一、餐廳管理

　　餐廳管理水平的高低直接影響賓客對餐飲服務質量的評價，是餐飲管理中最重要的內容之一。

　　（一）、制訂餐廳服務規(guī)程　 餐廳服務規(guī)程是餐廳標準化、規(guī)范化管理的依據和前提，也是控制餐飲服務質量的基礎，所以，我們必須制訂相關的服務規(guī)程，西餐廳規(guī)程主要有：

　?。?） 點菜服務規(guī)程；

　?。?） 自助餐服務規(guī)程；

　?。?） 咖啡廳服務規(guī)程；

　?。?） 酒吧服務規(guī)程；

　?。?） 餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。

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　　我們應該組織安排并督促餐廳服務員做好各項餐前準備工作。

　　（1）搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標準；

　?。?）準備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設；

　?。?）檢查準備工作質量，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，應及時糾正；

　?。?）召開餐前例會，通報客情，公布菜單，總結上餐的服務情況，分工組織，查儀容儀表。

　?。ㄈ㈤_餐時的餐廳管理

　　1、加強巡視，控制餐廳服務規(guī)程的實施，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證客人享受規(guī)范化、標準化、程序化的服務；

　　2、控制上菜順序和時間，協(xié)調餐廳與廚房之間的關系，滿足就餐賓客的生理和心理需要；

　　3、根據工作 量、合理安排服務人員，做好接待工作；

　　4、及時處理顧客對菜點，酒水及服務等方面的投訴；

　　5、監(jiān)督檢查餐后結束工作的完成情況，對開餐中出現(xiàn)的問題及時總結，不斷提高餐廳服務水平。

　?。ㄋ模?、員工培訓常抓不懈

　　餐廳服務質量的好壞取決于服務人員素質的高低，要提高員工素質就必須進行培訓，餐廳的員工培訓是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓要求的基礎上制訂培訓計劃并組織實施。內容一般有：

　　1、思想意識及職業(yè)道德；

　　2、禮節(jié)禮貌；

　　3、餐廳服務規(guī)程及相關服務知識；

　　4、服務技能技巧；

　　5、菜點酒水知識；

　　6、衛(wèi)生及安全常識；

　　7、疑難問題處理。

　?。ㄎ澹?、低值易耗品管理

　　布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎上，做好低值易耗品的控制。

　　二、餐飲成本控制管理

　　餐廳要達到比較低的消耗而獲得較高的利潤的目標，就必須加強餐飲成本控制，餐飲成本控制對提高餐廳的經濟效益和經營管理水平具有十分重要的意義。

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　　我記得有一位飯店總經理曾經說過：“浪費10元錢比賺10元錢要容易的多。因為，作為一名餐飲管理者應加強對下屬員工進行成本控制教育。通過設立一系列的激勵措施（另案），獎勵成本控制做得出色的員工，對浪費原料的員工給一定處罰，從而激發(fā)員工進行成本控制的自覺性。

　　（二）建立餐飲成本控制體系

　　建立餐飲成本控制體系，主要是加強對餐飲產品生產全過程的成本控制，其主要內容有：1、采購控制；2、驗收控制；3、庫存控制；4、發(fā)料控制；5、粗加工控制；6、切配控制；7、烹制控制；8、餐廳銷售控制。

　　（三）加強成本核算與分析

　　主要是會同財務做好嚴格的核算制度，如餐飲成本日報表制度等，并定期對餐飲成本進行比較分析。如計劃與實際的對比、同期的對比、成本結構的分析、影響因素的分析等等，及時掌握成本狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問題及原因。從而找出降低成本的措施方法。

　　三、人力資源管理

　　餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務質量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，降低勞力成本。

　?。ㄒ唬┘訌娙珕T培訓

　　通過平時的工作觀察，發(fā)現(xiàn)問題，針對問題，進行考核培訓，不斷提高員工的素質，形成一支穩(wěn)定且訓練有素的員工隊伍。培訓工作既有針對個人的現(xiàn)場督導，也有針對全體的業(yè)務培訓，從而不斷提高工作效率。

