5分鐘入門精益管理：餐廳如何解決排隊(duì)收銀低效
在中國(guó)，快餐已完全的融入我們的生活，每天吃飯時(shí)間，快餐廳門口就排起了長(zhǎng)龍，猶如萬里長(zhǎng)城，客戶的耐心和商家的服務(wù)質(zhì)量正在搏弈著。上餐慢、結(jié)賬慢是兩大頑癥。
那么引入簡(jiǎn)單的精益管理能否緩解一點(diǎn)點(diǎn)呢？其實(shí)精益生產(chǎn)不只是工廠的專屬，現(xiàn)正滲透在各行各業(yè)中，改善著我們的生活質(zhì)量。
排隊(duì)長(zhǎng)員工忙就等于生意好？
中午，來到位于小鎮(zhèn)工業(yè)區(qū)附近朋友開的名叫““幸福小窩”飯店。吃飯的人川流不息絡(luò)繹不絕。
“什么破地方！”爭(zhēng)吵聲打斷了我們的談話，“老子排隊(duì)都排了二十多分鐘了，到現(xiàn)在還沒輪到我！”一個(gè)顧客大聲沖服務(wù)員嚷道。
朋友尷尬地對(duì)我笑笑，“沒辦法，天天這樣。”
“你去忙吧，我自己隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。” 趁著朋友去幫忙的時(shí)間，我簡(jiǎn)單看了一下餐廳。餐廳面積不大，布置卻非常整潔典雅。
而且飯菜的價(jià)格卻非常實(shí)惠，分為五塊、八塊、十塊三種，唯一不同的是葷素菜的份數(shù)。所以吸引了很多工業(yè)區(qū)的員工前來就餐，有買了帶回去的，也有一部分人在店內(nèi)直接解決的。
小店里面一共六個(gè)人，一個(gè)大廚，一個(gè)打菜的師傅，兩個(gè)收拾碗筷并負(fù)責(zé)衛(wèi)生的阿姨，兩個(gè)小姑娘，一個(gè)負(fù)責(zé)檢查一下快餐并打包，另一個(gè)負(fù)責(zé)輸電腦收銀并找零。六個(gè)人彼此不能相顧，忙得手腳不停。
過了大概十分鐘，朋友回來了，他扔給我一瓶飲料，抹了一把汗說，“沒辦法，人手不足。我準(zhǔn)備再招兩個(gè)服務(wù)員，并添置一臺(tái)收銀機(jī)……”
我指了指排隊(duì)的人問他，“你知道原因嗎？”
“那還用說，當(dāng)然是人手和機(jī)器不夠了！”
“人手和機(jī)器不夠只是問題的表象，不是問題的原因。”
“吃飯的人太多？”朋友有點(diǎn)丈二和尚摸不著頭腦。
“人多不是原因。恰恰是優(yōu)勢(shì)。” 我說。
現(xiàn)場(chǎng)低效往往源于流程和工序的失序！
“因?yàn)槟愕牡昀锎嬖谥罅康睦速M(fèi)。” 我喝了口水慢慢說。
“浪費(fèi)？你確定不是拿我開涮？水電我們平時(shí)都是非常節(jié)約的，空調(diào)只有在有顧客的時(shí)候才開……”
“這只是浪費(fèi)的一種。其實(shí)任何活動(dòng)中都包含了三種形式的浪費(fèi)：無價(jià)值，不均衡和變異，日文分別是Muda，Mura和Muri……”我解釋說。
“什么叫無價(jià)值？”
“無價(jià)值就是不創(chuàng)造價(jià)值卻消耗資源的活動(dòng)，問個(gè)具體的問題：打菜需要多長(zhǎng)時(shí)間？”
“平均20”。”朋友肯定地回答。
“平均沒有任何意義，”我補(bǔ)充了一句，“至少現(xiàn)在。”
““假如一對(duì)夫妻的平均體重是120斤，但實(shí)際上這個(gè)丈夫體重是180斤，而他的妻子只有60斤，這樣的平均數(shù)忽視了個(gè)體間的差異，使人們無法得知真實(shí)的細(xì)節(jié)。”
我們來到隊(duì)伍的不遠(yuǎn)處，朋友總共測(cè)了8個(gè)人，分別是：20”，15”，30”，60”，25”，20”，45”，12”。我在60”和45”的地方用筆畫了一個(gè)圈，“你再仔細(xì)看看，同樣的作業(yè)，為什么這兩次需要這么長(zhǎng)時(shí)間？”
