食品安全、禮儀。

　　提及當(dāng)前國(guó)內(nèi)酒店培訓(xùn)，有不少的酒店職業(yè)經(jīng)理人存在困惑。不強(qiáng)化培訓(xùn)，人員素質(zhì)跟不上，影響酒店整個(gè)服務(wù)和效益；若強(qiáng)化培訓(xùn)，無(wú)疑增加成本，員工跳槽又可能得不償失；培訓(xùn)做了不少，實(shí)際效果不明顯，依然存在員工士氣不足，管理混亂，效益不高，投訴不減的現(xiàn)象；培訓(xùn)花了不少心思，但員工不理解，要么逃避培訓(xùn)，要么迫于應(yīng)付，學(xué)習(xí)興趣不高，培訓(xùn)起不到預(yù)期的效果。出于對(duì)工作的一份責(zé)任和對(duì)酒店管理的興趣，我對(duì)國(guó)內(nèi)酒店培訓(xùn)工作之現(xiàn)狀比較關(guān)注，并就如何卓有成效地開(kāi)展培訓(xùn)進(jìn)行了一些思考，由于本人學(xué)識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)有限，在探究酒店培訓(xùn)方面闡述一點(diǎn)淺見(jiàn)，不足之處懇請(qǐng)批評(píng)指正。

　　當(dāng)前國(guó)內(nèi)酒店培訓(xùn)工作現(xiàn)狀

　　總體而言，國(guó)內(nèi)酒店培訓(xùn)工作側(cè)重于學(xué)院式的培訓(xùn)教育，而對(duì)酒店現(xiàn)有從業(yè)人員的培訓(xùn)不系統(tǒng)、不全面，缺乏理論與實(shí)際的有效統(tǒng)一，即使有這方面的培訓(xùn)，也只是行業(yè)主管部門(mén)和酒店自身組織、參與的的一種短期的、零散的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)，更多側(cè)重于技能培訓(xùn)，是一種蜻蜓點(diǎn)水的培訓(xùn)形式，對(duì)提高酒店員工素質(zhì)，提高酒店服務(wù)質(zhì)量效果不是十分明顯。從機(jī)構(gòu)設(shè)置上看，國(guó)內(nèi)酒店培訓(xùn)部門(mén)只是一個(gè)附屬機(jī)構(gòu)，甚至形同虛設(shè)，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的、專(zhuān)職的培訓(xùn)人員。為什么會(huì)導(dǎo)致酒店培訓(xùn)工作這種差強(qiáng)人意的局面的呢？究其根本，有六個(gè)主要原因：

　　（一）、缺乏正確的酒店培訓(xùn)工作理念

　　筆者對(duì)一些高星級(jí)酒店員工培訓(xùn)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)及是否愿意參加培訓(xùn)，15%的員工愿意，37.8%的員工認(rèn)為參不參加培訓(xùn)無(wú)所謂，47.2%的員工不愿意參加培訓(xùn)，也就是說(shuō)，大多數(shù)員工是“被培訓(xùn)”。“被培訓(xùn)”的直接后果的員工對(duì)培訓(xùn)不感興趣，對(duì)工作之余占有大量的休息時(shí)間“被培訓(xùn)”比較反感，甚至厭倦。從對(duì)50名酒店中層以上管理人員的調(diào)查情況來(lái)看，認(rèn)為員工參加培訓(xùn)也是員工工作的一部分，僅3名，占6%，員工培訓(xùn)與員工正常的工作存在排斥。酒店已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，作為酒店投資者偏重經(jīng)營(yíng)效益和眼前利益，而作為酒店經(jīng)營(yíng)者盡管充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)工作對(duì)酒店建設(shè)有著重要作用和意義，但面對(duì)目標(biāo)考核的經(jīng)營(yíng)壓力，能省則省，在培訓(xùn)方面投資很少，對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用不作年度的預(yù)算。臨時(shí)需要，臨時(shí)審批；效益好時(shí)不需要培訓(xùn)，效益差時(shí)無(wú)錢(qián)培訓(xùn)；出現(xiàn)問(wèn)題想培訓(xùn)，正常情況不培訓(xùn)，導(dǎo)致出現(xiàn)員工的技能和素質(zhì)不達(dá)標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量跟不上，客人投訴不斷，酒店經(jīng)營(yíng)下滑。從調(diào)查情況來(lái)看，20家酒店，沒(méi)有一家酒店培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃達(dá)到了全年計(jì)劃收入的1.5%，既使對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用列為了預(yù)算，也只是向管理人員培訓(xùn)傾斜。透過(guò)這一現(xiàn)象，我們應(yīng)看到無(wú)論是員工，還是酒店管理者，對(duì)酒店培訓(xùn)工作的理念極度缺失，因?yàn)閱T工對(duì)輪番培訓(xùn)不理解，因?yàn)榫频旯芾碚咴谂嘤?xùn)方面沒(méi)有從根本上與培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行觀念上的有效溝通，因?yàn)榫频旯芾碚邲](méi)有從可持續(xù)的戰(zhàn)略大局認(rèn)識(shí)酒訓(xùn)培訓(xùn)工作的重要性。所以培訓(xùn)工作理念對(duì)培訓(xùn)所達(dá)到的目的、效果至關(guān)重要。其實(shí)無(wú)論是對(duì)酒店還是對(duì)員工，培訓(xùn)是一種雙贏選擇。對(duì)員工而言，培訓(xùn)授之以“漁”，讓員工掌握了一種生存技能、本領(lǐng)，尤其是在職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，就業(yè)困難的當(dāng)前；對(duì)酒店而言，

