不發(fā)脾氣，微笑服務是最重要的。

    1.吸引顧客的交際能力

    每一個員工每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與顧客產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使顧客感到被尊重、被看重、被優(yōu)待的親切感受。顧客這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的重要作用。

    人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使顧客對服務人員、乃至酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是服務員在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

    服務員在與客人的交往中，重要的方面就是把顧客當作如美國著名新聞記者斯諾所說的“熟悉的陌生人”，每一位顧客盡管對于服務員都是陌生的，但在交往時，卻要把顧客當作已經(jīng)認識多年的熟人、一個相處很長時間的老朋友來看待，即通常所說的“一見如故”。這樣，服務員在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使顧客感覺到一種比較自然的但又出自服務人員真心誠意的禮遇。

    在心理學上，人際關系中的“首因效應”是非常重要的。根據(jù)學者的研究，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給顧客留下美好的第一印象的關鍵。

    人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒。讓顧客在進入浴所后的第一個地方、第一時間都能感受到良好的人際關系。馬克思說，一個鏈條的強度不是看它最結實的地方，而是根據(jù)鏈條最薄弱的地方來確定。服務場所的人際交往同樣是如此，顧客對浴所整體印象的判斷常常來自于酒店服務中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個服務員都應當持之以恒地與顧客建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使顧客感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關系。

    駕馭自如的語言能力

    語言是服務員與顧客建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。語言不僅是交際、表達的工具，除了語言實質性內容外，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。服務員語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

    （1）語法。語法主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤。著名語言學家呂叔湘、朱德熙在他們的語言學名著《語法修辭講話》中就再三強調，語法與邏輯是兩回事。語法主要管句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用。

    （2）邏輯。邏輯講的是語句的因果關系、假設關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易會被客人誤解。

    （3）句段、修辭。服務員在運用語言表達時要注意語言應言簡意賅，清晰易懂，句段短小，并采用適當?shù)男揶o手法，使客人很清晰地了解服務員所要表達的核心思想。

    （4）語氣。這是構成表達的一個不可缺少的重要組成部分。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。

    （5）身體語言。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分——身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼鳎c口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓顧客感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

    （6）表達時機和表達對象。即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。服務員應當根據(jù)顧客需要的服務項目、顧客身處酒店的地點、與顧客交際的時間、顧客的身份、顧客的心理狀態(tài)，采用合適的語言。

    深刻的記憶能力

    記憶能力對服務員同樣是非常重要的。

    （1）深刻的記憶能力的作用。

    ①使顧客所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。

    這種服務主要有兩個方面：一個是資訊的即時服務，另一個是實體性的延時服務。在服務過程中，顧客常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為顧客的“活字典”、“指南針”，使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得顧客欣賞的服務。

    服務員還會經(jīng)常性地碰到顧客所需要的實體性的延時服務。即顧客會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要浴所員工能牢牢地記住顧客所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，而不需要顧客再去詢問一遍，甚至會發(fā)生顧客所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況。如果這樣的現(xiàn)象發(fā)生，對餐館、酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

    ②使顧客能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

    一個人是在他人的看法和記憶中被定位的。如果一位顧客的姓名、職業(yè)、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習慣等被服務員記住，并在與顧客的交往中能夠被服務員恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，毫無疑問，顧客將會感到格外的被尊重、被重視，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于顧客對整個服務場所產(chǎn)生相當良好的印象。

    ③使顧客能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。

    顧客是一個異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此服務員對于顧客所提供的服務也是因人而異的，這就需要對顧客的情況有一定程度的了解。這當然可以根據(jù)顧客的言談舉止、顧客身份登記情況獲得一定程度的掌握。不過，顧客的性情、愛好一般來說也是比較穩(wěn)定的，對于一位再次光臨或第二次消費同一項目的顧客，服務員便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握顧客的特征，從而能夠為顧客提供更有效、更有針對性的服務。

    ④使服務員在提供服務中運用自如，不出差錯。

    在服務員的長期發(fā)展中，各部門的服務工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務程序和服務規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務要求，服務工作才會做得完美得體。這就需要服務員牢記相對復雜的服務規(guī)范，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。像廚師就要熟練掌握不同種類菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便隨時滿足顧客的需要，商場服務員就應當對所銷售商品的價格、產(chǎn)地、質量、品牌等有比較深入的了解，從而在顧客需要的時候能干脆利落、快捷圓滿地完成相應的服務。