朋友認(rèn)真看了幾分鐘，回頭說，“我知道了。因?yàn)橛行┤诉x菜時(shí)間太長(zhǎng)，一直猶豫不決。”
我點(diǎn)點(diǎn)頭，然后又用筆在12”的地方畫了一個(gè)圈，“那你再看看為什么有時(shí)候僅僅需要12”的時(shí)間？”
這次朋友看得非常認(rèn)真，過了一會(huì)才告訴我，如果廚師直接打?qū)γ娴牟耍粊砘匾苿?dòng)，速度會(huì)快很多。
我拿起餐桌上的宣傳單問，“上面的菜你這里都有嗎？”
朋友說那是最近的宣傳單，也是最全的。
我把宣傳單發(fā)給后面排隊(duì)的人說：“為了節(jié)約大家的時(shí)間，請(qǐng)大家先在菜單上選好，然后再排隊(duì)打菜。”然后走到師傅面前問道，“最近哪些菜賣得比較快？”
師傅摘下半截口罩，一口地道的四川話，“蓮藕排骨、土豆牛肉、紅燒雞塊和上海青今天是賣得最好哩。”
我回頭招呼朋友幫忙，把剛才那些菜全都移到師傅前面。然后讓朋友再測(cè)一遍時(shí)間。
由于排隊(duì)的人都是選好菜的，師傅根本不用等待，而且打得多的菜就在面前，減少了來回移動(dòng)的次數(shù)，所以打好一份只需要15”。
朋友說，“你可真是幫了我大忙了。”
“還有更進(jìn)一步的空間。你的菜單可以設(shè)計(jì)成和這里菜式擺放一致，師傅根本不用看文字再找菜，只須按對(duì)應(yīng)位置打菜就可以了。”
我正說著，門口收銀臺(tái)突然傳來一陣激烈的爭(zhēng)吵聲。我們一起扭過頭去。
收銀臺(tái)里的5S現(xiàn)場(chǎng)整理術(shù)
原來連著幾個(gè)顧客都是五十、一百的大鈔，收銀員光找錢就花了很長(zhǎng)時(shí)間，引得后面排隊(duì)的人極其不滿，有個(gè)人渾水摸魚沒付錢就要離開，被收銀員抓住，在那里大吵。
小風(fēng)波處理完后，我對(duì)朋友說，“你去測(cè)一下收銀時(shí)間。”
朋友測(cè)了一下時(shí)間，最快的30”，最慢需要一分多鐘。 我對(duì)朋友說：“既然你已經(jīng)知道什么叫浪費(fèi)了，那看看我們能不能優(yōu)化一下？”
“收銀最花時(shí)間的是找零。需要找的錢越多，時(shí)間就越長(zhǎng)。”朋友說。
我拉開收銀臺(tái)的抽屜，指著里面說，“浪費(fèi)就藏在這里面，要想消除它，先從做5S整頓開始吧。”
朋友笑著說，“別開玩笑了。你要說別的問題，我還能接受，我們快餐廳就是以干凈整潔來吸引顧客的，你不知道這里里外外我們每天要打掃多少次。”
我說，“朋友，打掃不是整理的全部，5S由整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)組成，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。沒有好的整理，就不可能有好的整頓，沒有好的整頓，你清掃的也只是表面。為了生意，趕緊動(dòng)手整理吧！”
不整不知道，一整嚇一跳，小小的收銀臺(tái)抽屜可謂是海納百川。有紙巾、手機(jī)、鑰匙、錢包、過期的雜志、報(bào)紙、宣傳單等，也有從來也排不上用場(chǎng)的分幣、殘幣，甚至還有一枚來自清末的銅幣。接下來該收的的收，該扔的扔。
做完整理，就要做整頓了。我把抽屜隔成了五個(gè)區(qū)間，第一區(qū)間混合放置百元和五十元整鈔，第二區(qū)間放九十為一個(gè)基數(shù)的散鈔，第三個(gè)區(qū)間放四十元為一個(gè)基數(shù)的散炒，第四個(gè)區(qū)間放十元和五元的整鈔，第五個(gè)區(qū)域在抽屜的最外側(cè)，四個(gè)區(qū)間的前面，以兩元為一個(gè)基數(shù)，放置著硬幣。