　　培訓(xùn)是保證服務(wù)質(zhì)量的前提，是酒店持續(xù)發(fā)展的必要條件，培訓(xùn)是一種投資形式。

　　(二)、培訓(xùn)體系不健全，不完善

　　培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需要體系的支撐。培訓(xùn)體系不健全，不完善，是當(dāng)前國(guó)內(nèi)酒店培訓(xùn)工作存在的一個(gè)比較突出的問(wèn)題。為什么要培訓(xùn)？培訓(xùn)的目標(biāo)要明確。由誰(shuí)組織培訓(xùn)？培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任要明確。由誰(shuí)培訓(xùn)？培訓(xùn)應(yīng)有一支穩(wěn)定的師資隊(duì)伍。培訓(xùn)誰(shuí)？培訓(xùn)的對(duì)象應(yīng)搞清楚。培訓(xùn)什么內(nèi)容？培訓(xùn)要有教材。違反培訓(xùn)紀(jì)律怎么辦？培訓(xùn)應(yīng)有獎(jiǎng)罰制度作保障。培訓(xùn)效果如何？培訓(xùn)應(yīng)有考核辦法進(jìn)行評(píng)估。什么時(shí)候培訓(xùn)？培訓(xùn)應(yīng)有詳細(xì)的、周密的計(jì)劃。培訓(xùn)金費(fèi)如何列支？培訓(xùn)應(yīng)有合理的預(yù)算計(jì)劃。作為一個(gè)健全、完善的培訓(xùn)體系，這些必不可少。國(guó)內(nèi)酒店在培訓(xùn)工作體系往往只關(guān)注了“培訓(xùn)”本身，即培訓(xùn)什么內(nèi)容、什么時(shí)間培訓(xùn)，缺少對(duì)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)、考核，缺少對(duì)培訓(xùn)工作方方面面的統(tǒng)籌兼顧。

　　事實(shí)上，許多酒店培訓(xùn)想到什么就培訓(xùn)什么，出現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)展培訓(xùn)，經(jīng)營(yíng)下滑開(kāi)展培訓(xùn)，培訓(xùn)如“救火”，缺乏計(jì)劃性和系統(tǒng)性，培訓(xùn)質(zhì)量得不到保證；不少酒店即使年初制訂了年度培訓(xùn)計(jì)劃，常因?yàn)榻?jīng)營(yíng)情況等原因而隨意改變，得不到有效的執(zhí)行；也有不少酒店有年度年度培訓(xùn)計(jì)劃，制訂了一定的培訓(xùn)制度，但缺乏系統(tǒng)的考核制度，健全的激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致培訓(xùn)管理與培訓(xùn)與運(yùn)用嚴(yán)重脫節(jié)，從而培訓(xùn)期望的結(jié)果與實(shí)際情況存在很大差距，培訓(xùn)收效甚微。