    ⑤使服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

    相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的顧客來說，是比較陌生的。但作為服務員卻應當對其中的服務設施了如指掌，在顧客需要的時候，服務員就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使服務資源能夠盡快地為顧客所知。這同樣需要服務員有較強的記憶能力。

    （2）培養(yǎng)記憶能力的方法。

    當然，良好的記憶能力并不簡單地是與生俱來的，研究表明，后天的有意識的培養(yǎng)同樣能取得很好的效果。對于服務設施、城市的交通狀況等，服務員可能在長期接觸中自然而然地嵌入了記憶中，而某些方面的比較專業(yè)的服務技能卻不容易掌握，這里主要介紹幾種記憶方法。

    ①理解式記憶。當一樣東西被理解了的時候，記憶就容易深刻；而那些囫圇吞棗的東西則印象很難深刻。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么按這個程序來設計，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。

    ②強化式記憶。記憶是靠多次重復不斷強化腦神經(jīng)細胞的結果，一般來說，重復記憶的次數(shù)越多，一樣東西就容易被記住。這就要求服務員不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復強化。

    ③特征式記憶。當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。比如一位顧客的額頭比較高，或者像自己熟悉的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

    ④實踐中的校錯記憶。俗話說，熟能生巧。有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。像客房部員工整理床鋪，一時可能不太熟悉工作程序和規(guī)范要求，這時光坐著去背誦，效果并不好。而如果在客房中多實際操作幾次，再對照服務程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。

    敏銳的觀察能力

    服務人員為顧客提供的服務有三種，第一種是顧客講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為顧客提供的、不需顧客提醒的服務。例如，顧客到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給顧客倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的顧客一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。能夠善于把顧客的這種潛在需求一眼看透，這是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。這里的第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想顧客之所想，將自己設身于顧客的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。那么服務員該怎樣去觀察呢？

    （1）善于觀察人物身份、外貌。顧客是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的顧客對服務的需求也是不同的。顧客在不同的場合、不同的神態(tài)下，其需求也是不一樣的。這當中有些是一眼就能看出的，這時服務員可以就客人年齡的大小、性別的不同提供相應的服務。有些是并不能簡單地憑肉眼就能觀察出來的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顧客在點菜時喜歡麻辣類的，服務員就可以向顧客推薦一些類似的菜肴。

    （2）善于觀察人物語言，從中捕捉顧客的服務需求。語言是服務員判斷顧客真實心理需求的一個非常重要的根據(jù)。服務員從與顧客的交際談話或顧客之間的談話、顧客的自言自語中，往往可以辨別出顧客的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。例如，顧客在吃風味湯圓的時候，服務員在餐桌旁聽到顧客自言自語地說“要是甜一點就好了”，細心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動不已。再比如，幾位顧客邊說邊笑進了餐廳，服務員聽到，一位顧客說到了海濱城市，能嘗嘗海鮮就好了。點菜的時候，服務員就站在一旁說，幾位先生不是想嘗嘗海鮮嗎，隨之，這位員工馬上向顧客介紹了酒店的一系列海鮮菜肴，并詳細介紹了烹飪方法、風味特色、營養(yǎng)成分，津津有味的介紹讓顧客們胃口大開，急欲一嘗，品嘗完之后，顧客連聲叫好，并對服務員贊揚不已。

    （3）善于觀察人物心理狀態(tài)。顧客的心理非常微妙地體現(xiàn)在顧客的言行舉止中，服務員在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過顧客的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度顧客細微的心理。一次，上海一家酒店的員工注意到，一位年齡較大的美國客人在吃煎蛋時，沒有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽，而是先用餐巾紙將煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黃、蛋白用餐刀切開，再就著白面包把蛋白吃掉。第二天，當那位美國客人再次來餐廳用早餐時，酒店員工送上的煎蛋只有蛋白而沒有蛋黃，這讓美國客人感到異常驚喜，后來，酒店員工從顧客的敘述中才得知，這位美國客人患有嚴重的高血壓癥，對食用油脂性、高蛋白的食品非常小心謹慎。

