特許經營走入“零管理”誤區(qū)，上島咖啡深陷“儲值卡門”

　　品牌陷入信任危機，上島咖啡試點整合會員系統(tǒng)“自救”

　　加盟連鎖是現代企業(yè)經營的一種模式，其本身結構特點是總部向加盟店授權使用商標，幾乎不參與加盟店本身的一切業(yè)務，對加盟店監(jiān)管力量較弱。近年來，各行業(yè)涉及加盟店問題的投訴聲此起彼伏。加盟店玩失蹤、加盟店儲值卡糾紛、加盟店到期繼續(xù)侵權使用商標……業(yè)內人士認為，加盟店固然有相應責任，但是加盟連鎖經營模式本身的弊端加上品牌總部在機制不健全的情況下快速擴張才是加盟店問題頻出的根源。

　　曾開遍大江南北的上島咖啡正陷入一場信任危機。

　　濟南、北京、上海……全國不少省市區(qū)的上島咖啡深陷“儲值卡門”：加盟店單獨發(fā)行的儲值卡不被其他門店和總部承認，一旦加盟店“人去樓空”，辦卡會員即陷入“跑了和尚找不著廟”的被動。這不可思議的事實正在多地不斷上演。

　　業(yè)內人士直言，之前在內地獲得超速發(fā)展的上島咖啡，如今在對加盟體系的管控上，已經處于接近失控的狀態(tài)。這也讓上島咖啡這一小資偏愛的品牌，逐漸走向低端化。

　　“儲值卡門”折射管理亂象

　　由吃驚到憤怒，李靜（化名）怎么都想不到上島咖啡的儲值卡能成了廢卡，而她存入的1000多元錢還一分未花。李靜是沖著上島咖啡這個品牌的知名度辦的卡，作為全國知名的連鎖品牌，上島咖啡1997年進入大陸市場，擁有500多家門店。從2011年6月在上島咖啡陽光100店辦卡之后，基于對上島品牌的信任，她根本沒著急去花儲值卡里的錢。

　　但一年之后的今天，看著“人去樓空”的上島咖啡陽光100店，她驚得老長時間沒合上嘴。而上島咖啡山東總部及其他門店對她手中儲值卡的拒認，更是讓李靜憤怒到想把儲值卡摔到門店員工的臉上。“說是儲值卡是單店獨立發(fā)行的，與他們無關。”

　　李靜的遭遇并非個案。2009年，上島咖啡翰林店儲值卡被莫名停用；2011年，上島咖啡金牛店易主儲值卡變廢卡；2012年，上島咖啡朝山街店易主千元儲值卡成廢紙……時至今日，上島咖啡儲值卡風波仍在濟南不斷上演，8月29日，市民徐先生稱在“上島咖啡華聯店”辦理的儲值卡變廢，8月30日，市民王女士稱在上島咖啡陽光100店辦理的儲值卡變廢，王女士是距今最新的受害者，不知她之后還會有多少類似遭遇的市民。

　　在濟南之外的北京、上海等多個省市，近年來涉及上島咖啡加盟店主跑路，消費者儲值卡作廢的事件也不在少數。上島咖啡因頻發(fā)的儲值卡風波被推上了輿論的風口浪尖。“一方面，上島咖啡管理層對其各地加盟店濫發(fā)儲值卡的行為心知肚明。但另一方面，其對加盟店的違規(guī)行為持放任態(tài)度。”熟悉上島咖啡的業(yè)內人士表示。

　　業(yè)內人士稱，上島咖啡本身有總部統(tǒng)一簽發(fā)的儲值卡，但近年來由于各地物業(yè)、人工成本的上升，導致加盟店利潤受到擠壓，各地加盟店為了獲得更多的直接收益，紛紛推出專屬本店的儲值卡。剛開始時，上島咖啡不允許加盟商推專屬儲值卡，但隨著越來越多的加盟商自推儲值卡，上島咖啡也就睜一只眼閉一只眼了。

　　對此，上島咖啡山東總部加盟部相關負責人尹先生的說法間接證實了業(yè)內人士的分析，其表示，上島咖啡在與加盟店的加盟合同中有“禁止加盟店私發(fā)儲值卡”的規(guī)定，但因加盟店都是獨立經營，該規(guī)定如同空文。“我也很頭疼。”尹先生語氣中透出無奈。

　　加盟管理體系幾近失控

　　尹先生的無奈，更多的來自于對加盟管理體系的管控。他告訴記者，上島咖啡實行的是品牌特許經營模式，上島咖啡總部只是負責品牌的授權，而具體的加盟業(yè)務和管理都是交給當地分公司處理。而上島總部對于單店儲值促銷是默許的。

　　一位不愿透露姓名的上島咖啡加盟代理商之前表示：“上海總部是上島咖啡食品有限公司，是食品公司，主要賣咖啡豆和咖啡器具，因為總部不是咖啡廳，所以委托我們餐飲管理有限公司負責當地的加盟和管理業(yè)務。”

　　上島咖啡官方網站顯示，上島咖啡有北京、哈爾濱、山東、上海浦東、上海浦西、浙江、福建、成都、重慶、藏南地區(qū)和阿克賽欽區(qū)等11家分公司。據透露，正是這些分公司在代表總部負責上島咖啡在中國各個區(qū)域的加盟業(yè)務。“正式加盟了都是自己干自己的，總部也不給提供培訓和管理指導，完全是自己經營。他們每年管的就是收取品牌維護費，一年大概5.1萬元。”有上島咖啡加盟商這樣表示。

