做銷售不能太大功利心

　　世界銷售打王吉尼斯記錄保持者  喬吉拉德《怎樣銷售你自己》 《怎樣成交每一單》 《將任何東西賣給任何人》

　　這幾本書你看完絕對(duì)會(huì)幫助的

　　酒店銷售技巧：如何應(yīng)對(duì)客人的問詢

　　接聽電話是銷售人員經(jīng)常性的工作之一。酒店銷售人員必須清晰地知道：任何一個(gè)打進(jìn)來的問詢電話都可能是一宗買賣的機(jī)會(huì)。對(duì)于打進(jìn)來的客人問詢電話，我們可按以下程序處理：

　　1、迅速接聽。

　　從酒店外打入的電話，在電話鈴響過第二聲后，電話接線生必須馬上拎起電話接聽，并保證絕對(duì)正確地把客人的電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)的部門去。銷售人員在電話鈴響過第二聲后，也同樣必須馬上接聽。在酒店的銷售部門，任何在上班時(shí)間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴(yán)禁杜絕。

　　2、報(bào)明身份。

　　拎起電話的第一句話應(yīng)該是：“您好!”緊接著就必須報(bào)明自己的身份。這有三種情況：接線生報(bào)出酒店名稱；秘書或銷售人員報(bào)出部門的名稱；主管或經(jīng)理必須報(bào)出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時(shí)，便及時(shí)自我介紹：姓名及職務(wù)。主動(dòng)報(bào)明身份是銷售成功的第一步。當(dāng)客人在你接聽電話后，為了確認(rèn)這是他要找的部門，很可能問一句：“請(qǐng)問這是銷售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡(jiǎn)單，正確的回答是：“是的，先生，這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表×××。請(qǐng)問有什么我可以幫助您嗎?”當(dāng)然與此同時(shí)必須牢記客人的姓名，并在通話中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱他。

　　3、語氣愉悅。

　　電話銷售的一個(gè)基本特點(diǎn)就是銷售人員與客人互不相見，你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對(duì)你的銷售成敗幾乎都沒有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是你講話的語氣、語調(diào)及用詞。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員必須做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，給客人愉悅的感受，讓聽電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染，愉快地進(jìn)入談話狀態(tài)。

　　4、綱舉目張。

　　在與客人的開始幾分鐘，要盡可能讓對(duì)方多講話，弄清客人的全部要求，準(zhǔn)確理解客人的意思，掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說要5間房，銷售員就打斷說“可以呀，要什么等級(jí)的房?”聚精會(huì)神傾聽，抓住問題中心，保持禮貌態(tài)度，簡(jiǎn)明準(zhǔn)確回答。

　　5、掌握分寸。

　　客人第一次打來的電話常常是作一些基本的詢問，了解你酒店的相應(yīng)設(shè)施及價(jià)格，很可能還會(huì)與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作一些比較才能決定。銷售人員應(yīng)根據(jù)客人所關(guān)心的問題作出全面而詳盡解答，掌握分寸，適可而止；切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強(qiáng)買強(qiáng)賣，一定要客人給你一個(gè)肯定的答復(fù)。處處表現(xiàn)出你以他的利益為依歸，讓他感覺到，即使選擇你的酒店也將會(huì)滿足他的需求，是他自己作出的正確選擇，而不是你作為銷售員推銷的結(jié)果。

　　6、作好筆錄。

　　任何時(shí)候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆，養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。記錄的要點(diǎn)：對(duì)方姓名職務(wù)，公司名稱，電話，來電時(shí)間日期，詢問的內(nèi)容(時(shí)間、人數(shù)、所需服務(wù)、特別要求等)，你的答復(fù)要點(diǎn)，如某項(xiàng)報(bào)價(jià)、應(yīng)承稍后作答的事項(xiàng)、邀請(qǐng)來訪的時(shí)間等。隨后把電話記錄完整抄錄到《銷售分類登記卡》中，以便跟蹤落實(shí)。

　　7、“請(qǐng)您稍等”。

　　在酒店電話銷售中，這句話應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外是銷售員對(duì)客人所查詢的酒店事項(xiàng)不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽的電話使他分心。對(duì)于前者，銷售員必須在平時(shí)苦練基本功，對(duì)于酒店任何與銷售有關(guān)的事項(xiàng)都必須了如指掌，并能融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用。對(duì)于后者，這就需要銷售員隊(duì)伍的互助精神，其他同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。即使萬不得已，要讓客人稍候，也必須真正做到“稍”，切忌讓客人久等。美國著名管理顧問Philip E.Mahfood說過：“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個(gè)沒有聲音的話筒空等。”

　　8、終止通話。

　　當(dāng)客人問完所有問題，你也已作了詳盡的回答之后，雙方的通話就要結(jié)束了。這時(shí)，銷售員切忌說：“如果沒有其它事，那就這樣吧。”以此催促客人結(jié)束談話，表現(xiàn)出你的不耐煩。要盡可能向客人表現(xiàn)出你的關(guān)心，“×先生，您看除此之外，您還需要其它什么服務(wù)嗎?”“×先生，我一定在今天下午三點(diǎn)之前把您所提的一切要求以書面?zhèn)髡娼o您確認(rèn)。”如果客人真的沒有其它要求，他自會(huì)主動(dòng)結(jié)束談話。屆此時(shí)，銷售員確認(rèn)客人話已說完之后，一定要說：“謝謝您的電話!再見!”

要善于溝通。前臺(tái)接待的工作有時(shí)十分緊張忙碌，有時(shí)則會(huì)稍顯空閑。如何利用稍空閑的時(shí)候跟客人溝通，這也是一門讀不完的“社會(huì)經(jīng)驗(yàn)學(xué)”。前臺(tái)接待必須眼疾手快，耳聽八方，眼觀六路，能說會(huì)道而且具有說服力。一位賓客第一次下榻飯店，如果剛好前臺(tái)接待的工作比較寬松，就可以適當(dāng)減慢操作流程，利用這段時(shí)間跟客人溝通。當(dāng)然，怎么溝通還得看語言的表達(dá)能力了。只有把飯店看成是自己的，才能全心全意地和客人溝通。不必為了溝通而實(shí)行優(yōu)惠或打折，和生意有關(guān)的只是人際關(guān)系，而不是“糖果”。

要善于溝通。前臺(tái)接待的工作有時(shí)十分緊張忙碌，有時(shí)則會(huì)稍顯空閑。如何利用稍空閑的時(shí)候跟客人溝通，這也是一門讀不完的“社會(huì)經(jīng)驗(yàn)學(xué)”。前臺(tái)接待必須眼疾手快，耳聽八方，眼觀六路，能說會(huì)道而且具有說服力。一位賓客第一次下榻飯店，如果剛好前臺(tái)接待的工作比較寬松，就可以適當(dāng)減慢操作流程，利用這段時(shí)間跟客人溝通。當(dāng)然，怎么溝通還得看語言的表達(dá)能力了。只有把飯店看成是自己的，才能全心全意地和客人溝通。不必為了溝通而實(shí)行優(yōu)惠或打折，和生意有關(guān)的只是人際關(guān)系，而不是“糖果”。