培訓內(nèi)容：新員工入職培訓

　　第一天：

　　一：海底撈三大目標

　　1、  在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境；

　　2、  致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現(xiàn)實；

　　3、  將海底撈開向全國。

　　二：海底撈服務宗旨

　　1、  細心、耐心、周到、熱情

　　2、  客人的每件小事要當成大事去做

　　三：海底撈員工四不準

　　1、  不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵；

　　2、  不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

　　3、  不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人；

　　四：海底撈的含義

　　1、

　　對員工的解釋

　　海：大海寬闊（品牌）無窮無盡； 2、  底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

　　3、  撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運；

　　4、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有給顧客品嘗。

　　五：海底撈用人原則

　　必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

　　六：海底撈的14個崗位

　　店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工

　　七：培訓基地對員工的要求

　　1、  排隊吃飯，必須排隊，不準搶先；

　　2、  節(jié)約糧食；

　　3、  吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?/p>

　　4、  打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝”；

　　5、  未經(jīng)批準不準離開培訓基地，如有違反直接出名；

　　6、  男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。

　　女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結(jié)婚戒指

　　八：上課要求

　　1、  坐姿要不倚不靠，不翹腿；

　　2、  上課時手機必須關(guān)機狀態(tài)，如有違反培訓師沒收保管，培訓結(jié)束后交還；

　　3、  不準打瞌睡；

　　4、  不準說話；

　　5、  禁止抽煙。

　　九：宿舍要求

　　1、  宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從；

　　2、  進入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

　　3、  床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準放如：臉盆、鞋、襪子；

　　4、  宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康；

　　5、  宿舍內(nèi)不準抽煙；

　　6、  早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。

　　第二天：

　　一：海底撈考勤制度

　　1、  薪酬制度

　?、欧諉T的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月；

　?、乒g工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

　?、枪久吭陆o新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天；

　?、刃逻M員工進店標準：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休；

　?、扇鐔T工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資；

　　新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。

　　二：遲到獎罰制度

　　1、  遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；

　　2、  一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除；

　　3、  因私事不請假、休息、早退視為曠工；

　　4、  處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；

　　5、  員工無故曠工一天以上除名開除；

　　6、  干部以上級別的員工曠工直接開除處理。

　　三：人事管理條例（以下幾點可直接解聘）

　　1、  受聘者業(yè)務技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；

　　2、  違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正；

　　3、  受聘者長期請假；

　　4、  曠工；

　　5、  因員工身體狀態(tài)不適應崗位要求；

　　6、  違反國家法律法規(guī)。

　　備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。

　　四：規(guī)章制度：

　　輕度過失的員工有以下幾點：

　　1、  上班時間衣冠不整；

　　2、  上班時不穿工服進入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方；

　　3、  工作時間用餐廳電話辦理私事；

　　4、  工作時間吃東西聊天，圍成一團；

　　5、  下班后不應在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；

　　6、  在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；

　　7、  隨地吐痰，仍紙屑雜物；

　　8、  不遵守店內(nèi)安全條例；

　　9、  違反部門常規(guī)；

　　10、 工作時間佩戴手機（店經(jīng)理除外）；

　　11、 在自己的負責范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。

　　較重過失的員工有以下幾點：

　　1、  工作時間睡覺；

　　2、  擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；

　　3、  對客人不禮貌，與客人爭辯；

　　4、  在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參與或變相賭博活動；

　　5、  未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

　　6、  搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)和公司聲譽；

　　7、  未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

　　8、  不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；

　　9、  工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；

　　10、 未經(jīng)批準不回宿舍休息。

　　嚴重過失的員工有以下幾點

　　1、  工作時間醉酒；

　　2、  貪污、盜竊、受賄、行賄；

　　3、  故意損壞公物或客人用品；

　　4、  打架斗毆。

　　各項處理方法

　　輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評教育方法。

　　較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。

　　嚴重過失的處理方法：扣除當月工資，并且除名，情節(jié)嚴重者追究法律責任。

　　員工單獨在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除！

　　五：員工過生日聚餐標準

　　1、  員工之間過生日送生日禮物不得超過10元；

　　2、  員工吃飯過生日必須AA制；

　　3、  員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。

　　六：海底撈的宣誓詞

　　我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好；

　　我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關(guān)心；

　　我愿意誠實，因為我要問心無愧；

　　我愿意接受意見，因為我們太需要成功；

　　我堅信只要付出終有回報。

　　七：海底撈的店歌：《攜手明天》

　　唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來；

　　帶著同樣的目標，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時刻發(fā)奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來。

