一、退菜時(shí)服務(wù)員須填寫(xiě)“退菜單”，書(shū)寫(xiě)要工整，注明原因，由主管級(jí)以上人員驗(yàn)證后，簽字生效；

　　二、廚房要設(shè)立不合格菜品存放區(qū)，以備簽字責(zé)任級(jí)別使用；

　　三、廚房需列出每一道菜的制作時(shí)間；

　　四、退菜責(zé)任簽別與分類(lèi)：

　　1、簽別：

　　一般情況由總廚、樓面總監(jiān)和質(zhì)檢部三方共同鑒定，特殊情況由總經(jīng)理召集相關(guān)管理人員共同鑒定。

　　2、分類(lèi)：

　　廚房責(zé)任：廚部按退菜嚴(yán)重程度分為A、B兩級(jí)；

　　**為責(zé)任事故，如菜肴中有異物（頭發(fā)、蟲(chóng)子、繩原料未洗干凈等）、原料變質(zhì)、不新鮮等；

　　處罰：責(zé)任人（檔口）按菜品售價(jià)的60%賠償，主管連帶賠償金額的20%，（賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分）；

　　B級(jí)為技術(shù)問(wèn)題：如：菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，烹制的過(guò)老或不熟、數(shù)量不足、超時(shí)等。

　　處罰：責(zé)任人按菜品售價(jià)的60%進(jìn)行賠償，主管連帶賠償金額的20%（賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分）；

　　C級(jí)為超時(shí)問(wèn)題

　　在廚房制作過(guò)程中壓?jiǎn)?，忘記起叫，忘記做，壓菜或傳菜不及時(shí)、備料不足，制作慢，丟單，備叫菜品未起叫就做了，菜品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，二次加工等造成的超時(shí)而退菜的，由廚房相關(guān)責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任。

　　D類(lèi)情況：應(yīng)操作不規(guī)范而造成菜品二次制作、電梯維修不及時(shí)等造成的上菜超時(shí)的，由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)按菜品售價(jià)的60%進(jìn)行賠償，部門(mén)負(fù)責(zé)人不負(fù)連帶責(zé)任。

　　樓面部責(zé)任

　　A類(lèi)情況：菜品表面出現(xiàn)異物，上桌前未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)值服務(wù)員按菜品售價(jià)的60%進(jìn)行賠償，中備相關(guān)人員按40% 賠償；

　　B類(lèi)情況：凡在規(guī)定時(shí)間內(nèi)菜品沒(méi)上齊，服務(wù)員應(yīng)在2分鐘內(nèi)催菜（電話或?qū)χv機(jī)），如催菜不及時(shí)而造成退菜的服務(wù)員按菜品售價(jià)的80%進(jìn)行賠償，部門(mén)負(fù)責(zé)人連帶20%的責(zé)任（包括折扣部分）；

　　C類(lèi)情況：因點(diǎn)錯(cuò)菜、漏點(diǎn)、漏輸單、輸錯(cuò)單、菜單寫(xiě)的不全或不工整，海鮮單上沒(méi)寫(xiě)時(shí)間或?qū)戝e(cuò)時(shí)間；上菜時(shí)打翻，上錯(cuò)菜，壓?jiǎn)?，忘?xiě)“備叫”，餐中加菜上傳不及時(shí)、壓菜或傳菜不及時(shí)造成的超時(shí)而退菜的，相關(guān)責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任，按菜品售價(jià)的60%賠償，不追究連帶責(zé)任（進(jìn)行賠償時(shí)包括折扣部分）；

　　D類(lèi)情況：應(yīng)操作不規(guī)范而造成菜品二次制作、電梯維修不及時(shí)等造成的上菜超時(shí)的，由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)按菜品售價(jià)的60%進(jìn)行賠償，部門(mén)負(fù)責(zé)人不負(fù)連帶責(zé)任。

　　一、退菜分類(lèi)：
　　1、菜肴有雜物
　　2、菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，烹調(diào)過(guò)老或不熟，溫度不夠，數(shù)量不足。超過(guò)規(guī)定時(shí)間未上（或?yàn)樯淆R）的菜。
　　3、其他非菜品的本身質(zhì)量問(wèn)題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退得菜）
　　二、處理程序：
　　1、屬于以上1、2、類(lèi)的情況，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件的接受，并誠(chéng)懇向客人表示歉意。語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，當(dāng)客人換的新菜來(lái)了之后，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“這是給您們換的新菜，請(qǐng)品嘗”如有其它意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)向管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，向客人表示道歉，并對(duì)此事作出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。
　　2、其他情況的處理程序（3類(lèi)）
　　客人自己點(diǎn)菜時(shí)，要求退菜。這種情況應(yīng)不同意退菜，但可以盡力幫助轉(zhuǎn)賣(mài)給其他客人，如實(shí)無(wú)人要，只好耐心講清道理，或是建議客人，吃不了可以打包帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可以經(jīng)過(guò)協(xié)商，酌情退菜，客人要求換菜時(shí)，應(yīng)先到廚房了解，看所推菜品是否已作成成品或半成品。若未制成，可給予退換，否則，就不得退換，但要向客人說(shuō)明情況。
　　
 

　　為了有效地的規(guī)范酒店退菜流程，確?？腿说暮侠硪蟮玫綕M足，提高顧客的滿意度，保證酒店的基本利益不受損害，利于各級(jí)管理人員的督查管理，特制定有關(guān)退菜的相關(guān)規(guī)定。