　　有分析稱，上島咖啡加盟體系混亂的禍根其實早已埋下。據公開資料顯示，1998年，上島咖啡在海南開出了第一家門店，之后生意逐漸紅火起來。于是，上島咖啡決定向內地其他省市拓展門店。當時上島咖啡董事會決定，把中國分為8個片區(qū)，由公司的8大股東分別經營，八個股東由抓鬮決定各自的經營區(qū)域。

　　知名產業(yè)趨勢觀察學者張果寧曾是上島咖啡的顧問，他透露：“當時，上島咖啡把中國分成了很多的區(qū)域進行發(fā)展。但是之后各個股東有的加盟，有的直營，所以造成系統(tǒng)有點混亂，這對品牌的影響也不好。”

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　　上島逃避“零管理”責任

　　在上島咖啡中國總部——— 上海上島咖啡食品有限公司的官方網站上，至今仍掛著一份2007年12月26日公布的關于儲值卡的“免責”聲明。聲明稱：本公司未授權各加盟店設儲值卡，如有客戶在個別加盟店預儲款項獲得僅限單店消費的儲值卡，甚至因此導致糾紛或最終無處消費，公司概不負責。“上述說明是上海上島咖啡食品有限公司對儲值卡所作之解釋，任何與本解釋有沖突之行為，上海上島咖啡食品有限公司均不予認可”，上島咖啡中國總部如業(yè)內所稱做了“甩手掌柜”。

　　而具體負責加盟業(yè)務和管理的山東分公司——— 上島咖啡山東總部對不斷發(fā)生的加盟店儲值卡糾紛，也態(tài)度堅決，“不承擔連帶賠付責任，只能從中協調處理”。相關負責人尹先生表示，上島咖啡山東總部與加盟店間只有品牌維護費往來，其他再無利益關系，“儲值卡的錢是加盟店自己收了。”

　　在發(fā)生的諸多儲值卡糾紛中，“單店行為，與公司總部無關”成了上島咖啡最好的擋箭牌。但著名特許經營專家李維華接受采訪時表示，“從管理和商業(yè)的角度講，上島咖啡總部應該負有連帶責任，因為是總部疏于管理才導致這種情況發(fā)生，不管是負主責還是次責，上島總部肯定要有責任。”

　　有律師表示，消費者去上島咖啡消費，主觀上就認為它是上島咖啡總部管理下屬的直營店或者類似相關的下屬分支機構。所以消費者在加盟店老板去向不知的情況下，從法律程序講直接找上島咖啡總部是沒有問題的。

　　相關專家則表示，對于預付儲值卡的消費者權益保護，特許經營人和加盟商分別要承擔什么樣的權利和責任這一點，特許經營法規(guī)并沒有做出明確的規(guī)定。現在消費者和商家的糾紛糾結在上島咖啡一直強調涉事門店不是直營店，而是加盟店。在現有法律框架下，上島咖啡正是鉆了直營或加盟的漏洞來規(guī)避風險逃避責任。

　　但中國連鎖經營協會深圳分會會長于建認為，不管涉事的是加盟店還是直營店，上島咖啡都應該承擔責任。“如果加盟店侵犯了消費者的權益，那么也是你進行賠付，然后你跟加盟商去扯去。”有職業(yè)連鎖策劃人透露，加盟商都會向上島咖啡預存5萬元的經營保證金。“你的保證金保證了什么？是保證了消費者的權益還是保證了品牌形象？”

　　整合會員系統(tǒng)仍需時日

　　著名特許經營專家李維華表示，上島咖啡這種對消費者推脫的行為對品牌的損害極大。而現在，消費者對上島咖啡的信任危機已經開始顯現。采訪中，不少消費者表示，可能不會再去上島咖啡進行消費和辦理儲值卡。“其實，只要是加盟店不是直營店，就都會有混亂的地方，有好也有壞，因為加盟店沒有統(tǒng)一的配貨和統(tǒng)一的經營理念。”有上島咖啡代理商說道。業(yè)內人士也表示，正是由于上島咖啡對加盟店實行“零管理”，才釀就“儲值卡門”信任危機，同時也流失了一批借上島咖啡品牌發(fā)展起來的優(yōu)秀門店，也損害了企業(yè)的品牌形象。

　　同為加盟連鎖經營模式的永和豆?jié){濟南總部相關負責人表示，目前，永和豆?jié){實行的是對加盟店統(tǒng)一配料、統(tǒng)一裝修、統(tǒng)一管理的模式，保障了食品質量100%和加盟亂象的產生。

　　上島咖啡山東總部尹先生表示，上島咖啡現已意識到了加盟管理體系幾近失控的嚴峻形勢。目前，上島咖啡正在試點整合會員系統(tǒng)，改變加盟店單店獨立運營的模式，但因全國3000多家門店數量太大，該辦法推廣實行仍需時日。就在尹先生如此表態(tài)后的第三天，9月3日，又有市民反映在上島咖啡陽光100店的儲值卡變廢遭遇，不知這樣的投訴何時能止……