    （4）善于觀察顧客的情緒。既要使顧客感到服務員的服務無處不在，又要使顧客感到輕松自如。不適當?shù)囊嗖揭嘹叄粫诡櫩透械叫睦砩系膲毫Α＠纾櫩驮谏虉霾窟x購物品時，就不能緊緊地盯著顧客，這樣會使顧客感到非買不可的壓力，渾身不自在。服務員應當為顧客創(chuàng)造出一種寬松的購物環(huán)境，讓顧客自由地挑選，但同時又不能流于放任，當意識到顧客對某件物品感興趣或準備購買時，服務員應當及時地上前予以介紹。這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到服務員的關切性的注意。

    基本的素質教育應該包括哪些呢？下面就此加以闡述：

    禮儀禮節(jié) 文明禮貌，注重禮儀禮節(jié)應該是最基本的。在工作和生活當中，每個人都希望得到別人的尊重，而要做到這點，首先就是要自己先尊重別人。尊重他人需要做好的第一件事就是在交往接觸中注意禮儀和禮節(jié)。這個方面具體有幾點：

    一、使用文明用語，言談舉止得體。比如你需要別人的幫助或者是要打擾別人一下，就應該先說一聲：“你好！”或是“不好意思，打擾了！”你這樣做了，就算人家不情愿，也會因為你的客氣而不便拒絕，從而使你得到幫助。

    二、著裝得體。標準的著裝也是對別人的尊重。職業(yè)交往中，個人形象十分重要，如果不注意個人形象，懶賴散散，沒有人愿意理你。

    三、微笑和贊美他人。在與顧客和同事交往時，如果能保持一種適宜的微笑，會讓人覺得你很重視他，從而激發(fā)他的合作精神。是可以使許多問題事半功倍的。沒有人愿意去和板著面孔的人說話。在恰當?shù)臅r候，適時地贊美別人一下，往往能贏得別人的主動合作。也能使你維持良好的人際關系。

    四、學會包容，寬厚待人，不自以為是。在與人交談時，要注意傾聽別人說話，理解對方要表達的意思，如果無法理解，一定要平心靜氣，包容別人的缺點，只要你寬厚待人，就能引導別人完整地將問題表述出來，從而減少矛盾的產(chǎn)生。許多矛盾往往是由于自以為是而引發(fā)的。

    五、學會表達技巧。在談話中注重藝術性。為了使自己時刻生活在快樂當中，讓自己無論工作和生活都能做到和諧，盡量避免產(chǎn)生矛盾，就必需學會表達技巧，比如，當你談到別人不愿談的事，而又不可避免必需要談，那就需要委婉的語氣，使對方能夠接受，不至于產(chǎn)生難堪。做到了這些，你的人格魅力將毫無疑問的凸顯出來。即使你沒有太多的知識，你一樣能得到別人的認同。

    團隊精神

    團隊精神應該成為企業(yè)員工一個最基本的信念。每一個人都必需明白它的重要性。同時，也要形成一種機制來保障，個人的成功都是建立在其他人成功的基礎上，只有幫助他人才能幫助自己成功。

    團隊精神的關鍵就是融合，一個人，不管你有多么聰明，不論你多有才華，但是，單個的力量總是有限的。只有集大家的力量才能做成大事，企業(yè)要發(fā)展，個人要成功，也只有靠團隊。企業(yè)將許許多多的人集合起來，然后進行整合，整合好的團隊，賦予健康的企業(yè)文化，就能做到融合。這個融合是指企業(yè)的組成人員有著共同的宗旨、共同的使命、共同的理念，為著共同的目標，走著共同的方向。雖然每個人的方法可能會有所不同，但沒有人排斥創(chuàng)新，互相敬重，互相學習，以企業(yè)的最高利益至上，個人利益服從集體利益，個人思想服從集體思想，個人行為服從集體形為。正因為這樣，企業(yè)的發(fā)展才能達到高潮，形成品牌，培植無形資產(chǎn)。個人受到了團隊的激勵，一定會進步。

    團隊精神最大的誤區(qū)就是壁壘分明，產(chǎn)生排他文化。深圳，是一個十分有活力的城市，短短的時間，不斷地發(fā)展，從一個小鎮(zhèn)直追國際大都市。為什么，就是因為深圳沒有排他文化，它能匯四方之英才，來自全國各地甚至全球各地的人在語言交流、生活方式、環(huán)境認同、文化溝通等方面都沒有排他性，從來不排斥外來文化，外來文化經(jīng)過交流、調適、選擇和融合，就創(chuàng)造了新的文化，這是活力的源泉！一個企業(yè)中，企業(yè)員工與員工之間、上級與下級之間、同級與同級之間，最寶貴的就是溝通。只有經(jīng)過相互溝通，互相認可，互相調整，才能形成真正的團隊精神。