　　八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

　　走管理路線：

　　1、  新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實習領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實習大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實習店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實習大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長

　　2、  年齡偏大的員工

　　新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進員工（連續(xù)3個月當選）——標兵（連續(xù)5個月當選）——勞模（連續(xù)6個月當選）——功勛（相當于店經(jīng)理的福利待遇）

　　注：成為一名合格員工的基本標準

　　1、  業(yè)務熟練，顧客滿意率較高；

　　2、  團結(jié)同事；

　　3、  工作主動，積極性強；

　　4、  工作責任心強；

　　5、  員工情緒穩(wěn)定；

　　6、  能準確快速完成上級交待的任務；

　　7、  不違反規(guī)章制度；

　　8、  任勞任怨，不怕苦不怕累。

　　九：海底撈崗位分化流程

　　1、  門迎組：

　　保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票

　　2、  服務組：

　　服務員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

　　3、  上菜房

　　洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

　　4、  傳菜組

　　傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

　　5、  油碟房

　　油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

　　6、  配料房

　　配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

　　7、  保潔組

　　洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

　　8、  涼菜房

　　涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

　　9、  庫房

　　辦公室人員——出納——會計

　　第三天

　　培訓講師：周莉

　　一：海底撈崗位描述

　　1、  歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；

　　2、  員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語；

　　3、  客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務員接待；

　　4、  對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務；

　　案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。

　　5、  員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房；

　　6、  在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項；

　　7、  配備所用的用品用具；

　　8、 服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零；

　　9、 及時恢復擺臺工作；

　　10、及時做好人走崗位凈；

　　11、及時關(guān)燈關(guān)氣；

　　12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；

　　13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動；

　　14、做好授權(quán)工作；

　　15  緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

　　16 同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。

　　備注 ：服務員的餐前準備工作是否到位：

　　1.  筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙；

　　2.  爐具是否有氣，是否能正常打火；

　　3.  不主動詢問顧客是否需要發(fā)票；

　　4.  客人給錢埋單是必須說謝謝；

　　5.  客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

　　6.  處理所有問題應在第一時間。

　　以上崗位描述的目的就是提高翻臺率

　　二：崗位職責

　　發(fā)毛巾人員：

　　1、  給客人發(fā)毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（80度）；

　　2、  顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作要規(guī)范；

　　3、  每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強；

　　4、  滿足顧客的合理要求；

　　5、  顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

　　6、  對突發(fā)事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

　　7、  按時準備好所有的原材料和用具。

　　保潔人員：

　　1、  拾到客人物品應及時上交；

　　2、  歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

　　3、  嚴格按照衛(wèi)生標準進行；

　　4、  滿足顧客的合理要求；

　　5、  顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

　　6、  對突發(fā)事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

　　7、  按時準備好所有的原材料和用具。

　　傳菜員：

　　1、  站崗之前準備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時更換；

　　2、  每個托盤的物品無擠壓和摞疊；

