“客人永遠是對的”是瑞士人愷撒.里茲首先提出來的，這句話后來成了飯店經(jīng)營格言。對于“客人永遠是對的”這句話，我想談談自己的一些見解。

　　任何事情都不是絕對的，“客人永遠是對的”這句話也不例外。我認為說“客人永遠是對的”是針對“客人”來說的。當然，作為飯店經(jīng)營理念，這句話也還是有很多值得探討的地方。

　　酒店在給員工培訓時，“客人永遠是對的”這句話在培訓中是必須提到的，其含義服務企業(yè)必須努力提高服務質(zhì)量，確?？腿藵M意，客人滿意了，才會愿意消費，酒店才會有盈利。

　　也許有人這樣說：“在服務行業(yè)，經(jīng)常會聽到員工的抱怨，說客人沒素質(zhì)、太挑剔等等。甚至，在客人投訴起來時，會為領導的批評鬧情緒，認為錯的是客人而不是自己。以我們的職業(yè)道德，我們應該有一個良好的心態(tài)去理解為什么客人永遠是對的；為什么我們要視顧客為上帝。我們可以這樣來理解，客人是人，服務員也是人，提出‘顧客至上’主要是從客觀交往來看的。在酒店行業(yè)中，服務員與客人所擔當?shù)慕巧煌?，作為一名星級酒店服務員應以滿足客人的要求為前提。因為客人是酒店賴以生存的生命線，是我們的衣食父母，酒店沒有客人，相應也就沒有服務員這個角色。因此，堅持顧客至上，并不違背雙贏原則。另外，服務員提供服務，酒店是生產(chǎn)者，客人是消費者。作為酒店業(yè)，應該是賣方市場向買方市場發(fā)展的，顯然買方居于首位，而賣方則以客人為中心?？腿擞性S多選擇的權利，客人可以選擇其他的酒店，而酒店不能選擇客人，因而不可以得罪客人，所以說‘客人是上帝’。服務員在服務過程中，有客人不滿意或投訴時，作為一名稱職的員工，應主動想客人認錯，并主動承擔責任，誠心誠意向客人表示歉意，讓客人滿意。在酒店行業(yè)中，客人與服務員之間，對與不對是相對的，并非絕對強調(diào)誰對誰錯，而是強調(diào)怎樣做才對。作為一名服務員要以優(yōu)質(zhì)的服務去滿足客人的正當需求。只有這樣才能使客人有一種賓至如歸的感覺。吸引八方客人，酒店事業(yè)也才會不斷發(fā)展，所以說客人永遠是對的。”

　　這樣的解釋有一定的道理。我認為如果從另外一個角度看，事情就完全變了。

　　其實在服務過程中，酒店員工和客人之間服務與被服務是一種互動的過程，提高服務質(zhì)量, 不僅僅是服務員的責任, 也是客人的責任。今年5月1日中國旅游飯店協(xié)會推出的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》已經(jīng)在2500家會員飯店中實施起來，這一方面有利于酒店加入WTO后進一步與國際慣例接軌，另一方面對于引導和規(guī)范客人的消費行為也起著積極的作用。

　　在消費過程中, 酒店必須提供令人滿意的服務，同樣客人也需要遵守社會公認的消費行為準則, 尊重服務人員的勞動，這道理如同人們必須遵守交通規(guī)則一樣。客人不良的消費行為會影響他自己的滿意程度, 更會破壞酒店高雅的氣氛，影響到其他客人的滿意程度，以及酒店服務人員對工作的滿意感。與不文明的顧客相比較, 服務人員更愿意為那些有禮貌、講道德的客人提供優(yōu)質(zhì)服務。任何酒店都期待接待文明的客人，對于那些粗魯、無禮、素質(zhì)低下的客人，筆者認為酒店可以拒絕接納。這和酒店應該選擇正確的目標市場的營銷策略是一致的，客人可以選擇酒店，酒店同樣有理由選擇屬于自己的客人。

　　的確，我們在日常服務工作過程中，遇到少數(shù)客人, 他們不愿遵守社會公認的消費行為準則和酒店合理的規(guī)章制度, 其表現(xiàn)形式主要有以下幾種類型:

　　1. 酗酒：制造麻煩，騷擾并影響酒店服務場所的其他客人，刁難員工，破壞酒店的氣氛。如：一次后半夜，一位非住店客人從酒店夜總會出來，喝得醉醺醺地進入了樓層，他敲著一個一個客房的門，待保安在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)去阻止時，已經(jīng)有多個客人打電話去大堂副理處投訴了。給酒店造成了不良的影響。