　　(三)、員工對(duì)培訓(xùn)的積極性不高

　　員工對(duì)培訓(xùn)的積極性不高，甚至厭倦培訓(xùn)，在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)已是普遍現(xiàn)象。為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象？一是正如前面所闡述的，員工培訓(xùn)占用了員工大量的休息時(shí)間，工作的疲勞和壓力沒(méi)有得到較好的緩解和釋放，使員工長(zhǎng)期處于一種高度的精神緊張狀態(tài)，從心理上產(chǎn)生對(duì)培訓(xùn)的逆反情緒。二是不合理、不科學(xué)的考核評(píng)估給員工在培訓(xùn)的過(guò)程中形成了心理壓力。三是培訓(xùn)形式比較單一、枯燥，影響了員工的學(xué)習(xí)興趣。其實(shí)技能比賽、演講比賽、酒店知識(shí)搶答賽、征文活動(dòng)等等也是很好調(diào)動(dòng)員工自覺(jué)參與的培訓(xùn)形式，而在培訓(xùn)工作當(dāng)中，我們往往偏重于課堂“灌鴨式”的培訓(xùn)。四是對(duì)員工培訓(xùn)激勵(lì)不夠。參加培訓(xùn)與不參加培訓(xùn)一個(gè)樣，培訓(xùn)認(rèn)真與不認(rèn)真一個(gè)樣，從某種程度上挫傷了有上進(jìn)思想的員工對(duì)培訓(xùn)的積極性。五是酒店行業(yè)吸引力下降，許多人認(rèn)為酒店是吃青春飯的行業(yè)，酒店工作非常辛苦，酒店工資也不高，福利也很一般，酒店職業(yè)生涯不樂(lè)觀，酒店行業(yè)缺乏吸引力，隨著年齡增長(zhǎng)，隨時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)行，所以學(xué)習(xí)培訓(xùn)到頭來(lái)還是會(huì)轉(zhuǎn)行，導(dǎo)致員工學(xué)習(xí)興趣不濃，處于應(yīng)付的培訓(xùn)狀態(tài)。

　　從根本上講，員工對(duì)培訓(xùn)的積極性不高是員工對(duì)培訓(xùn)的重要性的認(rèn)識(shí)不夠。為什么要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)？要讓員工有學(xué)習(xí)的緊迫感，要讓員工掌握生存的本領(lǐng)，要讓員工有所提高，要讓員工有所發(fā)展。學(xué)習(xí)目的不明確直接影響學(xué)習(xí)態(tài)度，

　?。ㄋ模⒕频耆狈Ω咚刭|(zhì)的培訓(xùn)老師

　　從國(guó)內(nèi)行業(yè)資質(zhì)認(rèn)證方面來(lái)看，酒店業(yè)沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的、權(quán)威的培訓(xùn)師資認(rèn)證機(jī)構(gòu)，也就是說(shuō)酒店行業(yè)培訓(xùn)師資沒(méi)有形成力量，缺乏培訓(xùn)師資資格考評(píng)的系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，這是酒店業(yè)培訓(xùn)所面臨的一種尷尬。筆者對(duì)岳陽(yáng)市10高星級(jí)酒店培的師資情況作了一些了解，沒(méi)有一家酒店設(shè)有專(zhuān)職的培訓(xùn)老師，培訓(xùn)老師往往由人力資源部經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、高管兼任，也就是由中、高層管理人員兼任。這些兼職的培訓(xùn)老師大體可以分為三類(lèi)：一類(lèi)是在理論上有一套，但實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏；另一類(lèi)是在業(yè)務(wù)能力和工作經(jīng)驗(yàn)上有一定積累，但缺乏必要的理論知識(shí)；還一類(lèi)有定的業(yè)務(wù)能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)，但缺乏培訓(xùn)的技巧和方法，導(dǎo)致培訓(xùn)質(zhì)量差不盡人意。這就不難看出，酒店缺乏培訓(xùn)老師，更缺乏高素質(zhì)的培訓(xùn)老師。