　　3、  傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端；

　　4、  傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

　　5、  及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；

　　6、  保持站姿端正，認真等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；

　　送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

　　1、  上午11點、下午5點半檢查是否到位；

　　2、  保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；

　　3、  對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應，確保安客區(qū)域到位、無短缺；

　　4、  面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

　　5、  檸檬水的制作必須按照量化標準；

　　6、  對自己負責的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；

　　7、  注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生；

　　8、  滿足顧客的合理要求，及時寫作服務員，做好服務和收臺工作；

　　注：湯要隨時轉(zhuǎn)移，避免浪費

　　9、  生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。

　　收臺人員：

　　1、  首先在收臺前檢查顧客有無意識物品；

　　2、  一個餐桌收臺時間為2—3分鐘內(nèi)全部完成；

　　3、  在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候；

　　4、  收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準備一條毛巾擦凳子；

　　5、  餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務員恢復臺面；

　　6、  擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈；

　　7、  收臺的準備工作應齊全，干濕毛巾三條，桶一個。

　　三：五聲四勤

　　五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

　　四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如：招手、探頭

　　嘴勤：做到人未到聲先到

　　手勤：做到客人想之前、做之前

　　腿勤：速度

　　四：服務員敢于主動向客人介紹自己

　　例：我是小李，有什么事請叫我。

　　五：一個服務員要有怎樣的精神面貌？

　　答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取上進心；

　　一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

　　注：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

　　如：客人問長城在哪里？不能亂回答。

　　六：服務員十四字禮貌用語

　　請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨

　　服務勝于產(chǎn)品

　　按照海底撈餐飲有限責任公司董事長張勇的話說，百勝的到訪“簡直是大象向螞蟻的學習”。這個比喻不無道理。作為跨國餐飲巨頭，每個百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少36家門店，而當時海底撈全國的門店數(shù)加在一起，還不到20家。

　　在成為中國餐飲百強之前，作為“火鍋之鄉(xiāng)”的川渝本地人，也很少聽說過四川有一家知名火鍋叫“海底撈”。直到它在京滬兩地紅透半邊天、媒體長篇累牘地報道、各種研究文章充斥眾人眼球之前，它只在四川簡陽開了一家店。

　　在許多人看來，海底撈頗有些“一夜暴富”的味道。卻很少有人知道，它已經(jīng)在“服務勝于產(chǎn)品”這條道路上默默堅持了15年。

　　張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，頗有些傳奇色彩。1994年，身為拖拉機廠電焊工的他，在街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。這就是海底撈的前身。

　　“我不會炒料，只有買本書，左手拿書，右手下料，就這樣邊學邊炒。”張勇當時并不會做火鍋，只能照著書本摸索。這樣的“偽劣產(chǎn)品”自然不可能得到客人的青睞。

　　“想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。”張勇回憶道，“你什么都不懂，如果連最基本的謙虛和對客人友好的態(tài)度都失去的話，你還做什么生意?!”

　　創(chuàng)立之初，海底撈生意并不好。冷冷清清幾天過后，終于迎來了第一拔客人。讓他沒想到的是，結(jié)賬時客人竟然一致評價：味道不錯。

　　等客人一走，張勇品嘗了一下自己做的火鍋，發(fā)覺底料中放入了過多的中藥而味道發(fā)苦，簡直難以入喉。這樣的火鍋也能得到客人的好評?張勇反復思忖后恍然大悟：原來是優(yōu)質(zhì)的服務，彌補了味道上的不足。

　　認定了這一點，張勇更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什么需要，他都二話不說，一一滿足。其獨創(chuàng)的招牌接待動作：右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀，今天在海底撈仍隨處可見。

　　憑借一腔熱情和體貼入微的服務，幾年之后，海底撈在簡陽已經(jīng)是家喻戶曉。

　　兵敗西安

　　1999年，張勇決定繞道諸侯爭霸的成渝兩地，直接到外地發(fā)展。“海底撈”走出簡陽的第一站，選在了西安。

　　躊躇滿志的張勇派出得力助手楊小麗“出使”西安，出人意料的是，現(xiàn)實卻給他潑了一盆冷水：潑辣果敢的楊小麗來到西安后不久，竟然向張勇提出辭職，理由是，“西安方面的合伙人對每一分錢都斤斤計較，我們的傳統(tǒng)被全部放棄了。”初來咋到的海底撈接連虧損，眼看著就要把張勇的辛苦積攢下來的老本賠個精光。危急關(guān)頭，張勇果斷要求合伙人撤資，讓楊小麗全權(quán)負責，重拾海底撈的核心理念——服務高于一切。

　　得到充分的授權(quán)后，楊小麗開始了向提供大量的“特色服務”，對待客人超乎尋常的熱情和耐心。這樣一種“高成本”的運作方式，讓海底撈在西安迅速聲名鵲起。短短兩個月內(nèi)，居然扭虧為盈!

