西餐咖啡廳員工服務(wù)守則

　　西餐咖啡廳在開(kāi)始正式營(yíng)業(yè)以后，為保證餐廳整體的服務(wù)質(zhì)量，要根據(jù)不同的崗位要求，保證各項(xiàng)工作得以順利進(jìn)行。為了更好的明確責(zé)任，提高服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立意濃優(yōu)秀品牌。特制定此守則，望各位員工嚴(yán)格遵守。

　　一、完善并實(shí)行本店的規(guī)章制度（含獎(jiǎng)罰條例），公司有一套完善的規(guī)章制度這是非常重要的，這樣不管對(duì)本店的管理層還是服務(wù)工作人員都有一個(gè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的工作質(zhì)量要求，會(huì)督促規(guī)章制度執(zhí)行與工作的有利開(kāi)展，如1、本店的企業(yè)文化2、本店的規(guī)章制度3、員工的培訓(xùn)4、本店的獎(jiǎng)罰制度。

　　二、本店工作人員人數(shù)的穩(wěn)定性：在本店經(jīng)營(yíng)走上正軌或工作人員充足的情況下，應(yīng)以精簡(jiǎn)人員，采取竟?fàn)帣C(jī)制。對(duì)工作態(tài)度積極向上的員工更有機(jī)會(huì)被本店長(zhǎng)久重用，甚至提拔，對(duì)于個(gè)別擺出一副高姿態(tài)對(duì)待工作的不會(huì)給予太多機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備積極向上的人。

　　三、樓面員工的作息：1、吧臺(tái)上班過(guò)程中如有不忙時(shí)可在吧臺(tái)內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)稍坐休息，以便做好突來(lái)客人的出單工作，吧員不得私自離開(kāi)吧臺(tái)到包間休息，這樣會(huì)影響到來(lái)本店消費(fèi)的客人，2、廚房：廚房工作人員也不能隨意到包間休息或到包間上廁所，這樣會(huì)影響服務(wù)人員衛(wèi)生工作以及來(lái)本店消費(fèi)的客人3、服務(wù)員，大廳服務(wù)員有自己的作為休息室的房間（圣菲堡），不得隨意進(jìn)出吧臺(tái)或廚房，不得影響到同事的工作。（注：休息時(shí)間必須得到領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)而定，不能自作主張）。

　　四、對(duì)講機(jī)的分配與使用：對(duì)講機(jī)的分配與使用得由管理層合理的分配給上班工作需要的服務(wù)人員（如：吧臺(tái)收銀工作人員，大廳負(fù)責(zé)看守房間的服務(wù)員，廚房負(fù)責(zé)人員，大堂經(jīng)理各一部），這樣可以更好更快的做好服務(wù)客人的工作流程，持對(duì)講機(jī)者不得私自給予其他工作人員隨意使用玩弄，損壞，要保護(hù)好對(duì)講機(jī)的正常使用。（注：使用對(duì)講機(jī)者必須講普通話，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明朗，以免發(fā)生不必要的失誤影響到服務(wù)工作）。

　　五、吧臺(tái)衛(wèi)生，大堂經(jīng)理應(yīng)提前排好班前衛(wèi)生分類表（如：1、誰(shuí)負(fù)責(zé)清洗含煙灰缸、餐具、盒子、杯子、毛巾、熱水壺、檸檬壺等2、清掃工作：含擦洗吧臺(tái)、儲(chǔ)酒柜、玻璃、地面等3、整理檢查工作：含檢查吧臺(tái)所出供應(yīng)的一些原料，有杯子是否足夠完好，儲(chǔ)酒柜擺設(shè)是否缺東西或調(diào)換位置擺設(shè)一下，做果盤的水果是否足夠新鮮，小吃是否足夠，過(guò)期沒(méi)有等，如有缺貨或需要買的東西應(yīng)立即寫申購(gòu)表交給采購(gòu)，以保持我們吧臺(tái)供應(yīng)的需求量（注衛(wèi)生可一周調(diào)換一次，工作分配合理會(huì)促使工作人員做事更有積極向上的責(zé)任心）。