餐廳里的人都興奮了起來。因?yàn)樵诓坏饺齻€(gè)小時(shí)的時(shí)間里，在勞動(dòng)強(qiáng)度基本不變的情況下，使得每一個(gè)人的工作量減少了一半。
將足球場(chǎng)的自由人引入到餐廳！
朋友扯了下我的衣服，把我拉到一邊。“多出的人怎么辦？這可都是老鄉(xiāng)，不是說炒就能炒的。”
我笑著說，“改善的目的不是為了炒人。收銀的小姑娘和清潔阿姨可以作為自由人……”
“自由人？怎么扯到了足球？”朋友一臉疑惑。
“自由人一詞確實(shí)來源于足球運(yùn)動(dòng)，他可任意在全場(chǎng)范圍內(nèi)活動(dòng)，同時(shí)擔(dān)當(dāng)進(jìn)攻和防守的任務(wù)。因?yàn)樵偻昝赖牧鞒桃矔?huì)出異常，關(guān)鍵是出現(xiàn)異常誰(shuí)能立即處理。”
我頓了頓說，“清潔阿姨可以做內(nèi)部自由人，幫忙打菜和負(fù)責(zé)把餐盤從廚房移出；收銀小姑娘可以做外部自由人，負(fù)責(zé)餐廳里面的秩序、咨詢等，當(dāng)出現(xiàn)異常時(shí)，她可以協(xié)助收銀以及打掃衛(wèi)生。”
“太好了！你把我的問題都考慮到了。只是不知道你這套東西是從哪里學(xué)來的？”
“剛才這些是你本來就知道的，只是你從來不知道自己知道罷了。”我指著朋友擺在柜臺(tái)上的大鵬展翅的雕像接著說，“就像這件作品，它本來就藏在石頭里，而雕刻家做的無非就是把無用的剔除掉罷了。如果非要起一個(gè)名字，叫精益生產(chǎn)方式。”
精益生產(chǎn)方式？朋友看來真的搞糊涂了。
“其實(shí)我們今天做的只是最初級(jí)的改善，還有很多問題沒有涉及。但只要用心，只要身處現(xiàn)場(chǎng)，你一定能找到解決問題的最合適的途徑。”
那么引入簡(jiǎn)單的精益管理能否緩解一點(diǎn)點(diǎn)呢？其實(shí)精益生產(chǎn)不只是工廠的專屬，現(xiàn)正滲透在各行各業(yè)中，改善著我們的生活質(zhì)量。
排隊(duì)長(zhǎng)員工忙就等于生意好？
中午，來到位于小鎮(zhèn)工業(yè)區(qū)附近朋友開的名叫““幸福小窩”飯店。吃飯的人川流不息絡(luò)繹不絕。
“什么破地方！”爭(zhēng)吵聲打斷了我們的談話，“老子排隊(duì)都排了二十多分鐘了，到現(xiàn)在還沒輪到我！”一個(gè)顧客大聲沖服務(wù)員嚷道。
朋友尷尬地對(duì)我笑笑，“沒辦法，天天這樣。”
“你去忙吧，我自己隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。” 趁著朋友去幫忙的時(shí)間，我簡(jiǎn)單看了一下餐廳。餐廳面積不大，布置卻非常整潔典雅。
而且飯菜的價(jià)格卻非常實(shí)惠，分為五塊、八塊、十塊三種，唯一不同的是葷素菜的份數(shù)。所以吸引了很多工業(yè)區(qū)的員工前來就餐，有買了帶回去的，也有一部分人在店內(nèi)直接解決的。
小店里面一共六個(gè)人，一個(gè)大廚，一個(gè)打菜的師傅，兩個(gè)收拾碗筷并負(fù)責(zé)衛(wèi)生的阿姨，兩個(gè)小姑娘，一個(gè)負(fù)責(zé)檢查一下快餐并打包，另一個(gè)負(fù)責(zé)輸電腦收銀并找零。六個(gè)人彼此不能相顧，忙得手腳不停。
過了大概十分鐘，朋友回來了，他扔給我一瓶飲料，抹了一把汗說，“沒辦法，人手不足。我準(zhǔn)備再招兩個(gè)服務(wù)員，并添置一臺(tái)收銀機(jī)……”
我指了指排隊(duì)的人問他，“你知道原因嗎？”
“那還用說，當(dāng)然是人手和機(jī)器不夠了！”
“人手和機(jī)器不夠只是問題的表象，不是問題的原因。”
“吃飯的人太多？”朋友有點(diǎn)丈二和尚摸不著頭腦。
“人多不是原因。恰恰是優(yōu)勢(shì)。” 我說。
