1、 角色

　　讓企業得到周邊的社區認可,使企業與社區、學校及其它企業和諧共存，保證企業良好的聲譽，增加店鋪的客源。

　　2、 職責

　　定期參與或組織社區活動。

　　3、 公共關系處理

　　1） 拜訪

　　店長要拜訪周邊社區、學校、其它企業的領導。拜訪時，表達餐廳愿意提供幫助的意愿。

　　春節、圣誕等重大節日期間，以企業名義拜訪社區等領導，并贈送小禮物。

　　2） 參與活動

　　當社區的活動需要用到餐廳的場地時，可以安排一個合理的時間段，并提供免費飲料。

　　3） 組織活動

　　可以提議社區以餐廳的名義組織社區活動，并出資相助。

　　可以與社區搞聯誼活動。

　　可以組織員工在社區搞一些公益活動，如：雪天掃雪、衛生清理等。

　　二．客戶關系管理的內容、目的、本質

　　（1）管理內容：識別客戶（即誰是我的大客戶）

　　（2）目的：客戶滿意、客戶忠誠

　　（3）本質：客戶價值與企業價值的最大化

　　三．如何評審識別客戶

　　酒店如何評審識別客戶 職能部門如何評審識別客戶

　　是否認可企業 是否認可企業

　　經濟收入情況 能不能辦事

　　過去曾經在哪些酒店吃飯 人品怎么樣

　　家庭住址離酒店的距離 年齡、仕途

　　喜歡不喜歡吃驢肉

　　是否舍得花錢

　　四．處理客戶關系的原則

　　1．交流、溝通&mdash*&mdash*交心、交朋友&mdash*&mdash*交易、辦事

　　2．小步慢跑：即每次都給某個客戶送東西，金額不一定很大，但頻次要高。

　　五．客戶關系維護的方法

　　1．如何維系好企業與客戶之間源遠流長的關系？首要條件就是你為顧客考慮了多少，也就是說要真心的關心、幫助、呵護我們的顧客。

　　2．處理人與人之間的關系的要素：

　　***講：**就是讓別人喜歡你，讓別人擁護你。**的本質就是人際關系，好的**是通過創造的價值和業績來看的。

　　（1）真誠和別人相處

　　不要有意識的為了賣卡、賣海參去和客人交往，要真心的和客人交朋友，為他考慮利益上的事情，在他困難時給予幫助。

　　（2）用利益的杠桿，站在對方利益需求的角度上處理雙方之間的關系

　　（3）經常性的溝通，溝通的方式很多，打電話、發信息、聊天、聚餐、旅游等。

　　（4）做一件讓客戶精神上意外的事情，讓其感受到倍受重視

　　3．處理政府部門人際關系的注意事項

　　（1）地區主要是五大班子(**、黨委、政府、政協、紀委）、我們要全力以赴的讓他們滿意，并不是消費時全部免單，但是要根據客人的實際需求來定，比方說他的家人或是朋友聚餐，企業可以考慮免單或是打折。

　　（2）服務行業跟政策關系不大，但是跟**關系是很大的。店長、前廳經理、營銷部長必須要了解國家職能部門各項職責的重要性，便于開發有價值的客戶，為企業創造更大的利益。

　　六．客戶信息分類

　　類別 內容

　　客戶信息 與客戶有關的所有信息都稱之為客戶信息。

　　基本信息 1．客戶個人信息（個人生日、電話號*、工作單位、職位、部門）

　　2．附屬客戶（包括其秘書、司機、辦公室主任、訂餐人）的信息。

　　需求信息 工作

　　需求 工作中發生的所有事，包括出差、企業理念、企業規模、個人的成長歷程、企業最近的業績等與工作有關的所有事情。

　　生活

　　需求 家庭中發生的事，其父母、愛人、孩子生日、家中重大事情、特殊紀念日。

　　餐中

　　需求 在就餐中提出的要求，指員工發現客人的隱含需求，例如生病。

　　價值信息 客人當餐消費的金額、消費的頻次、消費生命周期、是否喜歡海鮮、企業的經濟實力、對企業的認可度、單位或住所離酒店的距離、以前消費的酒店檔次、以前在其他酒店消費的金額。