　?。ㄎ澹⒕频昱嘤?xùn)教材缺乏一定的專(zhuān)業(yè)性和理論深度

　　談到酒店的培訓(xùn)教材和培訓(xùn)資料，不少酒店往往是想到什么題材培訓(xùn)，就臨時(shí)找找有關(guān)這方面題材的資料進(jìn)行授課，結(jié)果培訓(xùn)內(nèi)容非常零亂、零散，缺乏系統(tǒng)性、全面性；不少酒店仿效和搬照其他酒店的培訓(xùn)教材，或進(jìn)行機(jī)械式的接，結(jié)果是好的沒(méi)有學(xué)像樣，自己的本質(zhì)也丟掉了；不少酒店缺乏專(zhuān)業(yè)深度和廣度。有些酒店對(duì)于培訓(xùn)教材編寫(xiě)往往在的整理和收集，缺乏對(duì)教材的實(shí)用性、系統(tǒng)性、專(zhuān)業(yè)性、有效性的統(tǒng)一。

　　如何有效開(kāi)展酒店培訓(xùn)工作

　　培訓(xùn)工作有的放矢，才能事半功倍，卓有成效。不同的酒店有不同的實(shí)際情部，不同層次的員工、管理人員所接受的教育和所掌握的技能有可能參差不齊，要達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期效果、目的，就必須“到什么山，唱什么歌”，對(duì)癥下藥，因人施教，因材施教，因需施教。筆者認(rèn)為，開(kāi)展有效的培訓(xùn)，應(yīng)注重四個(gè)方面：

　?。ㄒ唬?shù)立正確的積極的培訓(xùn)理念

　　樹(shù)立正確的積極的培訓(xùn)理念是做好培訓(xùn)工作的前提和核心，作為酒店投資者應(yīng)正確認(rèn)識(shí)到“培訓(xùn)”與“經(jīng)營(yíng)”并不矛盾，培訓(xùn)是更好地為經(jīng)營(yíng)服務(wù)，是提高服質(zhì)量和保證持續(xù)經(jīng)營(yíng)的根本。培訓(xùn)費(fèi)用不僅僅是人力資源成本的重要組成部分，也是一種能給酒店帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的投資方式。在實(shí)際工作當(dāng)中，未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工與經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工在服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量方面存在很大的差異。筆者對(duì)酒店培訓(xùn)效果進(jìn)行了比較，一個(gè)重視酒店培訓(xùn)的酒店，員工隊(duì)伍整體服務(wù)水平、職業(yè)素養(yǎng)對(duì)比一家對(duì)培訓(xùn)不夠重視，培訓(xùn)體系不完善的酒店，員工隊(duì)伍要相對(duì)穩(wěn)定，服務(wù)水平要高，經(jīng)營(yíng)效益明顯要好。作為酒店經(jīng)營(yíng)者同樣也應(yīng)該建設(shè)一批高素質(zhì)的培訓(xùn)是隊(duì)伍。酒店管理者要擔(dān)當(dāng)好培訓(xùn)老師的角色，總經(jīng)理是總培訓(xùn)導(dǎo)師，培訓(xùn)部經(jīng)理是執(zhí)行導(dǎo)師，部門(mén)經(jīng)理是培訓(xùn)老師。有了高素質(zhì)的培訓(xùn)師資和優(yōu)秀的管理人才，才會(huì)培養(yǎng)出高素質(zhì)的員工。只有高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，才能為酒店造就優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，所以酒店管理人員要擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)重任，就必須不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，不斷吸收專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在實(shí)際工作當(dāng)中實(shí)行培訓(xùn)與管理的有效統(tǒng)一，從而提高服務(wù)和工作效率。有了這樣的認(rèn)識(shí)和理念，培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)化為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，我們要樹(shù)立正確的培訓(xùn)觀，充分認(rèn)識(shí)到，培訓(xùn)是員工走向職業(yè)化的途徑，是酒店可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的必經(jīng)之路。