　　（二）合理定員和排班

　　因為西餐廳不同于共它餐飲形式，他的勞動強度不大，但營業(yè)的時間較長，同時，服務員的技能水平又不均衡，所以，西餐廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時，還要能保證餐廳的正常運轉的原則。

　?。ㄈ┨岣邌T工的積極性

　　要求高勞動效率，就必須使用企業(yè)管理的激勵原理（另案），激發(fā)員工的工作積極性，使他們進行創(chuàng)造性的勞動，在工作過程中實現(xiàn)自身價值。

　　第二節(jié) 對外營銷管理

　　九十年代以來，餐飲業(yè)一直是城市經濟的主動脈，身系民眾的肚子和面子，餐飲業(yè)每天都在上演著群雄爭霸的大戰(zhàn)，沒有特色和招牌的酒店或餐廳將逐漸淘汰，西餐廳也是一樣，宜昌市的西餐廳已有很多家，我們“好百年”作為一個重新開張的老店，并且周圍又多了很多競爭對手，到底該怎么做，才能重振雄風呢？

　　其一、做好品牌管理和營銷，在日益殘酷的商戰(zhàn)中，沒有品牌做大旗為自己搖旗吶喊增加凝聚力就等于自己背叛了自己，因此，一定要提高品牌知名度，具體怎么做呢？舉個簡單的例子：我們可以緊扣當前社會熱點，那就是關注弱勢群體，我們可以將顧客結帳的消費額尾數當場投入愛心箱，當月積款全部捐與所援助的對象。當然，這個不能靜悄悄的做，而需要做為新聞，由電視臺播出，題目可取為：陽光行動。

　　其二、有招牌菜，會做和做好、做精、做第一是有嚴格差距的，特別是中國餐飲業(yè)，沒有招牌菜就沒有生存之路，全聚德有燒鴨、肯德基有新奧爾良烤翅，必勝客有比薩。那么我們“好百年”有什么呢？這是我們必須要考慮的一個問題，西餐廳不是招牌，因為現(xiàn)今早已不是壟斷時代了，亮出自己的品牌和特色才能繁榮和發(fā)展。

　　其三、個性銷售，從填飽肚子到追求美味、環(huán)境，從追求美味、環(huán)境到追求文化內涵，消費者的品味和要求越來越高，為了滿足顧客個性化要求，就要從顧客的要求出發(fā)，對每一位顧客開展差異性服務。

　　1、餐環(huán)境的個性化。不僅僅是填飽肚子，就餐環(huán)境也很重要，不同的座位，不同包間、包廂座位、聚餐座位、情侶座等。不只是座位個性化，整個環(huán)境、氣氛也很重要，我們作為經營者應該用各種各樣的外國文化、異域風情來吸引顧客的眼球。

　　2、菜單的個性化，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不僅可以知道餐廳提供的菜品、酒水及其價格，還可以從菜單的設計、印刷上感受到餐廳服務的愿望和文化品位。

　　3、菜品的個性化：菜肴有個性、餐具特點等等。

　　4、員工服務個性化，餐廳的服務人員是服務工作的執(zhí)行者和餐廳產品的直接生產者，因此，服務質量的好壞完全取決于服務人員素質的高低，一個能夠為顧客提供個性化服務的員工不但需要掌握熟練的工作技能，同時還應具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動客人，從而使客人對餐廳留下了美好的深刻的印象。