　　投訴建議 對菜品、服務的不滿及建議。

　　愛好需求 生活、工作、飲食中的特殊愛好，如喜歡穿什么牌的衣服、打什么球、吃什么菜、喝什么酒等。

　　七．抓好客戶關系管理的九個方面

　　客戶關系

　　管理流程 流程含義及解釋

　　客戶定義 給酒店帶來價值（有形價值和無形價值）的顧客 有形價值客戶 1．有形價值的客戶消費金額大，消費次數多，消費生命周期長。這一類客戶的訂餐人、秘書、辦公室主任、司機、家人、朋友都屬于該客戶的附屬客戶。

　　2．目前，我們的客戶可分為兩大類：

　　&mdash*&mdash*人均消費****元以上的，要求經理、主管、點菜員必須在餐中巡臺。

　　&mdash*&mdash*人均消費**-元以上的，要求店長、經理、主管、點菜員都要在餐中巡臺。

　　無形價值客戶 無形價值的客戶影響力大，自己不花錢吃飯，都是被請的人，是重要的領導。該領導的單位、秘書、司機等是他的附屬客戶。

　　識別客戶 根據客戶的價值來識別客戶，包括三個方面：

　　1．根據以往的消費金額和當餐的消費金額；

　　2．根據其影響力；

　　3．工作單位或住所離酒店的距離。

　　現在是一個變革的時代、創新的時代。中國的星級酒店管理已經開始走出了成長的煩惱，酒店管理正在面臨著新的挑戰與征途。然而在當前金融危機的大背景下，酒店業似乎也難以獨善其身，尤其是當下市場競爭進入服務時代，體現服務致勝的星級飯店，更要注重維護好客戶關系，做好酒店客戶管理。只有充分掌握客戶需求，才能提供貼切的服務產品，吸引住顧客的芳心和癡心，獲取競爭的勝券。

　　一、明確酒店客戶管理的價值

　　客戶價值不僅僅是客戶當前的盈利能力，也包括企業將從客戶一生中獲得的貢獻的折現凈值。把企業所有客戶的這些價值加總起來，稱之為客戶價值。企業的客戶資產就是指企業所擁有的客戶終生價值折現值的總和。那么酒店客戶管理的價值在與那些呢？

　　客戶是酒店產品的購買者，酒店客戶管理對酒店的直接價值主要體現在其消費能力和消費次數上，酒店產品是以固定物形式出現的，因此吸引一大批穩定客戶的重復性消費對酒店的長期經營管理來講就是至關重要的。這樣的客戶我們酒店行業把他們稱之為&ldquo*忠誠客戶&rdquo*，忠誠客戶的重復性消費套用營銷術語可稱之為客戶價值。客戶的價值究竟是多少呢？一個忠誠客戶價值又是多少呢？我們可以從酒店管理的具體的數字分析上體現出來：例如：一間擁有300間客房的國內五星級酒店，我們可以按忠誠客戶消費占到65%、自來性散客占35%的比例，并以通常的消費標準，計算出忠誠客戶所代表的直接經濟價值：

　　一位忠誠客戶的價值等于：每次消費額度為1000元/每月消費4次，每月的消費額為4000元，客戶消費及酒店的管理經營周期設為15年，那么這個客戶的消費價值將是1000元Х4次Х12月Х15年=72萬元，如果酒店客戶管理數據庫擁有1200個忠誠散客戶，(不計入散客消費因素)，以15年的消費周期計算，酒店管理的忠誠客戶資產總值是8.64億元。如一間300間客房1500個餐位的五星級酒店管理的投資總額是3.5億人民幣， 酒店擁有1200個忠誠客戶，每月4次消費，每次消費1000元，月總額為480萬元，即使不計入散客消費因素，酒店仍只需6年時間可收回投資。

　　從以上簡單的計算，我們就能得知一個客戶對于酒店管理可持續經營的重要價值與意義，此外我認為忠誠客戶對酒店的價值和意義還有如下：

　　1、 客戶關系管理能為企業帶來價值

　　忠誠的客戶比普通自來散客愿意更多地購買酒店的產品和服務，忠誠客戶的消費，其支出是普通自來散客隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高或客戶單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。