    一個團隊里，人與人之間最忌自我設限，欠缺協(xié)調能力。協(xié)作是團隊精神的實質。許多的人組合在一起，能力有大有小，個人的專長和專業(yè)各不相同，如果不懂得協(xié)調，不相互取長補短，團隊就毫無戰(zhàn)斗力可言，也就談不上團隊精神了。

    責任感、主動性

    “心態(tài)決定行動，行動決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運”。這是一句在企業(yè)間流傳很廣的名言。一個人的命運好壞就是從他的思想開始，從他的性格開始，也有人說：性格左右命運，氣度影響格局。的確如此，一個人好的思想會觸動他正確的行為，養(yǎng)成他良好的習慣，形成健康的文化，不但能使他個人成功，而且還能影響到他周圍的人。這種好的心態(tài)，最原始的就是責任感和主動性。敢于承擔責任的人不會害怕犯錯誤，但也敢于檢討，他會踏踏實實地工作，勤勤懇懇地勞動，做錯了，就及時改正，絕不自以為是。余世維在他的激勵講座中闡述這個問題時說：不要經(jīng)常說“我以為”，要經(jīng)常說“這是我們的錯”，是很有代表意義的。敢于承擔責任，能夠主動去做事，同時又能回過頭來檢討所做的，這種人不進步不成功是不可能的。一個人，最基本的就是要對自己負責，言必信、行必果。在企業(yè)中，要因為自己是其中一員而對企業(yè)負責，對自己所從事的事業(yè)負責。人的一生很短暫，如果做一個不愿承擔責任的人，那他肯定會隨波逐流，對任何事都消極對待，這種人最終會被淘汰。愿意承擔責任主動性強的人一定會十分珍惜時間，對待任何工作都會分秒必爭，從而立即行動。任何勵志格言、任何激勵措施，都抵不上一個“立即行動”！

    公私分明

    公私分明是一個職業(yè)者的基本品德要求。這也是我們民族的優(yōu)秀傳統(tǒng)美德。那些已知的某些人腐化墮落、貪污盜竊等等，并不是一開始就是這樣，而是剛開始時公私不分，最后一步一步走向深淵而不能自拔。只有堂堂正正地做人，才能得到別人的敬重。誠實的勞動，可以換來必然的回報。

    掌握技能

    不管你從事什么樣的工作，都必需掌握一定的工作技能，這是從事工作的基本要求。比如你是一個營業(yè)員或業(yè)務員，你一定得知道一點推銷知識，即算是簡單的應酬，也需要一定的談話技巧。更不用說那些專業(yè)性的技術性的工作了。可以想象，一個企業(yè)里某個員工對他所任職的工作毫無技能，他不但不能為該企業(yè)作貢獻，而且只能是拖企業(yè)的后腿。要得到技能，惟一辦法就是學習。向同事學，向上司學，向有經(jīng)驗的人學，養(yǎng)成讀書和查資料的習慣。

    注重節(jié)約，杜絕浪費

    勤儉節(jié)約也是一種傳統(tǒng)美德。對于企業(yè)來說，節(jié)約的每一分財物都是純利潤。創(chuàng)業(yè)艱難，如果讓鋪張浪費的習氣在企業(yè)中滋生，完全可以將一個企業(yè)拖垮。所以說，注重節(jié)約，杜絕浪費是一個敬業(yè)員工的基本素質。

    整潔衛(wèi)生

    整潔衛(wèi)生不僅僅是為了一個外表，更重要的是使工作具有條理性。做不到這一點，工作無法進入程序狀態(tài)，造成紊亂。從而影響企業(yè)的效益。比如，有些人在工作時，經(jīng)常找不到自己所需的文件，或者所用的工具，工作間零亂不堪，這不僅是影響形象，而是直接影響效益。很多企業(yè)在推行5S運動，這個運動的內容就是“整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)”，不難看出，整潔衛(wèi)生是核心所在，它的目的就是使工作程序化、條理化、簡單化。所以，養(yǎng)成良好的整潔衛(wèi)生習慣，是每個員工必需遵從的。

負責！

微笑服務是最重要的！

我覺得是

1、微笑

2、細節(jié)

3、執(zhí)行