　　餐廳的營銷成果有賴于靈活、各樣的營銷手段，西餐廳常見的營銷手段有：

　　1、服務過程中的現(xiàn)場推銷；

　　2、新聞媒介的廣告、宣傳；

　　3、節(jié)日推銷，如情人節(jié)、圣誕節(jié)等；

　　4、利用名人效應的推銷；

　　5、宣傳品推銷、節(jié)日套菜宣傳，走廊墻壁的菜肴、餐廳環(huán)境圖片的宣傳；

　　6、消費優(yōu)惠促銷；

　　7、特色餐飲的促銷。

　　總之，我們的營銷活動必須講究實效，要注意分析營銷投入與支出，根據實際情況隨時調整營銷活動，從而提高餐廳的營業(yè)收入。

　　自助餐經營之道

　　學會逆向思維，新店贏得市場

　　去過自助餐廳就餐的消費者都知道，自助餐廳里的食物管吃夠，但絕對禁止你外帶，可最近就有這么一家新開張的自助餐廳就打出了“自助餐廳打包，將美味帶回家” 的廣告招牌。翻開這家自助餐廳的廣告彩頁，“自助餐打包？”的字樣赫然居中，字號被明顯放大。在其下面便是哈根達斯、鐵板煎牛仔骨、煎碟魚、烤大蝦、進口紅酒等美味的圖片，然后只用一句話“6月周一至周四，午餐、晚餐贈送經典美味帶回家！”這讓很多人感到新奇，如此“第一個吃螃蟹”豈不是做了賠本買賣？不過，這個所謂的“打包”只是餐廳向顧客贈送指定并限量的幾款美食。比如，包子、點心、生蠔等，每人只能選擇一種。

　　對這家自助餐廳的“打包”做法，很多消費者褒貶不一，尤其對新開業(yè)的餐廳，更是重中之重了。

　　很多新店在開業(yè)前期就做了各種準備功課，在營銷方面狠下功夫，然而結果卻不盡人意，事倍卻功半。其原因在于沒有選對合適的營銷方案或者選的營銷方案已經落后，無法引起消費者的關注了。

　　文中提到的自助餐廳，卻采取了逆向思維的營銷方式，打破了人們理念中的自助餐廳不打包的印象，雖然這種“打包”是有條件的，甚至被稱‘噱頭’，但卻成功的開辟了市場，值得學習。

　　獨辟蹊徑創(chuàng)新經營

　　呷哺呷哺在北京、天津兩地有40多家分店，他們獨特新穎的吧臺式單人單鍋就餐模式賺足了人氣，在餐企普遍受到金融危機影響的情況下，這些分店全部盈利，紅紅火火。

　　“呷哺呷哺”（拼音xiā bǔ）的名字是為了讓人們易于記住、記起，兩字中都蘊涵著吃喝的意思。10年前，第一家“呷哺呷哺”火鍋店在北京西單明珠大廈開張。與幾個圍坐的涮鍋方式不同，創(chuàng)始人賀光啟帶來的是臺灣時興的“小火鍋”，采用電磁爐加熱的吧臺式單人鍋就餐模式。作為全國首創(chuàng)最大規(guī)模的吧臺式涮鍋企業(yè)，呷哺呷哺走出了一條屬于自己的中式快餐之路。

　　選址模式：火鍋店開在購物商場里

　　呷哺呷哺現(xiàn)在北京、天津兩地有40多家分店，單店面積一般在200平方米左右，在目前金融風暴席卷全球的情況下，這些分店全部都是盈利的。這樣的成績絕非偶然，除了得益于呷哺呷哺對于開每一家分店周密詳細的運營分析、成套的配送機制和高質量的菜品、平實的價格外，其在新店選址方面確有獨到之處。

　　細心的人可能會發(fā)現(xiàn)，呷哺呷哺幾乎全部開在北京和天津兩地的大型購物商場里，以地下一層居多，沒有一家是選在商場之外的。這樣單一的選址模式，足以看出呷哺呷哺在選址上高度提煉。

　　這種商場選址模式可以充分利用這些大型商場的人氣。逛商場的顧客在感覺到累、餓的時候都想找個地方放松休閑一下，填飽肚子。因此，把火鍋店開在商場里面，可以第一時間來滿足顧客的這個需求。也正是圍繞這樣一個簡單的經營理念，呷哺呷哺開店從未離開北京、天津兩地的大型購物商場，每個店都紅紅火火。