　　2、 酒店客戶管理減少銷售成本

　　酒店吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等等，但維持與現有客戶長期關系的成本卻會逐年遞減。因為隨著雙方關系的進展，客戶對酒店的產品或服務越來越熟悉，酒店也十分清楚客戶的特殊需求，因之所需的關系維護費用就變得十分有限了。

　　3、 細致的酒店客戶管理會贏得口碑宣傳

　　對于酒店管理提供的某些較為復雜的產品或服務，新客戶在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢酒店的現有客戶。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費用中既節省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。

　　4、 酒店客戶管理使員工忠誠度的提高

　　這是酒店客戶管理中關系營銷的間接效果。如果一個酒店擁有相當數量的穩定客戶管理群組，也會使酒店管理層與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的客戶提供服務的過程中，員工將體會到自身價值的實現，而員工滿意度的提高又會導致酒店服務質量的提高，使客戶滿意度進一步提升，形成一個良性循環。

　　二、酒店客戶管理的重點是關系營銷

　　據《哈佛商業評論》的一項研究報告指出： 在企業經營管理中再次光臨的客戶可帶來25%~85%的利潤；另一項調查表明：1位滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1位不滿意的客戶會影響25個人的購買意向；爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。

　　客戶是酒店生存和發展的基礎，市場競爭實質上就是爭奪客戶的競爭，酒店客戶管理更是重中之重。在多年的酒店管理中，如果只注重吸引新客戶不但營銷成本較高，而且客人消費與營業額不穩定性也較大，如果能夠加強對現有客戶的跟進與管理，不但服務成本較低，而且老客戶對價格也不如新客戶敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳，同時在工作中致力提高客戶的忠誠度，還可以使競爭對手無法爭奪這部分市場份額，并且還能保持酒店管理層與員工隊伍的穩定。因此如能在工作中加強酒店客戶管理中的關系營銷工作將能給酒店帶來更多益處。酒店客戶管理營銷思路主要如下：

　　1.利用&ldquo*RATER模型&rdquo*提高酒店管理的服務質量

　　這里的第一個R就是信賴度(Reliability)，即酒店管理銷售人員要能可靠地和準確地履行向客戶做出的承諾；A就是保證度(Assurance)，即酒店管理銷售人員要確保具有相應的知識、能力和公關藝術來向客戶傳遞信任和信心；T就是可見度(Tancibles)，即要求酒店管理銷售人員所在酒店擁有相應的機構、設備、人員及聯系工具等用來確保向客戶提供相應的服務；E就是關懷度(Empathy)，即要求酒店管理銷售人員關心客戶或針對客戶特定需要保持關注等；最后一個R是反應度(Responsiveness)，即要求酒店管理銷售人員隨時響應幫助客戶并提供及時的服務。

　　2、酒店管理中客戶滿意度如果有了5%的提高，企業的利潤將加倍

　　這要求酒店管理人員以全面質量和品牌優勢贏得客戶的高度滿意從而樹立酒店形象。全面的質量包含了從客戶欲望&mdash*銷售&mdash*消費&mdash*滿足-反饋等各個循環過程的酒店管理各部門人員、各員工優質高效的服務。酒店管理中要贏得忠誠客戶首先要致力于用優秀、合諧的硬件與軟件最大程度地滿足客人的需要，用客人滿意的打造的酒店管理經營品牌才是最具生命力的品牌。

　　3、依靠信息和網絡技術實現酒店管理銷售過程中與客人的全面互動

　　從以客戶為導向的客戶關系營銷來說，收集、處理和傳遞信息的高效性尤為重要。而酒店建立酒店客戶管理數據庫是實施客戶關系營銷的基礎。酒店在每位客戶消費時，通過數據庫，建立起詳細的客戶檔案，可以借此降低營銷成本、提高營銷效率、保持與客戶的溝通和聯系，強化客戶與酒店密切的社會性關系。并能夠便于酒店為客戶提供更具個性化的服務。