　　一、適用范圍：

　　本程序文件適用于樓面部、出品部與處理退菜有關(guān)的各個(gè)崗位與環(huán)節(jié)的控制。

　　二、實(shí)施原則

　　1、程序規(guī)范化的原則：各級(jí)人員必須按照本規(guī)定中的處理程序?qū)嵤┩瞬恕?/p>

　　2、及時(shí)性的原則：處理退菜作業(yè)程序是一個(gè)涉及從樓面到出品多個(gè)環(huán)節(jié)與崗位的過(guò)程，操作程序中的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須讓每個(gè)崗位都非常清楚，確保處理的信息及時(shí)傳遞到相關(guān)崗位和人員。

　　3、酒店利益不受損害的原則：在處理退菜的各環(huán)節(jié)中，要確保酒店利益不受損害。

　　三、退菜分類(lèi)

　　1、菜肴中有雜物、蟲(chóng)蠅等異物及原料不新鮮；

　　2、菜肴烹制過(guò)咸或過(guò)淡、過(guò)老或不熟、口味不好、溫度不夠、數(shù)量不足，以及超過(guò)規(guī)定時(shí)間未上（或未上齊）的菜；

　　3、客人自身原因、未超出規(guī)定上菜時(shí)間而客人要求退的菜；

　　4、輸單員輸單錯(cuò)誤，造成退菜。

　　5、由于菜品估清造成退菜。

　　四、退菜權(quán)利人：營(yíng)銷(xiāo)方案

　　總經(jīng)理、樓面經(jīng)理，其他人員無(wú)權(quán)退菜。

　　五、處理程序

　　1、屬1、2類(lèi)退菜，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地接受，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意，同時(shí)將情況報(bào)告部長(zhǎng)以上管理人員；管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，向客人表示歉意，即時(shí)安排人員將此菜品送到出品部，在退菜單寫(xiě)明退菜原因，經(jīng)出品部總廚簽字確認(rèn)后，交輸單員錄進(jìn)電腦完成退菜程序。

　　2、屬第3種情況退菜處理：

　?、倏腿俗约狐c(diǎn)的菜時(shí)，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣(mài)給別的客人，如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。

　　②客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可經(jīng)過(guò)協(xié)商（進(jìn)座后就提出）酌情退菜。

　　對(duì)于此種情況，客人要求退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先往廚房看一下所點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說(shuō)明道理。

　　3、對(duì)于輸單錯(cuò)誤造成退單，相關(guān)權(quán)利人可開(kāi)具退菜單并注明輸單錯(cuò)誤交輸單崗錄進(jìn)電腦完成退菜程序。

　　4、對(duì)于菜品估清造成退菜，由樓面部長(zhǎng)開(kāi)具退菜單并注明菜品估清完成退菜程序。

　　六、處罰規(guī)定

　　財(cái)務(wù)部根據(jù)退菜的原因，按照產(chǎn)生是否銷(xiāo)售的原則分別給予下列賠償與處罰：

　　1、樓面部錯(cuò)開(kāi)單或輸單員輸錯(cuò)單造成菜品已出的，按售價(jià)的80%賠償；如造成客人投訴或影響惡劣的，視情節(jié)給予處罰；

　　2、廚房在規(guī)定時(shí)間未出品，造成客人退菜的按售價(jià)的80%賠償；

　　3、廚房因質(zhì)量問(wèn)題造成客人退菜按售價(jià)的80%賠償，同時(shí)視情節(jié)給予處罰；

　　4、客人臨時(shí)要求退菜，樓面、營(yíng)銷(xiāo)人員未了解是否菜式已出品，而隨意答應(yīng)客人，所造成的菜式損失，由退單人按售價(jià)的50%賠償。

　　5、因菜品上述原因?qū)е驴腿苏绬尾毁I(mǎi)，樓面經(jīng)理耐心向客人解釋?zhuān)褤p失降為最底，如客人不肯妥協(xié)，堅(jiān)持整桌單不肯買(mǎi)的，樓面經(jīng)理有作出整桌免單的權(quán)利來(lái)解決糾紛降低影響，責(zé)任人按八折承擔(dān)賠償。

　　六、其他規(guī)定

　　1、輸單員對(duì)退菜單具有審核權(quán)利，對(duì)于退菜單注明原因不明，如：“客人要求”、“此菜未出品”等一些籠統(tǒng)的詞語(yǔ)，輸單員可以不接受退單。

　　2、退菜單必須由樓面經(jīng)理或總經(jīng)理簽字方可退菜，否則輸單員可以不接受退單。

　　3、如退單簽字人與輸單員原則性不強(qiáng)或者營(yíng)私舞弊導(dǎo)致退菜，一旦查出，經(jīng)濟(jì)處罰100元/次，情節(jié)嚴(yán)重者處500元罰款或更高的處罰。

　　4、以上退菜如找不到責(zé)任人由部門(mén)負(fù)責(zé)人賠償。

　　5、本規(guī)定回瑞林大鍋灶財(cái)務(wù)部解釋?zhuān)韵掳l(fā)之日起執(zhí)行。

大家說(shuō)的都很多，但是，我覺(jué)得，為了不和顧客起沖突，大多數(shù)的餐廳最后都會(huì)退，至于如何不退錯(cuò)，看單哪，不下單的都要求服務(wù)員強(qiáng)大無(wú)比，記性高絕啊