　　2003年，“非典”肆虐，餐飲業(yè)陷入低谷。海底撈自然難以幸免，營業(yè)額直線下降，昔日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清。作為西安店的經(jīng)理，楊小麗又開始尋思對策：客人不愿進店就餐，我可以給客人送上門去。

　　緊接著，楊小麗就在報紙上發(fā)布了一則關(guān)于海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門，這很新鮮，海底撈的訂餐電話立時響個不停。為了送貨方便，海底撈將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐。前一天送餐，第二天再去取回設(shè)備。如此“火鍋外賣”，還被《焦點訪談》作為餐飲行業(yè)在“非典”時期的重大創(chuàng)新進行了專題報道。

　　張勇現(xiàn)在的生活輕松自在，時而開著車在四川的大山里轉(zhuǎn)，時而他會出現(xiàn)在高校的課堂上，時而又在圖書館看書，只有很少一部分時間留給工作。原因就在于從西安店得到的啟示——授權(quán)。

　　在海底撈，從管理層到普通員工，都擁有超乎一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力：200萬以下的開支，副總可以簽字;100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批;而30萬元以下的開支，各個分店的店長就可以做主。

　　就連普普通通的一線員工，都大權(quán)在握：他們可以贈送水果盤或者零食;如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免單!

　　顛覆服務

　　在張勇的理念中，海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務卻不是餐飲，而是服務。在將員工的主觀能動性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進軍北京，開始了一場對傳統(tǒng)的標準化、單一化服務的顛覆革命。

　　從此，海底撈有了一些專屬名詞：肉麻式服務、變態(tài)服務——

　　在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。甚至有食客點評，“現(xiàn)在都是平等社會了，讓人很不習慣。”但他們不得不承認，海底撈的服務已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應就此顯現(xiàn)。

　　如果是在飯點，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。

　　等待，原本是一個痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食;如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間;或者趁等位的時間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁;還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。

　　即使是提供的免費服務，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述她的經(jīng)歷：在大家等待美甲的時候，一個女孩不停地更換指甲顏色，反復地折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務的阿姨依舊耐心十足。

　　待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務員還會細心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里;戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片;服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩……

　　每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲;抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康;為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準備了牙膏、牙刷，甚至護膚品;過生日的客人，還會意外得到一些小禮物……如果你點的菜太多，服務員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃;隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點半份。

　　餐后，服務員馬上送上口香糖，一路上所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌?”5分鐘后，服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的。”

　　“只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了。”很多顧客都曾有過類似的經(jīng)歷。孕婦會得到海底撈的服務員特意贈送的泡菜，分量還不小;如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費食物，服務員也會單獨打包一份讓其帶走……

　　這就是海底撈的粉絲們所享受的，“花便宜的錢買到星級服務”的全過程。毫無疑問，這樣貼身又貼心的“超級服務”，經(jīng)常會讓人流連忘返，一次又一次不自覺地走向這家餐廳。

　　員工比顧客更重要

　　在每一個海底撈的辦公室里，墻上都會貼著一張“金點子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意服務做出評判，一經(jīng)評上就會推廣到各個分店，員工可以獲得200～2000元不等的獎勵。

　　員工們的自覺與熱情，來自于張勇一個最樸素的思想：員工才是企業(yè)的核心資產(chǎn)，他們的重要性遠超于利潤，甚至超過了顧客!