現(xiàn)場(chǎng)低效往往源于流程和工序的失序！
“因?yàn)槟愕牡昀锎嬖谥罅康睦速M(fèi)。” 我喝了口水慢慢說。
“浪費(fèi)？你確定不是拿我開涮？水電我們平時(shí)都是非常節(jié)約的，空調(diào)只有在有顧客的時(shí)候才開……”
“這只是浪費(fèi)的一種。其實(shí)任何活動(dòng)中都包含了三種形式的浪費(fèi)：無價(jià)值，不均衡和變異，日文分別是Muda，Mura和Muri……”我解釋說。
“什么叫無價(jià)值？”
“無價(jià)值就是不創(chuàng)造價(jià)值卻消耗資源的活動(dòng)，問個(gè)具體的問題：打菜需要多長(zhǎng)時(shí)間？”
“平均20”。”朋友肯定地回答。
“平均沒有任何意義，”我補(bǔ)充了一句，“至少現(xiàn)在。”
““假如一對(duì)夫妻的平均體重是120斤，但實(shí)際上這個(gè)丈夫體重是180斤，而他的妻子只有60斤，這樣的平均數(shù)忽視了個(gè)體間的差異，使人們無法得知真實(shí)的細(xì)節(jié)。”
我們來到隊(duì)伍的不遠(yuǎn)處，朋友總共測(cè)了8個(gè)人，分別是：20”，15”，30”，60”，25”，20”，45”，12”。我在60”和45”的地方用筆畫了一個(gè)圈，“你再仔細(xì)看看，同樣的作業(yè)，為什么這兩次需要這么長(zhǎng)時(shí)間？”
朋友認(rèn)真看了幾分鐘，回頭說，“我知道了。因?yàn)橛行┤诉x菜時(shí)間太長(zhǎng)，一直猶豫不決。”
我點(diǎn)點(diǎn)頭，然后又用筆在12”的地方畫了一個(gè)圈，“那你再看看為什么有時(shí)候僅僅需要12”的時(shí)間？”
這次朋友看得非常認(rèn)真，過了一會(huì)才告訴我，如果廚師直接打?qū)γ娴牟耍粊砘匾苿?dòng)，速度會(huì)快很多。
我拿起餐桌上的宣傳單問，“上面的菜你這里都有嗎？”
朋友說那是最近的宣傳單，也是最全的。
我把宣傳單發(fā)給后面排隊(duì)的人說：“為了節(jié)約大家的時(shí)間，請(qǐng)大家先在菜單上選好，然后再排隊(duì)打菜。”然后走到師傅面前問道，“最近哪些菜賣得比較快？”
師傅摘下半截口罩，一口地道的四川話，“蓮藕排骨、土豆牛肉、紅燒雞塊和上海青今天是賣得最好哩。”
我回頭招呼朋友幫忙，把剛才那些菜全都移到師傅前面。然后讓朋友再測(cè)一遍時(shí)間。
由于排隊(duì)的人都是選好菜的，師傅根本不用等待，而且打得多的菜就在面前，減少了來回移動(dòng)的次數(shù)，所以打好一份只需要15”。
朋友說，“你可真是幫了我大忙了。”
“還有更進(jìn)一步的空間。你的菜單可以設(shè)計(jì)成和這里菜式擺放一致，師傅根本不用看文字再找菜，只須按對(duì)應(yīng)位置打菜就可以了。”
我正說著，門口收銀臺(tái)突然傳來一陣激烈的爭(zhēng)吵聲。我們一起扭過頭去。
收銀臺(tái)里的5S現(xiàn)場(chǎng)整理術(shù)
原來連著幾個(gè)顧客都是五十、一百的大鈔，收銀員光找錢就花了很長(zhǎng)時(shí)間，引得后面排隊(duì)的人極其不滿，有個(gè)人渾水摸魚沒付錢就要離開，被收銀員抓住，在那里大吵。
小風(fēng)波處理完后，我對(duì)朋友說，“你去測(cè)一下收銀時(shí)間。”
朋友測(cè)了一下時(shí)間，最快的30”，最慢需要一分多鐘。 我對(duì)朋友說：“既然你已經(jīng)知道什么叫浪費(fèi)了，那看看我們能不能優(yōu)化一下？”
“收銀最花時(shí)間的是找零。需要找的錢越多，時(shí)間就越長(zhǎng)。”朋友說。
我拉開收銀臺(tái)的抽屜，指著里面說，“浪費(fèi)就藏在這里面，要想消除它，先從做5S整頓開始吧。”
