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　　酒店餐飲的工作呢， 一、首先要有服務(wù)質(zhì)量意識(shí)：以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，而且可使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益，使餐廳在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　二、要了解服務(wù)質(zhì)量的特性：

　　1、功能性、2、經(jīng)濟(jì)性、3、安全性、4、時(shí)間性、5、舒適性、6、文明性。

　　三、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容：1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，主要體現(xiàn)在主動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、耐心周到、文明禮貌。2、完好的服務(wù)設(shè)施，是指餐廳用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映餐廳服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。3、完善的服務(wù)項(xiàng)目，4、靈活的服務(wù)方式、5、嫻熟的服務(wù)技能，6、科學(xué)的服務(wù)程序，7、快速服務(wù)效率，8、專業(yè)化的員工。

　　服務(wù)員崗位職責(zé)

　　1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對(duì)服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。

　　2. 上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來賓有無其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。

　　3. 正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。

　　4. 按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

　　5. 客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。

　　6. 服務(wù)開餐間，請(qǐng)字開頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語和微笑，及時(shí)為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。

　　7. 當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。

　　8. 餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

　　9. 操作時(shí)一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。

　　10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

　　11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內(nèi)有2個(gè)級(jí)2個(gè)以上煙頭就應(yīng)該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。

　　12. 客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。

　　13. 客人的菜品長時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹，及時(shí)為客人結(jié)帳，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單，避免單據(jù)出錯(cuò)。

　　14. 餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及香巾。

　　15. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤。

　　16. 客人買單時(shí)要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢問是否需要打包。

　　17. 送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺(tái)后方可收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。

　　18. 收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客。

　　19. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。

　　20. 出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。

　　21. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。

　　22. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。

　　傳菜：一、什么是傳菜部？

　　就是負(fù)責(zé)把出品部的成品輸送到餐廳，負(fù)責(zé)餐前餐后的準(zhǔn)備工作及清理工作，負(fù)責(zé)領(lǐng)用餐廳的用品、用具等屬餐廳與出品部的傳遞部門。

　　二、傳菜部的工作事項(xiàng)：(分為三大點(diǎn))

　　A、            開市前準(zhǔn)備檢查事項(xiàng)：

　　1、    配料是否夠當(dāng)天使用，不夠由部長負(fù)責(zé)領(lǐng)取。

　　2、  調(diào)制配料：（白灼配料、椒鹽配料、鹵水配料等）

　　3、  檢查保溫臺(tái)是否加水，電源是否完好。

　　4、 檢查衛(wèi)生狀況（工作臺(tái)衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、傳菜部衛(wèi)生）

　　5、         檢查工作用具是否夠用及時(shí)清理。

　　6、  是否掛上單夾、是否有訂席。

　　B、開餐過程：

　　1、           打好米飯，保持足夠的飯碗。

　　2、          夾單臺(tái)按準(zhǔn)確的臺(tái)號(hào)夾好。

　　3、            報(bào)菜名劃去已上菜肴名稱

　　C、收市工作：

　　1、   處理當(dāng)天錯(cuò)漏的菜式。

　　2、              臺(tái)面用具的清理及修檢。

　　3、              把保溫臺(tái)清理后，切斷電源。

　　4、              整理單據(jù)，清理劃單臺(tái)。

　　5、              地面衛(wèi)生，水電的收市檢查。

　　三、傳菜部的注意事項(xiàng)：

　　首先上菜時(shí)看清夾子上的臺(tái)號(hào)是否與傳菜部單據(jù)上的臺(tái)號(hào)相符、是否有這道菜，注意菜的配料是否正確、上菜時(shí)盤子旁邊是否干凈、是否蓋菜蓋。

　　四、傳菜員的“八不上菜”的基本原因如下：

　　1、出品“裝飾裝碟”不合格者不上。

　　2、數(shù)量、分量不足者不上。

　　3、色澤光澤不合標(biāo)準(zhǔn)者不上。

　　4、不符合點(diǎn)菜員注明的要求者不上。

　　5、出菜次序混亂不對(duì)者不上。

　　6、點(diǎn)菜單上沒有的菜不上。

　　7、菜式里有異物者不上。

　　8、叫起菜式未通知出菜而已出菜的情況下不上。

　　五、傳菜部的作用： 主要承接樓面與廚房、明檔、出品部之間的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，起到傳菜，傳遞信息的用途，是酒店不可缺少的環(huán)節(jié)。 六、傳菜部的工作要求：

　　1、              認(rèn)真完成上級(jí)分配的任務(wù)。

　　2、    保證對(duì)號(hào)上菜。

　　3、              熟悉酒店的菜系、特色、制作和佐料及配料等。

　　4、              準(zhǔn)備當(dāng)天菜品、醬汁、配料、佐料等。

　　5、              保存領(lǐng)用當(dāng)天的用品、用具。

　　6、              熟悉酒店的臺(tái)號(hào)和廳房及樓層。

　　7、              檢查菜品的質(zhì)量，搞好本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和食品衛(wèi)生。

　　8、              作好樓面和廚房聯(lián)系的溝通、傳遞工作。

　　9、              盡職盡責(zé)為顧客服務(wù)，不斷提高自己的素質(zhì)水平。

　　8、              作好樓面和廚房聯(lián)系的溝通、傳遞工作。

　　9、              盡職盡責(zé)為顧客服務(wù)，不斷提高自己的素質(zhì)水平。

　　七、餐中傳菜步驟要點(diǎn)：

　　1、接點(diǎn)菜單檢查是否蓋章無蓋章的退回。

　　2、發(fā)餐臺(tái)夾   送點(diǎn)菜單根據(jù)菜肴數(shù)量發(fā)餐臺(tái)夾（用碼斗裝，劃單員負(fù)責(zé)）交給廚房主案子師傅將點(diǎn)菜單按順序排列夾好注意臺(tái)號(hào)相符加急制作的菜肴要講明強(qiáng)調(diào)。