　　在海底撈，每天兩班倒的員工，白班的一直會被安排白班，晚班的一直會上晚班。這樣員工不需要被迫改變作息時間來適應。這樣細心的安排還包括：員工宿舍離工作地點不會超過20分鐘，全部為正式住宅小區(qū)，且都會配備空調(diào);有專人負責保潔、以及洗衣服;公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦;如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間……光是員工的住宿費用，一個門店一年就要花掉50萬元人民幣。

　　為了激勵這些大多來自農(nóng)村的員工的工作積極性，海底撈有一個傳統(tǒng)，是將員工的獎金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400～500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。

　　海底撈有近6000名員工，流動率一直保持在10%左右，而中國餐飲業(yè)的平均流動率為28.6%。與此同時，海底撈4年只開出了近40家店，這與其單店上千萬的年營業(yè)額，每晚3～5臺的翻臺率是極不匹配的。

　　為了保證服務質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，海底撈的每個店都必須保證30%左右的老員工“壓陣”。在這一點上，張勇非常清醒：“支撐海底撈發(fā)展的根本，從來不是錢，而是員工。在沒有培養(yǎng)足夠合格員工之前拿錢拼店數(shù)，是失去顧客進而讓海底撈品牌消失的最快死法。”

　　比利潤更重要的

　　“店長不對門店的營業(yè)額負責。”北京、上海兩個大區(qū)的負責人袁華強說，“我也不負責，張總也不負責，沒有人對營業(yè)額負責。”

　　這樣一個沒人對營業(yè)額負責的企業(yè)，2008年的收入?yún)s達到了3億元!海底撈的賺錢密碼其實很簡單，就是“翻臺率”。“要提高服務質(zhì)量，我們在利潤上肯定會受到損失。”張勇坦言，“但我們的服務讓來過的客人以后常來，把等候的客人都留下來，翻臺率不斷提高。由于固定開銷是不變的，翻臺率越高，我們的利潤率就越高，我們賺的就是翻臺率。”

　　尋常餐飲企業(yè)難以企及的高翻臺率，讓嗅覺敏銳的投資公司聞風而至，IDG、國金證券、老虎基金先后找到了張勇，希望注資以幫助其加速發(fā)展。

　　與引入2500萬美元資金，高調(diào)赴港上市、憑借標準化管理迅速擴張門店數(shù)的同行——小肥羊不同，在張勇口中，你很少聽到“標準化”、“資金”、“加速擴張”這類字眼。張勇甚至對這些字眼非常抵制，并因此婉拒了所有拋出橄欖枝的風投。

　　“他們要買股份，還要求制定發(fā)展計劃書，規(guī)定第一年要發(fā)展到什么水平，第二年要發(fā)展到什么水平。”張勇說，以海底撈目前的市場，只要把價格上調(diào)一點，工資壓低一點，就能夠達到風投要求的利潤，但他不愿意為了擴張而讓海底撈“變質(zhì)”。

　　海底撈的種種以人性化為標準的經(jīng)營措施，并不是高不可攀的理想主義，實際上，它正是服務型企業(yè)在市場競爭中想要獲得超額利潤的必由之路。

　　1994年3月，首次在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的《讓“服務-利潤鏈”高效運轉(zhuǎn)》，后來成為管理史上的經(jīng)典著作之一。這篇文章首次提出，服務型企業(yè)的利潤和制造業(yè)的模式不同，服務行業(yè)的利潤主要取決于：由顧客持續(xù)不斷地滿意度而帶來的忠誠度。例如，信用卡的顧客在頭幾年都是無利可圖的，只有成為忠誠老顧客才能給發(fā)卡公司帶來利潤。

　　海底撈的案例再一次向人們證明了這一點：我們以前所倡導的標準化盡管規(guī)范而嚴謹，實際上卻是冰冷而缺乏人情味的。而發(fā)自一線員工內(nèi)心的個性化服務，才是能夠留住人心的“最頂尖的服務”。大道至簡，這一條樸素卻極難真正貫徹的真理，正是海底撈的成功秘訣。