　　2. 在公共場所口頭或行動上侮辱酒店員工。有一位香港客人，當時他一早抵達酒店，而前一天酒店由于客滿，一下子不能提供干凈的房間，當時總臺服務接待人員承諾馬上替他搶房，希望他稍等片刻，他就開始用英語俚語辱罵服務人員，欺負接待員對英語俚語不懂。當時，主管聽到后，就用英語嚴正地希望他要有禮貌，不可以用侮辱性的語言辱罵我們的員工。在國際上酒店通常是12：00后才允許客人入住，這在國內(nèi)酒店的房價表上也是明確寫明的。事后，由于我們的服務效率很快，客人進房后來電話表達了他對剛才無禮行為的歉意。

　　3. 不愿遵守社會法律和酒店制度：當此類客人違反酒店的行業(yè)規(guī)定，往往拒絕遵守酒店政策或法律，若酒店按照規(guī)定要求其服從，就會大吵大鬧。如：酒店的房間價格是免費提供早餐的，有的客人沒有吃早餐，就要求退還早餐費，在總臺拍著柜臺大吵。

　　4. 不合作態(tài)度：當服務有差錯發(fā)生時，客人不愿意接受酒店的歉意和補救措施，提出不合理和過分的要求，不管酒店為他做什么，客人就是不愿意。一次，有一家著名公司的銷售培訓會議在本酒店召開，由于一位客人用客房內(nèi)的電茶壺燒水喝，由于電茶壺內(nèi)底部加熱片有一很小的氧化物脫落，他喝了，投訴到大堂副理這里。酒店當時立即作了彌補工作，經(jīng)理上樓向他道了歉，贈送了水果，并馬上給他換了一把電茶壺。但他就是不同意，揚言要將投訴信發(fā)往所有的媒體和旅游管理部門，后銷售人員和會務組聯(lián)系，會務組也對他進行了勸說，可他就是不同意，要求酒店至少賠償他一萬元。

　　5. 消費經(jīng)驗限制：此類客人需要我們的引導和溝通，以避免在服務過程中問題接連不斷的出現(xiàn)。如：客房內(nèi)放置的布制洗衣袋，有的客人以為是一次性的，往往在退房時就順手帶走。為此事酒店經(jīng)常和客人發(fā)生糾紛，后來我們在洗衣袋上加上了“非贈品”字樣。

　　6. 耍賴，故意刁難，以便進一步得到酒店的好處。如：某酒店開業(yè)不久時，有一位客人來商場買了一包煙，過了半小時回來說煙是假的，并要求酒店免費提供他一個星期的吃住。

　　所以，我認為酒店若無條件信仰“客人總是對的”必然會引起一系列問題:

　　1. 迎合不文明客人的不正當要求，縱容不良行為的滋生。

　　2. 影響其他客人的消費經(jīng)歷和滿意程度。

　　3. 威脅其他客人和服務人員的人身安全、其他客人和酒店的財產(chǎn)安全，使酒店遭受經(jīng)濟損失。

　　4. 使服務人員產(chǎn)生屈辱感，影響服務人員的工作滿意感。

　　要做好客人的消費行為管理工作，我們必須一分為二地認識到客人并非永遠是對的。但遇到前面所提到的一些問題，我們要耐心勸導客人，千萬不要與客人當面爭執(zhí)，以免造成事態(tài)擴大。作為酒店經(jīng)營者要盡量接待屬于自己的目標客源，并去盡力滿足他們的正當需求。

　　要做好客人消費行為管理工作，我們應深入地研究不文明客人的類別、特點、危害、以及不文明行為的誘發(fā)原因，并通過培訓講解，使得員工掌握識別不文明的顧客、預防與處理不文明行為的能力。

　　絕大多數(shù)客人是愿意遵守社會公認的消費準則的，是愿意配合服務人員工作的。因此，酒店更應采取必要的措施，加強對客人的消費行為管理。我們可以通過：

　　1. 主動向客人提供必要的信息，使客人理解自己在服務過程中的作用，應遵守的規(guī)章制度，應有的行為方式。

　　2. 幫助客人掌握必要的知識技能，引導和鼓勵客人進行一些自助服務。

　　3. 及時地糾正客人不正確的消費行為，防止因客人引起的服務差錯。

　　4. 加強客人的消費行為管理和引導，可以提高客人的配合能力，從而減少服務差錯，縮短服務工作時間，提高客人感覺中的服務質(zhì)量。

　　所以，酒店經(jīng)營管理者需要清楚地認識和理解了酒店與客人之間的關系,　不能盲目崇倡“客人永遠是對的”，這將利于我們進一步做好客戶關系管理，有效提高整個服務體系的工作效率，提高酒店的氛圍和檔次。

我不同意客人永遠是對的。