了不洗泥，于是新人有樣學(xué)樣。即便如此，小桑工作頭十天的績(jī)效還是要給師傅。

他有怨氣，他問：海底撈不是家文化嗎，為什么他感受不到溫暖，只看見山頭林立，新人沒有上升空間還要被壓榨？

目前，在海底撈，入職三個(gè)月內(nèi)的新員工流失率幾乎達(dá)到了70%。

海底撈高層也必須直視這個(gè)現(xiàn)實(shí)，“我一直就講，其實(shí)一個(gè)人要改變別人很難，你要改變你自己。任何時(shí)候都是改變自己，可能會(huì)比較容易一點(diǎn)。”海底撈總經(jīng)理?xiàng)钚←愓f。

楊小麗是跟著張勇一路打拼過來的一位悍將，為了海底撈敢于去拼命。她說自己剛到餐館打工的第一個(gè)月，也總是被老員工嫌棄，被指使著做這做那，為此哭過好幾次鼻子。

“海底撈就是一個(gè)普通企業(yè)，別人遇到的我們也遇得到。現(xiàn)在我們的考核越來越明朗，但很多流程制度比較繁瑣，我們只能卡一些大的方向。”楊小麗說。

但并不是所有員工都和楊小麗一樣，對(duì)海底撈有如此深厚的感情。

管理顧問夏勇曾為一汽大眾、一汽集團(tuán)、中集集團(tuán)這樣的大型公司和一些中型民營(yíng)企業(yè)提供過人力資源咨詢服務(wù)。他認(rèn)為小桑在海底撈基層位置上的遭遇非常常見，它并不能說明一個(gè)組織的健康出現(xiàn)問題。

“基層員工往往不知道上面戰(zhàn)略意圖和方向，也不一定能夠感受到老大對(duì)人的好處，只能感受到規(guī)章制度的束縛。而直接帶人的人也并不能按上面的意愿，都能做到以人為本。”夏勇說。

然而，經(jīng)過近年來對(duì)海底撈各種故事的演繹，在一般人的理解中，初級(jí)員工的遭遇就意味著海底撈背離自己“家文化”的初衷，是海底撈走下坡路的征兆。原來在關(guān)于海底撈的故事中，那些對(duì)普通店員如兄弟姐妹般關(guān)懷的店長(zhǎng)，此時(shí)更像是一戳即破的粉紅色泡沫。

聽完小桑的故事，張勇摁熄了煙頭。“家文化本身是他們的想象，是媒體、（黃鐵鷹）教授還有我們員工自己想象的”。

員工都以為張勇善良，會(huì)拉著他的手哭著表達(dá)感激。“我說拉倒了，你去看一下《資本論》，就知道我是怎么剝削你們的。其實(shí)我一點(diǎn)都不善良，算賬很清楚。我只有把賬算清楚，你一個(gè)農(nóng)民才可能在北京買房子。現(xiàn)實(shí)是殘酷的，我不能天天靠理想過日子。我得打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我得想辦法讓客人來吃飯，我得賺錢！不賺錢，我死了你也死了，這是很簡(jiǎn)單的道理。”

“家文化”確實(shí)不是海底撈的根基。

有一家河南許昌起家的連鎖企業(yè)——胖東來，雖然至今未走出河南，但時(shí)不常會(huì)被拿來與海底撈相提并論，他們都因員工服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)，公司非常關(guān)愛員工而聞名業(yè)內(nèi)外，都被扣上了“家文化”的帽子。

在胖東來，一個(gè)保潔員大媽也能月入5000元，因?yàn)橛X得有尊嚴(yán)，可以用牙刷一點(diǎn)一點(diǎn)的擦洗超市門口過街天橋。胖東來的員工對(duì)組織很忠誠(chéng)，趕著都不走。但相應(yīng)的，員工也得接受他們的老板于東來可能會(huì)在某天晚上8點(diǎn)鐘，突然到訪家中去檢查衛(wèi)生。于東來儼然一位大家長(zhǎng)。

然而在于東來看來，胖東來壓根就不是一個(gè)企業(yè)，而是一個(gè)學(xué)校，是一種系統(tǒng)性、高標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)精神文化的布道平臺(tái)。于東來沒想過要把公司做多大，他手里也沒剩多少股份。胖東來更像一個(gè)難以復(fù)制的個(gè)案，于有些偏執(zhí)還很情緒化，就在去年，他連關(guān)數(shù)家盈利性非常好的店，只因?yàn)樽约呵榫w不佳，令外界嘩然。

張勇顯然和于東來不同。他不是偏執(zhí)狂也不是圣人，他沒想著要做個(gè)慈善機(jī)構(gòu)。不管是主動(dòng)的還是被迫的，他如今必須把海底撈做大，要養(yǎng)活兩萬多張吃飯的嘴，還要給高管團(tuán)隊(duì)們足夠的發(fā)展空間。

來源：《中國(guó)企業(yè)家》、百度

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