最主要的還是對人的尊重和信任吧  員工感到可以實現(xiàn)自己的價值 

要正直、勤奮、誠實，每個海底撈的員工都要做到的

全套海底撈的新員工培訓方案，完美的展示了海底撈的企業(yè)文化與從新員工抓起的工作思維

海底撈的員工為何這樣棒

我和女朋友享受著特色滑牛肉。幾位四川姑娘細心地為我遞上眼鏡布，給我女友帶上頭繩，不停地在我們的杯子里斟滿黑豆?jié){和檸檬水【都是三元一杯，可以免費續(xù)杯】，還囑咐我們點菜可以點半份以免浪費。旁邊的包廂里傳出服務員為客人合唱的“生日快樂”歌聲，而門口的等候區(qū)，則有四五位服務員為排隊的客人提供擦皮鞋和美甲服務。
“海底撈”給予顧客的是一種近乎可愛的服務，為了享受這樣的服務，許多客人甘愿支付比其他火鍋更高的價錢。
“海底撈”給員工的待遇并不是特別高，但是為什么他們?nèi)绱绥娗樽约旱膷徫唬吭?ldquo;海底撈”，員工的年流動率大約是10﹪，遠低于餐飲業(yè)28.6﹪的平均流動率。
那么“海底撈”董事長張勇有哪些經(jīng)營訣竅呢？
“餐飲行業(yè)門檻極低，新員工看一下就會了80﹪，無需太多培訓。他們?yōu)槭裁床荒茏龅劫N心地為顧客服務呢？這不是培訓的問題，而是管理問題。”張勇說。
大事不管管小事
袁華強今年28歲，高中畢業(yè)，現(xiàn)在是“海底撈”北京和上海大區(qū)的總經(jīng)理，管著十五個分店，還負責整個“海底撈”的運營和市場開拓。
“按理說，開新店的事他應該簽字批準才對，因為合同一簽就是十年，房租至少兩千萬元，裝修也得一千萬元，這三千元可是看得見的現(xiàn)金啊，但是，他從來不管，我只需要向他報告談判結(jié)果就可以。”袁華強稱，“公司會議更不用說，他幾乎不參加。”
“用人不疑，疑人不用，我充分相信他們。他們談不下來的合同，我也談不下來。”張勇如此回答。
在“海底撈”，權(quán)利并非集中在張勇手上，而是分散在管理層中，甚至普通員工也有相當大的權(quán)力。一個普通的服務員有權(quán)給老客戶免費送上一盤菜或者果盤，可以給不滿意的顧客打折乃至免單。但是權(quán)利不能濫用。每個員工都有一張卡，他們在店里的所有服務行為，都要記錄在案。一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，這些權(quán)利就會被取消。
不要以為張勇什么都不管，他對很多小事“斤斤計較”。今年9月初他在四川總部的工廠里轉(zhuǎn)，無意中看到一位員工手中的籃球是破損的，于是他就告訴采購人員去買一個新的。十多天后，他發(fā)現(xiàn)那個籃球沒有換，又去催促采購。又過了一周籃球還是那個籃球，這回，看似溫文爾雅的張勇火了。他立刻把事情的經(jīng)過寫成文字，通報給所有的管理層成員，讓他們反思，并提出三個問題：這個事為什么會發(fā)生？采購人員的執(zhí)行力體現(xiàn)在哪里？應該如何處理這件事情？
他們就此事件開了一個電話會議，提出處理意見。“他不會處理采購人員或者經(jīng)理，肯定是我們的財務總監(jiān)要受處分，他只處罰我們幾個。”袁華強說。這是一個看似很小的事情，但張勇居然能從此聯(lián)想到員工執(zhí)行力在下滑。“在他心里，員工執(zhí)行力比那三千萬元還重要。”
這就是張勇，一個不過問上千萬元投資，卻會要求店長將木質(zhì)牙簽換成環(huán)保牙簽的川西男人給員工希望員工都稱張勇為“張大哥”。不過，據(jù)說張勇訓管理層挺狠，他的店長們寧可打個車跟著他，也不愿意和他坐一輛車。
