鄂爾多斯市餐飲行業遭遇的一個巨大瓶頸是人力資源短缺，造成的局面是低端餐飲企業受制于此瓶頸，經營管理水平難以提高，尤以服務員服務質量差而飽受詬病。在人力資源的爭奪大戰中，強大的高端企業憑借優厚的待遇占有絕對優勢；而在服務質量上，中小企業與它們的差距更是懸殊。這種現象，符合經濟學中馬太效應規律。一年多來，鄂爾多斯市高端餐飲業服務質量大步向前，而中低端餐飲業服務質量止步不前，如何破解，需要多方智慧。

　　【現象一】高端餐飲業：服務趨于規范

　　“來東勝一年多了，感覺鄂爾多斯服務行業最大的變化是高檔飯店服務質量明顯好轉。”王女士說，“那時候，就連星級酒店的服務都難以讓人滿意，服務員特厲害，但現在明顯不一樣了，走進高檔飯店還真能找到點上帝的感覺。”

　　鄂爾多斯市某知名餐飲企業的服務部門主管紀春雨對記者說：“我們有一套專門的服務流程，或者說服務方案，目的就是要保證服務質量。”

　　【背景一】人力資源供求平衡

　　萬成美告訴記者：“我們有一套正規、適用的管理方案，其中有獎懲條例，可以據此對服務員的服務質量進行考核，優勝劣汰。而我們的待遇對于服務員來說具有足夠的吸引力，所以我們不缺人手。完善的機制讓我們的人力資源得以保持平衡。”據了解，高端餐飲企業服務員業績與他們的工資直接掛鉤，服務好的就比一般的拿錢多。優厚的待遇讓他們擁有足夠的人力資源。

　　【現象二】低端餐飲業：服務質量差

　　何先生是山西人，來東勝工作已經快3年了，說到小餐館服務問題，何先生大為不滿，并給記者講了一段自己的經歷。1月18日，何先生請幾位朋友在東勝區準格爾南路的一個小餐館吃飯。就在何先生和朋友們翻看菜譜時，服務員端上一壺茶，沒好氣地喊：“你們快點兒點菜，我這兒還忙著呢！”點過菜20多分鐘后，餐桌上仍然空蕩蕩的，連涼菜都沒有上。何先生感到不滿，“服務員，麻煩快點上菜，我們都餓著呢！”哪知服務員沒好氣地回了一句：“那得看做菜師傅的速度了！”

　　“哎，花了錢卻換不來相應的服務，你說我們冤不冤？”何先生說。

　　記者在走訪中發現，何先生的遭遇不是偶然，服務員態度差是東勝區中小飯店普遍存在的現象。[nextpage]

　　【背景二】人力資源供小于求

　　鄂爾多斯飯店中餐廳經理萬成美對記者說：“我以前在北京從事餐飲行業工作，來鄂爾多斯以后，我發現這里的服務員的確牛，經理都不能說，說幾句他們就不干了。主要原因就是這里太缺人了，這里干不了就去別的地方干，反正不愁找不到工作。”

　　鄂爾多斯市就業局職業介紹中心主任張英說：“尤其是最近兩年，隨著鄂爾多斯市經濟快速發展，餐飲業服務崗位比較多，而愿意從事這一行的卻很少，出現了人力資源供小于求甚至嚴重短缺的局面。”

　　【深入】用工荒 培訓 資金

　　記者通過走訪發現，中小飯店服務員的工資一般在1100元~1800元之間，而大型飯店服務員的工資一般在1800元~3000元之間，不少企業都為服務員提供食宿，但中小企業的食宿與大型飯店的食宿條件差距大，待遇的差別導致中小企業服務員短缺，進一步影響到服務質量。

　　導致鄂爾多斯餐飲業服務質量參差不齊的一個重要原因是：中小型飯店幾乎都沒有對服務員進行培訓，也沒有正規的管理措施，而大型飯店在這方面做得比較好。紀春雨對記者說，服務員的服務是餐飲企業所提供商品的一部分，服務員工資水準取決于企業定位，小餐館的工資待遇是不可能和大酒店比的。因為它們沒有大企業的資本實力，也不具備追求和大企業同等利潤的能力。

　　【應對】改變管理方式 提高待遇

　　對鄂爾多斯市中小飯店服務質量差的情況，萬成美等業內人士建議：首先，應想辦法留住服務員，可以通過提高工資待遇，為服務人員提供社會保障等，這樣做是雙贏的；其次，必須對服務人員進行上崗培訓，即使是簡單的培訓；最后，就是要有一套管理措施，可以借鑒一些大型飯店的管理方案，只有這樣才能提升自己的服務質量。否則，受損失的還是中小企業。