　　六、吧臺(tái)出單流程：如收銀旁邊必須隨時(shí)都有一個(gè)吧員接綠單（注意收銀自己檢查手寫單，如服務(wù)員沒(méi)有寫完整的可以順筆補(bǔ)上：時(shí)間、姓名、年月日、送小吃沒(méi)有等，以便提醒服務(wù)員完善工作寫單上的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題），然后再把綠單或黃單交給吧員或服務(wù)員送往廚房，吧員接綠單后就由吧臺(tái)人員分工合作出單。而不是幾個(gè)人圍著咖啡做果盤，或想做什么就先做什么，不愛(ài)做的就你推我讓的，這樣就會(huì)影響到工作的流程與出單速度，出單速度的快慢又直接影響到客人的情緒，△為了避免引起客人不必要的投訴，強(qiáng)調(diào)3點(diǎn)：1、做果盤嚴(yán)禁偷吃，更不能邊做邊吃，而且水果盤與小吃的份量一定不能低過(guò)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)之下，2、泡茶水時(shí)也是一樣，茶葉的份量也不能低于規(guī)定要求之下，清楚的告訴做好這些也就避免了客人投訴的果盤小、茶葉少的問(wèn)題，3、吧臺(tái)出品任何東西都要保證整潔干凈衛(wèi)生，如餐布、茶杯、咖啡杯、碟子、餐具等出品飲用的一切東西就可以避免客人有意或無(wú)意的投訴意見(jiàn)，讓客人到本店消費(fèi)后滿意而歸。

　　七、廚房出品的理論知識(shí)：服務(wù)工作人員應(yīng)該熟練的為客人推廣本店的特色菜謠，熟知菜品的制作原材料，制作過(guò)程與時(shí)間，成品的樣式與形狀，口味與配菜等細(xì)節(jié)。如：牛扒幾成熟需要多少時(shí)間，披薩的制作需要多少時(shí)間熟、煲仔飯得等多少時(shí)間熟等一些，工作人員熟知了這些就更容易隨意的向客人推薦本店菜品，不要等到客人點(diǎn)餐點(diǎn)到什么菜，是什么口味，要多久啊這些細(xì)節(jié)問(wèn)題而服務(wù)工作人員卻表現(xiàn)出一臉茫然的表情或回答一句很離譜的話“不清楚”。這樣會(huì)使客人失去點(diǎn)餐的興趣或?qū)Ρ镜攴?wù)工作質(zhì)量的一些質(zhì)疑。這種情況必須杜絕。

　　八、大廳服務(wù)人員：①作息時(shí)間安排，②儀容儀表，③堅(jiān)守工作崗位④迎賓帶客方式⑤服務(wù)禮貌用語(yǔ)⑥用餐服務(wù)⑦迎送客人⑧送至客人離開(kāi)

　　1、  作息時(shí)間安排：經(jīng)理領(lǐng)班需提前上班，上班后檢查房間，分配好合理的衛(wèi)生工作，排好當(dāng)天的衛(wèi)生流程表，如一個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)哪幾間房的衛(wèi)生工作，大廳由誰(shuí)負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作等，地面清潔衛(wèi)生由誰(shuí)全部負(fù)責(zé)清理（這樣服務(wù)員搞起衛(wèi)生來(lái)會(huì)更積極認(rèn)真，負(fù)有責(zé)任心，領(lǐng)班或經(jīng)理檢查到衛(wèi)生不合格時(shí)可立即找到負(fù)責(zé)該區(qū)衛(wèi)生的服務(wù)員完善好班前衛(wèi)生，以跟進(jìn)服務(wù)員的衛(wèi)生工作）。

　　2、  儀容儀表：檢查服務(wù)人員著裝要統(tǒng)一整潔，著妝不能過(guò)于夸張，耳環(huán)不能太長(zhǎng)，指甲無(wú)異色并不能太長(zhǎng)，頭發(fā)不能遮眼、頭花帶正，女孩必須穿裙子，男孩必須穿褲子，統(tǒng)一本店的服裝，調(diào)解好個(gè)人情緒準(zhǔn)備站崗工作等。