但他對員工很好。在20世紀90年代，大堂經(jīng)理和店長以上干部的父母，每個月都會收到兩三百元錢，現(xiàn)在漲到四五百元了。“他們大多數(shù)來自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒有養(yǎng)老保險，我的這個錢就相當于給他們父母買保險了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個錢。所以，不用我去罵他們，他們干不好，他們的父母就會罵他們。”張勇的草根智慧讓人絕倒。
但是，大病和孩子的教育問題始終困擾著張勇。于是，張勇規(guī)定，只要是“海底撈”員工的直接親屬，如果無錢治病，“海底撈”公司就會負責到底。不過他破壞了自己的規(guī)定：一位女員工的公公在工地上腿被砸斷了，工頭逃之夭夭，“海底撈”掏錢將那為員工的公公治愈。
此外，“海底撈”還在四川簡陽投資千萬元，建立一所學校——通才學校，讓“海底撈”員工的孩子免費上學。店長及以上級別的高管，公司可以幫忙把小孩送到北京上學。
為了提高員工對工作的認同感和自豪感，“海底撈”的管理團隊煞費苦心。“海底撈”規(guī)定：必須給所有員工租住配有空調(diào)的兩居室、三居室，不能是地下室，而且距離店鋪的路程步行不能超過20分鐘，因為太遠會縮短員工的休息時間。夫妻兩都在“海底撈”的，還必須考慮讓他們單獨住一個房間。
我們一個門店，僅員工住宿的費用，一年就花掉50萬元。”袁華強說。
但是，更吸引員工的還是“海底撈”的晉升制度。
“我們讓新的員工進來后能看到希望，他努力做好的話，三個月就能升為領(lǐng)班。這以后，可以升為值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理乃至大區(qū)經(jīng)理。”袁華強說，他自己就是很好的例子。
1999年底，袁華強來到“海底撈”，先是刷碗，后是傳菜，又做過門迎，服務員，領(lǐng)班，會計，公司幾乎所有的職位，他都做過。去年，袁華強以1.6萬/平方米的價格在北京買了一套房子。這就是張勇所說的：“我希望利用這個平臺，讓兄弟們用雙手改變命運。”
“海底撈”的成功之處就在于，讓5000名員工相信，在我身上發(fā)生的變化，在他們身上也能發(fā)生。”袁華強說。
不過，這樣的福利和員工激勵制度，讓“海底撈”的利潤率縮水很多。張勇卻不在意這些：“我不在意掙多少錢，我的目標只有三個：第一是創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境，第二是讓跟我干的兄弟們能用雙手改變命運，第三個目標才是把“海底撈”開遍全國。”
大家做主人
“海底撈”火了，很多企業(yè)前來學習，其中不乏百盛中國這樣的餐飲巨頭。包括德魯克高層管理論壇、聯(lián)想集團年會等，也邀請張勇去演講。
“我把自己都說暈了，有什么好說的呢？餐飲無非是味道好、環(huán)境好、服務好，都是很簡單的道理。”張勇很無奈。
很多餐飲企業(yè)納悶，他們給員工的錢比“海底撈”多，員工還是不愿意留下。
“是他們的定位錯了，他們目標是賺多少錢，員工都是給我打工的。我如果是這種定位，也不會給員工那么多權(quán)利。但是，如果把企業(yè)定位成一個平臺，在這個平臺上，大家通過勞動改變自己的命運，那么，我們對一些看來很嚴重的事情就會無所謂；對一些看來無所謂的事情，我們會看的很嚴重。”張勇說。所以，有的飯店會因為員工打碎一個杯子而扣工資，“海底撈”得員工卻能為老顧客免費送上一盤菜。
15年前當張勇從技校畢業(yè)，還是四川拖拉機廠電焊工的時候，他從來不是一個好員工，從未拿過全勤獎，但他一直想做點大事。
最早的“海底撈”，只是四川簡陽得路邊攤，僅有四張桌子。“我十八歲之前都沒有自己洗過衣服，什么都不會干。我既不會選址，又不會炒料，只能服務態(tài)度好點、上菜速度快點、卻發(fā)現(xiàn)客人都愿意來吃，做的不好，客人會教我做。”
張勇一直任命自己為經(jīng)理，而非老板。他說：“我當老板說明這個店是我的，而當經(jīng)理，說明我是管理者，店是大家的。”