　　4、以價值讓渡系統和感情投資搭起酒店與客戶之間友誼的橋梁

　　客戶只在提供最高讓渡價值的酒店進行消費這是每個酒店經理人必須牢記的準則。客戶讓渡價值是總客戶價值與總客戶成本之差，即客戶期望從特定服務中獲得的全部利益。此外，酒店還應積極創造多種渠道和場合加強與客戶的溝通，建立關系效應。

　　5、酒店管理中頻繁的市場營銷

　　給予多次重復購買的客戶予以獎勵，如設立累計積分獎勵、消費點數返還、折扣等。其基本原理正是體現了關系營銷的核心思想之一，那就是，留住老客戶比爭取新客戶更為容易與劃算。通過重復購買，客戶對酒店積累了一定的知識，酒店只需要較少的關注就可以再次贏得客戶。通過頻繁市場營銷計劃，酒店客戶管理可以給客戶以更多的理由來再次選擇我們的服務。

　　6、酒店客戶管理必須組織化

　　建立各種俱樂部形式(如會員證、貴賓卡)，其成員主要是酒店客戶管理中的現有客戶和潛在客戶，并為會員提供各種特**務，如優先入住、優惠價格享受等。客戶俱樂部的形成可以加強酒店與客戶之間的相互了解，培養客戶對酒店的忠誠度。

　　三、酒店客戶管理措施

　　建立酒店穩定的客戶群和維護客戶的忠誠度，一定要作為酒店核心工作來抓的。而重視客戶價值的思想和重視忠誠客戶維護的工作方法也在酒店客戶管理工作中取得過非常良好的效益和成績。以下是關系營銷&mdash*&mdash*酒店客戶管理思路下制定的一些比較有效的措施與做法：

　　1、建立酒店客戶管理數據庫

　　現代信息技術的發展，為酒店客戶管理創新提供了物質技術條件。我們在酒店日常經營中非常注重要求前臺、中餐、康樂等部門為每一位來店客戶都建立起完備的數據庫檔案，并通過管理客戶的個人檔案，記錄下客戶的消費偏好、禁忌、購買行為、住店行為等特征。這樣，當這位客戶再次惠顧時，我們就能夠提供更有針對性的個性化服務，盡量使客戶每次光臨都能產生"*滿意加驚喜"*的感覺，從而并進一步強化客戶的滿意度和忠誠度。

　　2、強化整間酒店管理過程對客戶信息的收集與處理

　　客戶是酒店一切有形無形服務產品的直接購買者，其在消費過程中所反映、反饋的一切意見與建議，通常能準確地反映出客戶的消費需求，市場的潛在動向及酒店的服務品質等，故對此應予以重視，并應通過內部有序的渠道進行分流整合，以便酒店及時改進完善自身的服務工作；我制定的酒店客戶管理意見采集和反饋處理體制如下：

　　1) 酒店客戶管理中客戶意見的傳達渠道

　　客戶意見單(卡)箱：在酒店管理的各營業部門的營業位置，如中餐、客房等擺設消費意見卡和箱，供客戶填寫、反映消費的意見與建議，意見卡和箱可由部門人員收集上交酒店管理層，亦可由客戶自行投放設于各處的意見箱內；

　　客戶投訴直線電話：在擺設于各部的消費意見卡上設有一內部分機號(如總機、或總經理室秘書處)為賓客投訴熱線，以供客戶投訴。

　　2)積極處理酒店管理中的客戶抱怨與投訴

　　客戶抱怨與投訴是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨與投訴。客戶管理中積極處理好客戶的抱怨不僅能化解&ldquo*危機&rdquo*，而且還能創造出鞏固客戶關系的重要機遇。研究表明抱怨的客戶所記住的是問題如何能被滿意地解決而不是問題本身。因此，服務人員應該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態認真地聽取客戶的抱怨與投訴，了解客戶抱怨的核心事項；以真誠關心的態度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩妥的解決方案以期客戶的認同；最后真誠地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關系等。