　　3、  堅(jiān)守工作崗位：站姿不能過(guò)于夸張，負(fù)責(zé)看房間的工作人員檢查好對(duì)講機(jī)并配帶耳機(jī)準(zhǔn)備迎接進(jìn)店消費(fèi)的客人，其他服務(wù)人員站崗就緒，上班時(shí)間不能吃東西、嚼口香糖或聊天（在不影響服務(wù)的情況下可適當(dāng)?shù)牧膸拙湟曰钴S工作環(huán)境的氛圍）讓服務(wù)員有一個(gè)更好的心情心態(tài)服務(wù)好客人。

　　4、  迎賓帶客方式：客人走進(jìn)本店就得由一個(gè)負(fù)責(zé)迎賓工作的服務(wù)員帶領(lǐng)客人進(jìn)入房間或卡座消費(fèi)，要熟記常來(lái)本店消費(fèi)的老顧客，如：喜歡坐哪間房打麻將，喝什么茶等細(xì)節(jié)問(wèn)題（注：帶領(lǐng)賓客時(shí)千萬(wàn)不能在半路停留攀談盡量把客人引領(lǐng)到房間觀看一下再說(shuō)明消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如半路向客人說(shuō)清楚消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也許會(huì)導(dǎo)致客人認(rèn)為消費(fèi)高的意識(shí)而轉(zhuǎn)頭離開(kāi)，這樣的話我們就流失了一個(gè)甚至一些來(lái)本店消費(fèi)的客人，如果直接引領(lǐng)到房間觀看一下的話，房間的布置與擺設(shè)寬敞的空間，能讓陽(yáng)光充分照進(jìn)落地窗，當(dāng)客人看到這么了的環(huán)境時(shí)，他根本不會(huì)在乎你這的標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)是多少而愿意在這消費(fèi)，或經(jīng)常帶朋友來(lái)玩，這樣的話我們就穩(wěn)定性的留住了一個(gè)或一些客人）

　　5、  服務(wù)禮貌用語(yǔ)：如有客人進(jìn)店迎賓微笑點(diǎn)頭腰稍微前傾“你好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)先生/女士等有預(yù)定房間或在大廳消費(fèi)”等，服務(wù)員中途在走廊過(guò)道碰見(jiàn)客人要禮貌問(wèn)候“你好”，進(jìn)房間為客人服務(wù)時(shí)先敲門再面帶微笑開(kāi)門朝客人禮貌點(diǎn)頭示意前來(lái)服務(wù)（中途的衛(wèi)生服務(wù)工作要跟上，要有一個(gè)超前的服務(wù)意識(shí)，如客人的一個(gè)表情或手勢(shì)我們要清楚的知道他需要什么，這些都是一天天的工作所累積出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，需要認(rèn)真細(xì)心的對(duì)待工作）

　　6、  用餐服務(wù)：如果客人點(diǎn)了廚房的菜品時(shí)需提前擺好餐具及用餐前的一些服務(wù)，菜品送到客人面前時(shí)要向客人簡(jiǎn)介一下我們的配菜，以及餐具（餐具使用針對(duì)第一次用此餐的客人）的使用與配料，在相應(yīng)的時(shí)間里客人用完餐后征詢客人的意見(jiàn)是否撤走餐具，再次可詢一下客人對(duì)此餐的滿意度（注撤走餐具時(shí)一定要輕手輕腳，以免發(fā)生太大聲音或摔壞這樣會(huì)影響到客人）

　　7、  迎送客人：客人離開(kāi)房間到收銀結(jié)帳時(shí)，看守房間的工作人員應(yīng)立即進(jìn)房檢查東西有無(wú)損壞或不見(jiàn)，客人有沒(méi)有遺留什么東西，如有損壞或不見(jiàn)東西應(yīng)立即到收銀臺(tái)告知收銀或客人，請(qǐng)求合理賠償，如客人東西遺留應(yīng)立即送往給客人或交由收銀暫保管，以待客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。

