海底撈“變態(tài)服務(wù)”故事集錦

一網(wǎng)友說(shuō)一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門(mén)口的小弟看到他帶著行李箱，問(wèn)了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長(zhǎng)把自己的SUV開(kāi)出來(lái)，說(shuō)“趕緊上車吧時(shí)間不多了”。。海底撈要沖出宇宙了。。 

海底撈的服務(wù)無(wú)敵了！今天救天井小貓被蚊子咬了好多包！結(jié)果海底撈服務(wù)員居然跑到馬路對(duì)面買(mǎi)了風(fēng)油精送給我...下面的是止癢藥 也是服務(wù)員一起買(mǎi)來(lái)給我的，因?yàn)樗幍甑娜苏f(shuō)那個(gè)止癢效果比風(fēng)油精好。

已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了。周六去火鍋，朋友不小心把絲襪給掛了，她飯后還有第二輪，正郁悶得不得了，居然結(jié)帳時(shí)服務(wù)員遞上了全新的絲襪！！還是3雙！！我一下就怔住了 ...此時(shí)那位服務(wù)員小妹妹微笑著對(duì)我們說(shuō)，所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪，隨時(shí)給襪子掛壞或者弄臟了的客人更換..

海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺(jué)，大家注意了，是床！我徹底崩潰了！為顧客解決每一個(gè)問(wèn)題，結(jié)果就是創(chuàng)新.

跟孕婦朋友去海底撈吃飯，剛坐下來(lái)，服務(wù)員就搬來(lái)舒服的沙發(fā)椅，專門(mén)提供給她哦。然后立刻又貼心送我們一盤(pán)酸辣口味的泡菜呀，要不要這么Sweet呀?。?！

剛接到朋友的電話，說(shuō)他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發(fā)了一杯酸梅湯，說(shuō)天熱辛苦了！擦！??！海底撈，你是來(lái)消滅地球的嗎??？人類已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了??！以后看來(lái)找工作得選公司樓下有海底撈的地點(diǎn)，說(shuō)不定加班還送夜宵外加送你回家。。

海底撈倒錯(cuò)了湯，居然送了個(gè)玉米餅，我暈！！

來(lái)海底撈吃飯朋友手機(jī)掉了，服務(wù)員做了一個(gè)水果拼盤(pán)。太謝謝了，以后誰(shuí)掉了來(lái)這里。。。

海底撈的外賣終于登陸上海，被震撼了。送來(lái)的東西包括：垃圾桶，可降解垃圾袋X2，鍋，底料，湯，備用加湯，圍裙，木頭筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包裝的調(diào)料包括香菜和蔥花，餐巾紙，各種菜品，勺子，眼睛布，兩個(gè)皮筋，電磁爐。。。太牛逼！！！人類已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了。。

一小時(shí)前我發(fā)了微博說(shuō)自己肚子很痛，不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒(méi)有關(guān)系。沒(méi)過(guò)幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請(qǐng)，詢問(wèn)我的情況。很快店員就聯(lián)系了我，說(shuō)如果很難受就先去看病，他們給報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)。還問(wèn)我在什么地址，他們可以過(guò)來(lái)看看我。額的天哪，人類已經(jīng)不能再阻止海底撈了...

海底撈的秘密：

把員工當(dāng)人看 把服務(wù)做到極致

1.授權(quán)

開(kāi)題說(shuō)海底撈的核心是授權(quán)，這是其企業(yè)文化的一大核心。

海底撈的授權(quán)到了什么程度？

海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。對(duì)了，是服務(wù)員不是經(jīng)理，是免單也不是免一兩個(gè)菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。請(qǐng)查一下網(wǎng)上那些“人類已經(jīng)不能阻止海底撈了”這個(gè)關(guān)鍵詞吧，段子太多了。

楊小麗是跟著張勇打天下的第一人，也是海底撈的第一副總。當(dāng)年海底撈走出簡(jiǎn)陽(yáng)的第一站，是西安，店長(zhǎng)就是楊小麗。有一天，張勇講述到，楊小麗給他打來(lái)電話，興奮的說(shuō)：張哥，我們有車了。張勇問(wèn)，什么車？楊小麗說(shuō)，一輛小面包車，剛買(mǎi)的。張勇就傻了，一家剛剛異地開(kāi)分店的小火鍋店，店長(zhǎng)買(mǎi)了一輛車，竟然沒(méi)跟老板請(qǐng)示。張勇卻也完全沒(méi)怪罪她，后來(lái)，這也就成了海底撈的文化。