　　3、 組織酒店管理各部門積極開展創新性營銷

　　酒店管理經營只有不斷創新才會有生命力與吸引力，因為客戶需要不斷有新的消費產品，如果酒店管理在經營中對消費產品的創新上與推廣上比較缺乏；各部門總是保持著一成不變的產品組合與價位策略，長此以往必然會使一些老客戶失去消費興趣從而導致流失，因此在酒店管理經營工作中，要把由營銷牽頭組織各部門積極策劃新的產品方案將作為一項重要的經營工作來抓，我們的具體工作如下：

　　1) 酒店管理層每年至少推出兩次有影響的大型營銷活動

　　保持酒店在地區興盛繁榮的影響是十分必要的，每年由營銷牽頭分上下半策劃兩次大型的文藝或推廣活動，以保持并提高酒店知名度，同時也使得酒店會員客戶的身份感與尊榮感得到加強；

　　2) 組織部門開展月度促銷與新產品策劃

　　要求各個部門每月應推出一兩個新的消費品種與價位產品，由營銷進行組織，通過印制酒店消費手冊和傳真、店內廣告牌等形式向新老客戶推介，以不斷吸引客戶前來消費；

　　3) 加強節日布置與促銷活動策劃

　　針對各個月度不同的節日特點，要求酒店各部門要對酒店的內外消費環境與氛圍進行布置，給來店消費的客戶一種常來常新的消費感覺。

　　4、大力推行酒店會員管理制度，不斷擴大酒店的忠誠客群

　　會員是一種消費身份的象征，也是酒店管理中享有最優惠待遇的客類，會員制度為酒店吸引散客消費群的重要手段，對于來店次數多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消費人士都可以通過推廣會員卡這種形式，將其有效地吸納為酒店忠誠客戶，并且也可以將一些商業協議型的企業客戶提升為有消費承諾的會員客戶，由此構筑酒店牢固的經營管理基礎。

　　會員通常享有酒店最優惠最完善的服務內容，優惠構成如下：(例)

　　消費范圍：酒店管理的各營業部門

　　客 房：享折優惠；可延時退房；

　　中 餐：享折優惠；海鮮酒水九折；

　　康 樂：享折優惠；

　　其 他：生日送免費蛋糕

　　5、酒店客戶管理要堅持推行增值服務計劃&mdash*&mdash*提高客戶的滿意度

　　通過加強促銷，把客戶引進來只是酒店管理成功的第一步，而能否留住客戶，使客戶成為我店的忠誠客戶才是酒店管理成功經營的目標。要留住了客戶，盡可能使客戶轉化成為我店的忠誠客戶，我認為其中非常關鍵的因素就是要讓爭取讓每一位客戶滿意，留住客戶的手段除了硬件質量與服務質量外，還有個非常有效的做法就是提供增值服務，給客戶以消費之外的驚喜；這項工作開展得好無疑對于鞏固酒店的忠誠客源、提高酒店的美譽度都具有非常重要的意義，我們實施增值服務計劃主要由以下內容構成：

　　1) 消費累計回饋管理制度

　　消費累計回饋制度是客戶在本酒店的消費累計達到一定的額度或次數，酒店以實物、免費消費或現金形式給予的回饋與返還，以此激勵客人不斷來店重復消費。

　　2) 酒店管理各部門消費幸運抽獎管理制度

　　酒店每月舉辦一次幸運賓客抽獎活動，以獎勵來店消費的客人。月末時抽獎，抽中的賓客如未在本地，獎品可以通過獎券留底的電話或地址通知或郵匯。幸運來賓計劃使酒店增加賣點，提高酒店的消費魅力的同時，又使酒店收集到更多的客戶資料，豐富了酒店客戶管理內容。

　　3)持續的進行情感聯絡的酒店管理制度

　　酒店客戶管理要做到每逢大型節日客戶至少應收到一份來自酒店的祝賀信，一份手寫的祝賀信能產生不可估量的良好反應。

　　總之客戶是酒店管理的命脈，而如何提升客戶與酒店之間的關系永遠是酒店管理的重點，只有明確了酒店客戶管理的重要意義；處理好酒店與客戶之間的關系；細致而周到的酒店客戶管理才能使我們的酒店管理業績更上一層樓，更能使品牌推廣管理、效率管理、指標管理、渠道建設管理等其他管理工作事半功倍，由此才能使酒店立于不敗之地。