　　8、  迎賓送走客人時(shí)請(qǐng)熟記個(gè)別客人或老顧客，以便下次以更好的態(tài)度服務(wù)客人，（如這幫客人每次來(lái)愛(ài)坐那間房，愛(ài)喝什么茶，喜歡服務(wù)員用普通話跟他們說(shuō)話，喝茶很快要求10分鐘加一次水等細(xì)節(jié)問(wèn)題）

　　九、服務(wù)上班時(shí)間工作流程表：早上9：00上班到收銀臺(tái)簽到9：10換好工作服開(kāi)班前會(huì)9：20開(kāi)始搞衛(wèi)生10：30吃午飯10：45繼續(xù)做衛(wèi)生工作11：10領(lǐng)班與經(jīng)理檢查衛(wèi)生工作11：30準(zhǔn)備好開(kāi)水、煙灰缸、杯子等備用的東西11：40各就各位站崗等待客人的到來(lái)。16：30換班人員簽到換衣服吃飯16：55換班人員交待工作以及客人的一些情況17：00早班下班，夜班正式工作上班。21：30夜班人員輪流吃宵夜22:00堅(jiān)守工作。24：00檢查好房間下班

　　十、本店的管理流程①服務(wù)員每天都要開(kāi)早會(huì)喊口號(hào)由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。②一個(gè)星期開(kāi)一次集體會(huì)有廚房人員、吧員、服務(wù)員由經(jīng)理負(fù)責(zé)。③半個(gè)月管理層開(kāi)一個(gè)討論會(huì)，參與人員有廚房領(lǐng)班、吧臺(tái)領(lǐng)班、大廳服務(wù)員領(lǐng)班，由大廳經(jīng)理主持。④一個(gè)月老板與管理層開(kāi)討論會(huì)，這樣可以清楚的知道本店的一些東西的運(yùn)行與操作流程需要鞏固與完善的一些東西，發(fā)揚(yáng)推廣的一些服務(wù)質(zhì)量與菜品。⑤兩個(gè)月可開(kāi)一次本店的員工大會(huì)，共同討論本店接下來(lái)的一些工作或檢討一下本店還有哪些不足，需跟進(jìn)的東西，聽(tīng)取一下員工的大眾意見(jiàn)跟看法，更加完善跟進(jìn)本店的管理與經(jīng)營(yíng)。

　　員工注意事項(xiàng)

　　1、  客人走后一定要檢查麻將機(jī)是否關(guān)掉開(kāi)關(guān)

　　2、  客人點(diǎn)餐時(shí)需適當(dāng)?shù)臑榭腿送平楸镜瓴似放c特色

　　3、  員工有事必須自己提前一天請(qǐng)假，不能帶請(qǐng)假，如帶請(qǐng)一律不批假

　　4、  服務(wù)客人時(shí)一定按客人要求做好（如客人要求講四川話）

　　5、  同事之間更應(yīng)互幫互助，加強(qiáng)溝通，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)。

　　6、  看房服務(wù)員應(yīng)勤到房間加水（要有超前的服務(wù)意識(shí)）

　　7、  上班碰面公司同事或老板應(yīng)主動(dòng)熱情打招呼，以促進(jìn)大家關(guān)系的更加和諧（做個(gè)受別人歡迎的人，有修養(yǎng)素質(zhì)的人）

　　8、  為客人點(diǎn)單時(shí)要有一個(gè)認(rèn)真的態(tài)度并熟悉本店各種采的特點(diǎn)，耐心服務(wù)客人。

　　9         員工必須愛(ài)護(hù)店內(nèi)物品，由于工作失職損壞的必須照價(jià)陪嘗。

　　10     員工每月輪休兩天，如果因工作忙不能安排休假的，補(bǔ)發(fā)員工相應(yīng)天數(shù)的工資。

　　11     員工必須嚴(yán)格考勤，實(shí)行簽到制度，晚簽到10分鐘屬遲到，扣半天工資，晚簽到30分鐘未請(qǐng)假的，按礦工計(jì)扣除當(dāng)天工資。

　　12     員工對(duì)本職工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，如因工作失職或業(yè)務(wù)不熟悉造成的損失必須按物品價(jià)格賠償。

制度不可以太嚴(yán)哦，會(huì)把員工嚇跑的。