餐飲業(yè)是有形商品和無(wú)形服務(wù)的結(jié)合，賣(mài)的是商品，但其實(shí)賣(mài)的也是服務(wù)，對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，好的服務(wù)才是王道。

　　“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。我們的收入來(lái)自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人。客人不來(lái)吃飯，我們就沒(méi)飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，客觀的說(shuō)，這是一種換位思考。要求我們站在客人的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，尊重客人，最大限度的滿足客人的需求。酒店是人與人高接觸的行業(yè)。在與顧客接觸當(dāng)中，我們會(huì)遇到各種各樣的人。但不管客人是何種類(lèi)型的人，我們必須面對(duì)他們，無(wú)論他們多么難伺候。理解客人在這里非常重要。有時(shí)，因?yàn)椴荒軡M足客人的某一項(xiàng)要求，就可能引起客人的不滿。而這一不滿就能導(dǎo)致我們的所有的服務(wù)都是失敗的。這就是我們經(jīng)常的講的100-1小于0的道理。我們一定要記住：客人只是服務(wù)的對(duì)象，不是去較勁、爭(zhēng)是非的對(duì)象，更不是教育和改造的對(duì)象。

　　服務(wù)內(nèi)涵：客人投訴是塑造客人的第二個(gè)滿意的最佳契機(jī)，挑剔的客人是我們的老師，有抱怨的客人最容易成為回頭客。客人會(huì)因?yàn)闆](méi)有如愿以償而認(rèn)為我們忽視他們的存在，很多客人因?qū)λ麄兊拇嬖诤托枨竽魂P(guān)心，遠(yuǎn)離我們而去。因此，我們對(duì)顧客的任何一點(diǎn)抱怨和不滿都不能放過(guò)，決不讓任何一位顧客帶著一點(diǎn)遺憾離開(kāi)酒店。

　　服務(wù)準(zhǔn)則：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于顧客，僅有熱情的態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要想在顧客之前，站在顧客的位置，從他們的角度去觀察、識(shí)別顧客的需求，預(yù)測(cè)顧客的需求。接下來(lái)要想方設(shè)法的滿足客人的需求，寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時(shí)。永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說(shuō)“NO”，因?yàn)轭櫩蜐M意是我們的服務(wù)宗旨。無(wú)論顧客的需求多么難辦，首先要以能夠“辦成”的態(tài)度去辦。

　　服務(wù)宗旨：讓100%的客人101%的滿意。這也就是我們經(jīng)常的講的為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)。個(gè)性化細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人，力求給客人留下一點(diǎn)值得回憶的美好的東西，想方設(shè)法給客人一個(gè)驚喜，客人才會(huì)牢牢記住我們。

　　服務(wù)原則：服務(wù)是人與人之間最基本的關(guān)系，人人都生活在服務(wù)之中，我為人人，人人為我。我們?cè)诮o別人服務(wù)的過(guò)程中，也在享受著別人對(duì)我們的服務(wù)。在酒店內(nèi)部，上級(jí)不僅是下級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，上級(jí)對(duì)下級(jí)也不單是給任務(wù)，還要給下級(jí)完成任務(wù)自身并不具備的條件，上級(jí)要為下級(jí)完成任務(wù)而提供服務(wù)。二線要為一線服務(wù)，二線提供的服務(wù)質(zhì)量能夠直接影響到一線對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。因此二線要做到對(duì)一線工作的充分理解。

　　服務(wù)成功的秘訣：細(xì)節(jié)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)在服務(wù)中的作用，體現(xiàn)的是一種精品意識(shí)。工作就是做細(xì)節(jié)，千萬(wàn)次重復(fù)的事，每一次都能認(rèn)認(rèn)真真的去做好。小小的差錯(cuò)會(huì)給客人、酒店造成大的損失。無(wú)論管理還是服務(wù)，都要把小事做成精品，而且酒店本身就無(wú)小事，否則就會(huì)因小失大。

　　在此次會(huì)議中，解鵬總經(jīng)理還為員工講了很多如何對(duì)待工作、如何面對(duì)人生、如何看待挫折等很多道理，并形象的列舉了很多具體的事例，對(duì)員工的思想也產(chǎn)生了很大的觸動(dòng)。

　　在最后，解總對(duì)全體員工提出了更高的要求和希望，要求各部門(mén)要經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化，更重要的是要將企業(yè)文化“內(nèi)化于心、外化于行”。要將我們的服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)際對(duì)客服務(wù)工作中，不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，全體員工要攜起手來(lái)，團(tuán)結(jié)一致，共同塑造國(guó)奧飯店的良好形象，以求取得更好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。