　　3、核對(duì)劃單   廚房打荷把做好的菜品放在備餐臺(tái)上，劃單員核對(duì)臺(tái)位、劃單， 不符的退回廚房，檢查上菜順序是否適當(dāng)，菜肴的感觀度是否符合要求盤邊不清的抹干凈。

　　4、準(zhǔn)備起菜  將菜肴用菜蓋蓋上， 檢查是否有帶餐臺(tái)夾根據(jù)需要配上湯勺、跟昧、洗手蠱等。

　　5、傳菜  當(dāng)廚房將出品放到傳菜部時(shí)，“劃單員”準(zhǔn)確無誤的劃去該出品，傳菜員將菜式按臺(tái)號(hào)送到該臺(tái)面，傳菜員上菜由服務(wù)員接菜，人距桌面60cm－80cm為準(zhǔn)，廳房傳菜直接傳送到該房傳菜小間，由服務(wù)員對(duì)單后上菜，在開關(guān)傳菜小間時(shí)一定要“輕手”， 接受服務(wù)人員的點(diǎn)菜單，協(xié)助服務(wù)員工作（上菜、聽從客人的要求、為客人找服務(wù)員等），隨出隨傳，不壓菜，臺(tái)位準(zhǔn)確，無差錯(cuò)，若值臺(tái)員不在可放在備餐臺(tái)，或交給有關(guān)服務(wù)人員，備餐臺(tái)的空盤也隨之帶走。

　　6、溝通與協(xié)調(diào)  及時(shí)將前廳對(duì)出菜的要求告之廚房，潔清的菜及時(shí)告之餐廳部長和吧臺(tái)，將客人要求再制作的菜肴及時(shí)告之廚房，處理客人催菜時(shí)與廚房協(xié)調(diào)，及時(shí)到收銀臺(tái)上寫臨時(shí)沽清。

　　接受服務(wù)人員的點(diǎn)菜單，協(xié)助服務(wù)員工作（上菜、聽從客人的要求、為客人找服務(wù)員等），隨出隨傳，不壓菜，臺(tái)位準(zhǔn)確，無差錯(cuò)，若值臺(tái)員不在可放在備餐臺(tái)，或交給有關(guān)服務(wù)人員，備餐臺(tái)的空盤也隨之帶走。

　　6、溝通與協(xié)調(diào)  及時(shí)將前廳對(duì)出菜的要求告之廚房，潔清的菜及時(shí)告之餐廳部長和吧臺(tái)，將客人要求再制作的菜肴及時(shí)告之廚房，處理客人催菜時(shí)與廚房協(xié)調(diào)，及時(shí)到收銀臺(tái)上寫臨時(shí)沽清。

　　八、退菜：

　　由于菜式問題或客人和點(diǎn)菜員的失誤造成的任何一項(xiàng)退菜，服務(wù)員必須開退菜單，有部長級(jí)確認(rèn)注明原因方可退傳菜部，再退廚房。

　　九、流程：

　　服務(wù)員把單傳到傳菜部         分單員按臺(tái)號(hào)夾夾子          分到相應(yīng)的檔口           廚房打荷送菜到傳菜部        傳菜員報(bào)臺(tái)號(hào)和菜名     劃單員劃單     傳菜員傳至相應(yīng)臺(tái)號(hào)       報(bào)臺(tái)號(hào)菜名       服務(wù)員上菜       傳菜員返回傳菜部。

　　預(yù)定的內(nèi)容應(yīng)該是酒店自己規(guī)定好讓員工執(zhí)行就可以了。

　　領(lǐng)班：1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

　　2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

　　3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

　　4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

　　5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。

　　6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。

　　7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。

　　8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

　　9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。

　　10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。

　　11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

　　12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

　　經(jīng)理：

　　一、全權(quán)負(fù)責(zé)處理酒店的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項(xiàng)目標(biāo)；

　　二、制定酒店經(jīng)營方向和管理目標(biāo)，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)

　　管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價(jià)目，如房價(jià)．餐飲毛利等。對(duì)本

　　行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性，制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售。詳細(xì)閱

　　讀和分析每月報(bào)表，檢查營業(yè)進(jìn)度與營業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對(duì)策，保證酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)順利

　　進(jìn)行；

　　三、建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會(huì)

　　檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)有關(guān)問題進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)和指示。傳達(dá)政

　　府或董事會(huì)的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一

　　個(gè)高效率的工作系統(tǒng)；

　　四、健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。閱讀分析每日、每月

　　督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作；

　　指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作；

　　每季財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月營業(yè)情況；

　　檢查收支情況，檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款，

　　五、有重點(diǎn)地定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量

　　題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門；

　　六酒店維修保養(yǎng)工作；

　　七、與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓；

　　八、指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)；

　　九、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使酒店有高度凝聚力，并要求員工，以高度熱情和

　　責(zé)任去完成好本職工作；

　　十、選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理

　　重要人事變動(dòng)。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、

　　部門經(jīng)理，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工編制及

　　獎(jiǎng)懲、晉升工作。