這種授權(quán)，如何不讓員工有主人感？

2.待遇

待遇不僅僅是錢(qián)的問(wèn)題。餐飲行業(yè)大多包吃包住，但很多餐飲企業(yè)服務(wù)員住的是地下室，吃的是店里的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區(qū)，雖然擠一點(diǎn)，但是檔次是高的。房間還有電腦，有wifi。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃飯也不在店里，是由阿姨做菜。

有人說(shuō)海底撈培訓(xùn)好啊，先培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)再上崗。可你們知道嗎，海底撈的新員工培訓(xùn)，包括如何使用ATM機(jī)，包括如何乘坐地鐵：買(mǎi)卡、充值等等。這家企業(yè)，在幫助自己的員工，多數(shù)都是農(nóng)民，去融入一個(gè)城市。

這種待遇，如何不讓員工心存感激？

3.真誠(chéng)

海底撈真是一個(gè)奇怪的企業(yè)。作為餐飲行業(yè)最?？己说闹笜?biāo)（KPI），比如利潤(rùn)、利潤(rùn)率、單客消費(fèi)額、營(yíng)業(yè)額、翻臺(tái)率，這些都不考核。張勇說(shuō)，我不想因?yàn)榭己死麧?rùn)導(dǎo)致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛(wèi)生間的拖把沒(méi)毛了還繼續(xù)用。

那么他們考核什么？考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。

這三個(gè)指標(biāo)，作為一個(gè)做了很多年管理工作的人，我實(shí)在想不出他們是如何解決內(nèi)部公平問(wèn)題的。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠(chéng)的微笑，就來(lái)自于這里。

海底撈不考核翻臺(tái)率，但是海底撈的員工比誰(shuí)都重視翻臺(tái)率。回到開(kāi)頭的那句話，企業(yè)文化才是魂，所有的利潤(rùn)和翻臺(tái)率，都是附加的、隨之而來(lái)的、不重要的。

這種真誠(chéng)，如何不讓員工有積極性?

4.尊重

尊重不僅僅來(lái)自待遇，不僅僅是讓他們住得好吃得好，而是尊重每一個(gè)想法。現(xiàn)在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機(jī)套，這樣的一個(gè)個(gè)的想法，竟然是出自一些沒(méi)有什么文化的服務(wù)生。并且，這一個(gè)個(gè)點(diǎn)子，就如此復(fù)制到了每一家店面。

廖一梅說(shuō)愛(ài)情：我這一輩子，遇到愛(ài)，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾經(jīng)把這句話翻譯到職場(chǎng)來(lái)：對(duì)于一個(gè)職業(yè)人，這一輩子，遇到高薪，遇到高職位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。

這種尊重，如何不讓員工有成就感？又如何不讓員工有創(chuàng)造力？

5.承諾

在海底撈有個(gè)說(shuō)法，叫“嫁妝”。一個(gè)店長(zhǎng)離職，只要任職超過(guò)一年以上，給8萬(wàn)塊的嫁妝，就算是這個(gè)人被小肥羊挖走了，也給。

張勇解釋：因?yàn)樵诤５讚乒ぷ魈?，能干到店長(zhǎng)以上，都對(duì)海底撈有貢獻(xiàn)，應(yīng)該補(bǔ)償。

他說(shuō)，如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管5家分店左右）走，給20萬(wàn)；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，大概800萬(wàn)。

海底撈至今十幾年的歷史，店長(zhǎng)以上干部上百，從海底撈拿走嫁妝的，只有三個(gè)人。

這種承諾，如何不讓員工有忠誠(chéng)度？

然后，講一個(gè)段子。

海底撈剛進(jìn)北京的時(shí)候，租第一個(gè)店面就被騙了。整整300萬(wàn)，是張勇賬上所有的現(xiàn)金。對(duì)方背景強(qiáng)勁，這筆錢(qián)完全追不回來(lái)。

張勇說(shuō)，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的主管經(jīng)理急得好幾天吃不下飯，張勇都不敢給他打電話。后來(lái)聽(tīng)說(shuō)這群人要找黑社會(huì)解決騙子，他才給主管經(jīng)理打了電話。

他說(shuō)，你們就值300萬(wàn)？干點(diǎn)正經(jīng)事吧。（大體是自己不要犯法去幫公司追錢(qián)的意思）

他說(shuō)，他心疼，但是他不怨員工，將心比心，是他自己去辦也會(huì)受騙。

張勇有一次被問(wèn)到，有今天的成功，是因?yàn)槭裁础?/span>

張勇答，可能是因?yàn)槲冶容^善良吧。

結(jié)語(yǔ)：

一個(gè)成功的企業(yè)，必定是善待員工、發(fā)揮員工的創(chuàng)造力和積極性的好企業(yè)，只有照顧好員工，給予信任，他們才能更好的照顧好用戶。

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