前廳管理制度是根據(jù)酒店的規(guī)章制度制定，前廳的獎(jiǎng)罰制度應(yīng)以其管理制度為基準(zhǔn)，管理鮮明，獎(jiǎng)罰分明。

　　內(nèi)容：1、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

　　2．前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

　　3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　4．前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

　　5．前廳部對(duì)客史檔案的管理

　　6．前廳部人力資源的管理

　　7．前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理

　　一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

　　1．儀容儀表的規(guī)范

　　A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔；

　　B．站、立、行資勢(shì)要端正、得體；

　　C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定

　　D．員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

　　E．不得使用過(guò)濃的香水

　　2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范

　　A．稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

　　B．熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則

　　C．注意應(yīng)答禮節(jié)

　　D．與客人保持應(yīng)有的距離，不過(guò)分隨意

　　3．言談規(guī)范

　　A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確；

　　B．語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然

　　C．回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”

　　D．不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

　　E．不與同事議論客人是非

　　F．注意接電話的規(guī)范

　　G．不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情

　　H．上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作

　　4．舉止規(guī)范

　　A．舉止落落大方，自然誠(chéng)懇

　　B．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

　　C．雙手不插腰，或玩弄其它東西

　　D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

　　F．手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接

　　G．為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

　　5．綜合素質(zhì)的規(guī)范

　　A．熱情好客、交際能力強(qiáng)

　　B．精明能干、有巧妙的推銷技巧

　　C．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

　　D．能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力

　　二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

　　1．酒店大門與大廳的維護(hù)

　　A．要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來(lái)每一個(gè)客人

　　B．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

　　C．要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內(nèi)逗留；

　　2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

　　A．由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

　　B．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映

　　3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

　　4．前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

　　A．要求前臺(tái)員工自覺維護(hù)，愛惜

　　B．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

　　5．不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；

　　三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　1．包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理

　　A．未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

　　B．不得遲到早退

　　C．當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺

　　D．服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正

　　E．當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情

　　F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合

　　G．不在工作時(shí)間私自外出

　　I．無(wú)故乘坐客用電梯

　　J．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

　　K．不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

　　L．當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

　　M．杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

　　N．杜絕重房事件的發(fā)生

　　O．對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

　　P．當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

　　Q．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

　　R．禁止私自開房

　　2．部門之間配合工作的管理

　　A．對(duì)部門之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

　　B．開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)

　　3．部門工作流程的熟悉

　　A．熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的詢問(wèn)能妥善處理

　　B．熟悉本值崗位職責(zé)

　　C．會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

　　D．熟悉電話禮儀

　　四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

　　1．對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語(yǔ)

　　A．您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見！

　　2．主動(dòng)服務(wù)要求

　　A．主動(dòng)關(guān)注客人所需，想客人所想

　　3．微笑服務(wù)要求

　　A．發(fā)自內(nèi)心的笑容

　　4．一站式服務(wù)理念

　　A．根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴

　　5．工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；

　　6．入住手續(xù)辦理的時(shí)效控制

　　A．一般散客3分鐘辦好，團(tuán)隊(duì)5—8分鐘

　　7．退房時(shí)效的控制

　　A．一般散客3—5分鐘辦好，團(tuán)隊(duì)5—8分鐘

　　五、前廳部對(duì)客史檔案的管理

　　1．個(gè)性化服務(wù)要求

　　A．通過(guò)微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量

　　2．有利于開展促銷活動(dòng)

　　3．可提高酒店經(jīng)營(yíng)決策科學(xué)性

　　4．涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理

　　六、前廳部人力資源的管理

　　1．前廳員工的選擇范圍

　　2．前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)

　　3．如何激勵(lì)自己?jiǎn)T工的積極措施

　　4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動(dòng)幅度的方案

　　七、前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理

　　1．對(duì)酒店或部門組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求；

　　2．對(duì)新員工的培訓(xùn)與考核；

　　A．進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評(píng)估

　　3．分月計(jì)劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；

　　4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級(jí)培訓(xùn)；

　　5．定期對(duì)新老員工進(jìn)行工作評(píng)估

　　A．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度

　　B．具備有：專業(yè)知識(shí) 理解能力

　　語(yǔ)言能力 進(jìn)取精神

　　責(zé)任感 工作的自覺性

　　工作數(shù)量 工作質(zhì)量

　　服務(wù)態(tài)度（是否有微笑服務(wù)） 個(gè)人品德

　　禮貌禮節(jié) 儀容儀表

　　與上司的關(guān)系 與同事的關(guān)系

　　考勤與守時(shí) 信譽(yù)度

　　合作性 服從性

　　工作能力 電話禮儀

　　前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)章制度

　　1、當(dāng)班時(shí)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)；

　　2、工作時(shí)間在工作崗位不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報(bào)紙或雜志，不得利用工作之便上網(wǎng)，不得在工作崗位接打手機(jī)；