　　吧臺式單人單鍋，創(chuàng)造更高翻臺率

　　排隊候餐管理，讓餐位無浪費時段

　　排除候餐管理是每個呷哺呷哺分店面對的問題。在營業(yè)高峰時間，盡管看起來候餐隊伍很長，但卻用了多長時間。

　　為了解決排除忙亂的狀態(tài)，呷哺呷哺在店門設置了一個迎賓領位。當顧客來店后，首先詢問前來就餐的人數，然后和手中已經登記在冊的位置核對。每個餐位都有相應的餐號。在圓圈型吧臺內側的服務領班會隨時掌握自己區(qū)域餐位上座情況。當顧客就坐時候，領班服務員高聲告知其他服務員，“XX號顧客已經就座，歡迎光臨”。剛說完，所有的服務員齊呼：“XX號顧客已就座，歡迎光臨”。歡迎詞不僅代表了呷哺呷哺對顧客的尊敬，同時齊聲高呼的音量足以讓門口的迎賓清楚地聽到，這樣，迎賓可以準確及時地更新就餐座位的記錄，等位的人可以很快地被領位帶到剛剛空置的餐位。

　　內外兼修食品安全，塑造品牌核心價值

　　呷哺呷哺采用獨特秘制配方制作各種調料。其中，麻醬調料是吃涮肉最重要的調料，既具有調料的作用又具有獨特的營養(yǎng)價值。為了保證獨特口味和質量，呷哺呷哺的麻醬主料由企業(yè)自己投資興建的規(guī)?；?、科技化、專業(yè)化加工廠制作。到顧客手里是一個包裝完好的調料袋，由顧客自己打開調制，這種標準化統(tǒng)一的產品給了顧客更多的放心的感覺。

　　呷哺呷哺的其他火鍋涮料，包括肥牛、肥羊、青菜、豆制品，都是經過呷哺呷哺在北京大興區(qū)興建的中央廚房化驗室檢驗合格后，才配送到各個分店。從食材到用具，甚至一根牙簽都由總部中央廚房統(tǒng)一采購配送，從而確保所有分店各個環(huán)節(jié)均達到統(tǒng)一的高標準、高質量。

　　這個過程不易讓顧客直接看到，但是呷哺呷哺在顧客能看到的環(huán)節(jié)也做足了面子工程。比如在顧客就餐后剩余的青菜、肉類食品，呷哺呷哺從不分類收拾處理拿到后廚，而是沒等顧客離開座位，就當著顧客的面將所有的剩余原料倒入還是滾燙的鍋底，然后連同鍋底一起端走，這樣顧客根本不會擔心呷哺呷哺會回收可以繼續(xù)使用的餐余。

　　看似簡單的收拾餐余，卻讓顧客給呷哺呷哺的食品安全印象加分，足見經營者用心良苦。當然，這也贏得呷哺呷哺在業(yè)界干凈衛(wèi)生的口碑。一個品牌的核心價值，都是在這些點點滴滴的細節(jié)中打造出來的。

　　火爆經營，獲得英聯(lián)風險投資

　　2008年11月11日，呷哺總經理賀光啟公布：英聯(lián)一次性注資呷哺5000萬美元，并獲得其控股權，成為其在中國的首個控股權交易案例，呷哺呷哺也從臺資搖身變成了外資企業(yè)。

　　而在此之前，為了解呷哺呷哺的實際經營情況，英聯(lián)做了不少細致入微的調查。其中國區(qū)總裁林明安甚至在用餐高峰期實地探點兒，親眼看到的情況令他滿意：“我發(fā)現(xiàn)在用餐時間路過任何一家呷哺呷哺餐廳都是需要排隊，在望京呷哺呷哺就有3家店，開車在5分鐘內就可以全部路過，雖然店面很集中，但每一家生意都非常紅火。”

　　英聯(lián)將呷哺呷哺與麥當勞、肯德基、星巴克、味千拉面、香港的大家樂等企業(yè)從小到大的成長進行了比較，發(fā)現(xiàn)呷哺呷哺在每平方米的銷售額以及同比增長等方面占有優(yōu)勢。在經濟危機的環(huán)境下，大眾餐飲業(yè)的發(fā)展比較平穩(wěn)，人均消費僅30元的呷哺呷哺受金融危機影響很小。

　　如今已是外資身份的呷哺呷哺會如何發(fā)展呢？讓我們拭目以待！