朋友笑著說，“別開玩笑了。你要說別的問題，我還能接受，我們快餐廳就是以干凈整潔來吸引顧客的，你不知道這里里外外我們每天要打掃多少次。”
我說，“朋友，打掃不是整理的全部，5S由整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)組成，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。沒有好的整理，就不可能有好的整頓，沒有好的整頓，你清掃的也只是表面。為了生意，趕緊動(dòng)手整理吧！”
不整不知道，一整嚇一跳，小小的收銀臺(tái)抽屜可謂是海納百川。有紙巾、手機(jī)、鑰匙、錢包、過期的雜志、報(bào)紙、宣傳單等，也有從來也排不上用場(chǎng)的分幣、殘幣，甚至還有一枚來自清末的銅幣。接下來該收的的收，該扔的扔。
做完整理，就要做整頓了。我把抽屜隔成了五個(gè)區(qū)間，第一區(qū)間混合放置百元和五十元整鈔，第二區(qū)間放九十為一個(gè)基數(shù)的散鈔，第三個(gè)區(qū)間放四十元為一個(gè)基數(shù)的散炒，第四個(gè)區(qū)間放十元和五元的整鈔，第五個(gè)區(qū)域在抽屜的最外側(cè)，四個(gè)區(qū)間的前面，以兩元為一個(gè)基數(shù)，放置著硬幣。
餐廳里的人都興奮了起來。因?yàn)樵诓坏饺齻€(gè)小時(shí)的時(shí)間里，在勞動(dòng)強(qiáng)度基本不變的情況下，使得每一個(gè)人的工作量減少了一半。
將足球場(chǎng)的自由人引入到餐廳！
朋友扯了下我的衣服，把我拉到一邊。“多出的人怎么辦？這可都是老鄉(xiāng)，不是說炒就能炒的。”
我笑著說，“改善的目的不是為了炒人。收銀的小姑娘和清潔阿姨可以作為自由人……”
“自由人？怎么扯到了足球？”朋友一臉疑惑。
“自由人一詞確實(shí)來源于足球運(yùn)動(dòng)，他可任意在全場(chǎng)范圍內(nèi)活動(dòng)，同時(shí)擔(dān)當(dāng)進(jìn)攻和防守的任務(wù)。因?yàn)樵偻昝赖牧鞒桃矔?huì)出異常，關(guān)鍵是出現(xiàn)異常誰(shuí)能立即處理。”
我頓了頓說，“清潔阿姨可以做內(nèi)部自由人，幫忙打菜和負(fù)責(zé)把餐盤從廚房移出；收銀小姑娘可以做外部自由人，負(fù)責(zé)餐廳里面的秩序、咨詢等，當(dāng)出現(xiàn)異常時(shí)，她可以協(xié)助收銀以及打掃衛(wèi)生。”
“太好了！你把我的問題都考慮到了。只是不知道你這套東西是從哪里學(xué)來的？”
“剛才這些是你本來就知道的，只是你從來不知道自己知道罷了。”我指著朋友擺在柜臺(tái)上的大鵬展翅的雕像接著說，“就像這件作品，它本來就藏在石頭里，而雕刻家做的無非就是把無用的剔除掉罷了。如果非要起一個(gè)名字，叫精益生產(chǎn)方式。”
精益生產(chǎn)方式？朋友看來真的搞糊涂了。
“其實(shí)我們今天做的只是最初級(jí)的改善，還有很多問題沒有涉及。但只要用心，只要身處現(xiàn)場(chǎng)，你一定能找到解決問題的最合適的途徑。”
東方美食《烹飪藝術(shù)家》《餐飲經(jīng)理人》雜志，是廚師研發(fā)菜品的寶典、餐飲老板經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理的高參。
東方美食《烹飪藝術(shù)家》《餐飲經(jīng)理人》雜志，是廚師研發(fā)菜品的寶典、餐飲老板經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理的高參。
全年12期 每期160頁(yè) 單本21元 全年252元
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