　　3、不得隨便進(jìn)入前臺(tái)辦公室，不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)；

　　4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)、其他報(bào)酬和物品；

　　5、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù)；

　　6、前臺(tái)所使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區(qū)分責(zé)任；

　　7、嚴(yán)格遵守酒店客房折扣權(quán)限，房?jī)r(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)和調(diào)換房間；

　　8、電話鈴響第三次前必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)作問(wèn)候，聲調(diào)須親切、友好和清晰；

　　9、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時(shí)到前臺(tái)簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤；

　　10、不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。

　　總機(jī)服務(wù)規(guī)章制度

　　1、話務(wù)員必須了解機(jī)器設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)務(wù)及各種服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍等情況，以便隨時(shí)為客人提供咨詢服務(wù)；

　　2、保持與前臺(tái)的聯(lián)系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、房號(hào)、逗留時(shí)間、活動(dòng)安排，以便提供針對(duì)性服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)；

　　3、電話鈴響第三次前必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)作問(wèn)候，聲調(diào)須親切、友好和清晰；

　　4、接轉(zhuǎn)電話必須使用禮貌用語(yǔ)，聲調(diào)柔和，回答簡(jiǎn)明清晰，轉(zhuǎn)接要快速準(zhǔn)確；

　　5、話務(wù)員嚴(yán)禁偷聽客人電話，操作時(shí)偶爾聽到的一些內(nèi)容要為客人保守秘密；

　　6、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù)；

　　7、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時(shí)到前臺(tái)簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤；

　　8、不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。

　　迎賓服務(wù)規(guī)章制度

　　1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來(lái)送往工作；

　　2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來(lái)，不得無(wú)故空崗，如果離開必須告訴前臺(tái)去向；

　　3、當(dāng)來(lái)賓的車輛抵達(dá)時(shí)，面帶微笑為客人開車門，動(dòng)作要顯得熟練輕松，對(duì)于兒童、年老體弱和行動(dòng)不便者要主動(dòng)攙扶，必要時(shí)提供輪椅服務(wù)；

　　4、客人下車后，迎賓員要向客人表示問(wèn)候和歡迎，同時(shí)使用服務(wù)敬語(yǔ)，詢問(wèn)是否需要行李服務(wù)；

　　5、工作人員在崗時(shí)，要留意出入酒店客人的情況特征，對(duì)陌生及形跡可疑的人要主動(dòng)詢問(wèn)，使客人既感到親切，又不會(huì)有難堪之處，同時(shí)也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù)，

　　6、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼、問(wèn)候，如有需要代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請(qǐng)客人上車。如果客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別；

　　7、如遇雨天，要主動(dòng)提供雨傘服務(wù)，以體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　8、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時(shí)到前臺(tái)簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤；

　　9、不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。

　　商品部服務(wù)規(guī)章制度

　　1、主動(dòng)熱情、耐心周到，接待客人要面帶微笑；

　　2、環(huán)視柜臺(tái)櫥窗，注視每位客人的動(dòng)向和視線，端正姿勢(shì)等待前來(lái)選購(gòu)商品；

　　3、當(dāng)客人購(gòu)物時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)；

　　4、耐心向客人介紹商品的特點(diǎn)、性能、用途、產(chǎn)地、價(jià)格等情況，了解客人的需求；

　　5、對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題要詳細(xì)的解答，摸清顧客的消費(fèi)心理，以利于商品的銷售；

　　6、主動(dòng)介紹商品，迎合客人的需求和愛好；

　　7、把顧客購(gòu)買的商品拿出一定的數(shù)量讓客人充分挑選；

　　8、收款時(shí)，要將客人所購(gòu)商品和價(jià)格重復(fù)一遍，唱收唱付以免發(fā)生錯(cuò)誤，

　　9、將客人購(gòu)買的商品放入印有酒店名稱的購(gòu)物袋中，便于客人攜帶及擴(kuò)大酒店知名度，向客人道別使其滿意離開；

　　10、售出商品后，應(yīng)立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記，以便核查；

　　11、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時(shí)到前臺(tái)簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤；

　　12、不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。

　　商務(wù)中心服務(wù)規(guī)章制度

　　1、客人進(jìn)入商務(wù)中心時(shí)應(yīng)主動(dòng)起立并用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候客人；

　　2、主動(dòng)詢問(wèn)客人需要哪些服務(wù)并報(bào)出價(jià)格；

　　3、按照客人要求及時(shí)完成相應(yīng)得服務(wù)工作；

　　4、填寫單據(jù)、合理收費(fèi)，

　　前廳部交班本管理制度

　　1、凡是與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應(yīng)記錄在交班本上；

　　2、所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間，如有必要須將執(zhí)行結(jié)果記錄下來(lái)，簽上日期及時(shí)間；

　　3、所有員工在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準(zhǔn)備；

　　4、交班人閱讀后要簽字，并由交班人監(jiān)管，如無(wú)接班人簽名應(yīng)追究交班人的責(zé)任。