　?。ǘ┙∪?、完善培訓(xùn)體系

　　培訓(xùn)工作要走上正?；?、規(guī)范化、科學(xué)化的軌道，需要有一個(gè)健全的、完善的培訓(xùn)體系作為支撐。有了健全的、完善的培訓(xùn)體系，才能有效在防止培訓(xùn)出現(xiàn)“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”和“走過(guò)場(chǎng)”的現(xiàn)象。培訓(xùn)體系如何建立，筆者有前面有所一些闡述，我著重強(qiáng)調(diào)的是健全、完善的培訓(xùn)體系應(yīng)該是一種管理手段，是管理制度的重要內(nèi)容，這樣才能保證培訓(xùn)的嚴(yán)肅性、持續(xù)性。只有培訓(xùn)制度化，培訓(xùn)才能做到“有法可依”。培訓(xùn)制度化應(yīng)包括對(duì)培訓(xùn)紀(jì)律、培訓(xùn)獎(jiǎng)罰、培訓(xùn)考核等內(nèi)容，這樣才能約束員工、激勵(lì)員工自覺(jué)、主動(dòng)參加培訓(xùn)，才能保證培訓(xùn)效果，達(dá)到培訓(xùn)目的。培訓(xùn)獎(jiǎng)罰、培訓(xùn)考核是員工職位晉升、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)，所以員工培訓(xùn)檔案是培訓(xùn)體系中一個(gè)不可缺失的環(huán)節(jié)。而在實(shí)際培訓(xùn)工作當(dāng)中，多數(shù)酒店忽視了員工培訓(xùn)檔案的建立。有了員工培訓(xùn)檔案，才能保證員工評(píng)定、晉升的公正性、客觀性，才能達(dá)到激勵(lì)員工的作用。

　　培訓(xùn)體系的建立、健全、完善不是一朝一夕的事，它需要一個(gè)過(guò)程，需要平時(shí)培訓(xùn)工作的點(diǎn)滴積累，所以建立健全的、完善的培訓(xùn)體系不能一蹴而蹴。

　?。ㄈ┝可砭幾嘤?xùn)教材

　　每一個(gè)酒店都有每一個(gè)酒店自身的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、管理模式，所以筆者不主張進(jìn)行千遍一律的培訓(xùn)，或照搬照抄別人的培訓(xùn)。培訓(xùn)工作應(yīng)結(jié)合酒店實(shí)際，把員工的自身發(fā)展需要與酒店經(jīng)營(yíng)相結(jié)合，通過(guò)員工的培訓(xùn)訴求量身制定設(shè)計(jì)培訓(xùn)規(guī)劃，制定培訓(xùn)計(jì)劃，這就對(duì)培訓(xùn)教材的編寫(xiě)提出了更高的要求。整體來(lái)講，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋：世界酒店發(fā)展史、中國(guó)酒店發(fā)展史、酒店概況、職業(yè)道德、酒店禮儀、酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、酒店突發(fā)事件應(yīng)急處理常識(shí)、星級(jí)飯店訪查規(guī)范、酒店規(guī)章制度、酒店企業(yè)文化等等。

　?。ㄋ模┐_保師資力量

　　無(wú)論什么樣的培訓(xùn)，質(zhì)量與否，成功與否，直接受培訓(xùn)老師的水平、能力、技巧的影響。因此酒店應(yīng)在培養(yǎng)培訓(xùn)師資方面多下功夫。一方面要選送綜合素質(zhì)高、具有培訓(xùn)潛質(zhì)的管理人中到相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)，吸收先進(jìn)的培訓(xùn)理念、管理念、服務(wù)技能、服務(wù)技巧，增長(zhǎng)培訓(xùn)見(jiàn)識(shí)，增長(zhǎng)培訓(xùn)才干，為自己能勝任培訓(xùn)老師做好知識(shí)準(zhǔn)備、思想準(zhǔn)備。一個(gè)先進(jìn)的酒店培訓(xùn)老師，善于不斷吸收新的知識(shí)，善于不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，上升到理論性的認(rèn)識(shí)。酒店總經(jīng)理既是經(jīng)營(yíng)第一責(zé)任人，同時(shí)也應(yīng)是酒店培訓(xùn)總導(dǎo)師，從這個(gè)層面上來(lái)講，培訓(xùn)工作對(duì)總經(jīng)理提出了更高的要求，即總經(jīng)理要對(duì)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，所以總經(jīng)理、酒店培訓(xùn)老師要不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和提高。

　　現(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一個(gè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)才能使一個(gè)企業(yè)煥發(fā)出旺盛的生命力。這樣看來(lái)，培訓(xùn)工作不能只看成一項(xiàng)可有可無(wú)的事情，而是一項(xiàng)具有深遠(yuǎn)意義的基礎(chǔ)性工作。培訓(xùn)工作的成效需要一定的時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)，不能立竿見(jiàn)影，但是我們只有從思想上高度重視，從制度上予以保障，從行為上加以，這樣才能使酒店永葆青春活力，才能有立足行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。