一、服務的基本特征

　　1． 不可感知性

　　服務這種產品，在顧客購買之前不可能去嘗、感覺、觸見、聽、或嗅到“服務”，因此，購買前必須參考許多意見與態度方面的信息，再次購買則依賴以前的經驗。

　　2． 不可分離性

　　顧客只有而且必須參入到服務的生產過程中才能最終消費到服務。

　　顧客參與生產過程，迫使服務企業的管理人員要有效的引導顧客正確的扮演他們的角色，從而確保他們獲得足夠的服務知識，達成生產和消費的過程和諧進行。如果我們忽視這個問題，顧客通常不會責怪自己的失誤，反而會責怪企業，認為該企業的服務水平低，失去日后再來的興趣和信心。

　　3． 差異性

　　服務的提供者是人，服務的購買者還是人。人是最復雜的，如同一個小宇宙。正如一位管理大師所言：“消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業的生產力”。從另一面來講，服務者的知識、經驗、誠實和動機，也影響著服務業的生產力。

　　4． 不可貯存性

　　二、顧客及其需求

　　1、顧客是什么？

　　對任何企業而言，顧客永遠是最重要的。

　　顧客并不依賴于我們，而我們卻都得依賴顧客。

　　顧客決不是對我們工作的打擾，他們是我們工作的目的。

　　顧客光臨是我們的榮幸，我們不應該讓他們等得太久。顧客是我們商業活動的一部分，而不是別的什么人，應該受到尊重。

　　顧客應得到全心全意的服務，他們是企業的命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們只有關門的份了。

　　千萬不要忘記這些！

　　2、顧客需要什么？

　　今日，每一企業無不關心顧客，但到底顧客需要什么？他們想要的服務究竟是什么？

　　顧客希望受到重視

　　這決不僅指“禮貌待客”、“微笑服務”。顧客希望被重視，希望認真對待和仔細傾聽他們的需求，向他們提供詳細的信息并正確解答提出的問題。

　　要做到這一點，我們需要真正認識到不是老板而是顧客發給我們薪水，只有顧客才使我們企業能夠繼續生存下去。因此不僅需要關心他們消費的情況，還要留意他們心中的想法，他們想說而沒有說出的話。當顧客感到失望或不安時，溫暖而友好的態度就顯得更重要。

　　顧客希望被“特殊”

　　顧客不愿聽到“不行”的字眼。當要求不能被滿足時，他希望有人能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。很多時候，當我們用“規定”來拒絕顧客時，并不是因為規定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例，而只是我們不想因為顧客而去給自己找麻煩。殊不知，一個顧客可能就此失去，他去找能夠滿足他要求的企業。而如果我們為他滿足了看似不可能的要求，他的感激往往影響到親朋好友那里，好名聲便口碑相傳。即使最后結果并沒有如他所愿，只要他看到了你的努力，你就得到了他長期的信任。

　　顧客希望一次解決問題

　　當顧客遇到難題時，他希望能在一個地方一次解決問題，而不是在各部門間跑來跑去或被各個責任人推來推去；即使問題超出了企業的能力范圍，他也希望你能為他出謀劃策，聯系有關方面。能否做到這一點，要看你是不是真的以顧客為中心，把他的需求當作自己的。例如交費。沒分家時在一處交費就行，分家后復雜了，在基礎交費，非常不方便。現在在銀行交費。

　　顧客只是希望真誠的補救

　　顧客希望服務中出現的錯誤能盡快得到有效的彌補和改正。一旦真犯了錯，應當采取措施讓顧客知道你已發現了錯誤，并作了種種努力來補救。當顧客對你的措施滿意時，他甚至會比以前更忠誠于你。有這樣一個故事，一位美國女記者在日本一家商店購買了一個小收錄機，準備第二天返美后送給親友。但當她回到公司后，卻發現包裝盒是空的。氣憤不已的她連夜趕稿，準備披露這一遭遇。誰知第二天早上，當她走出公司準備赴機場時，卻意外地看到那家商店經理帶領當事售貨員一同趕來，除了送來她購買的收錄機以及表示歉意的禮品外，還向她解釋了整個事情的原委。原來，售貨員一時疏忽，把樣品包裝盒拿給了她，當發現錯誤時，女記者已不見蹤影。于是，只憑著這位美國女士第二天要回國這唯一的線索，商店連夜打了一百多個電話，向使館、機場以及各公司查詢，終于找到了這位女士。聽到這個故事后，女記者感動之余，文章也從貶損變為贊嘆和表揚。

　　其實，大部分顧客衡量一個企業服務好壞的標準，不是其日常服務的優劣，恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。

　　3、七類服務惡習：

　　⑴冷漠地對待顧客

　　⑵應付顧客

　　⑶對顧客冷淡

　　⑷以居高臨下的態度對待顧客

　　⑸像機器人一樣的工作

　　⑹在規定簿上吊死

　　⑺讓顧客跑來跑去

　　三、幾種方法跟蹤客戶

　　顧客買了一次你的產品，怎樣讓他再次購買？用一些簡單的顧客跟蹤技巧就可以增加他們的“回頭率”。方法多種多樣，現在介紹下面九種跟蹤客戶的方法：

　　感謝條：很多經理由于忙而將此事忘在腦后。實際上，寫個便條或發個短信，真心感謝顧客光顧你的生意，他一定會記得你的細心。明信片：向目標客戶群每月寄送明信片，推薦最新產品，提醒一些時間管理或花園管

　　理的技巧。

　　電子郵件：起碼一個月一次用電子郵件向顧客提醒你的產品和服務。

　　喝咖啡或吃飯：花些時間在非生意場合下與你的顧客吃飯、喝咖啡。關心關心他們的家庭、興趣、個人目標等等。他們可能會成為你的終身顧客。

　　生日或周年紀念日等特別機會：記住顧客的這些日子，參加他們的慶祝活動，他們肯定不會忘記你。

　　定時問候：比如你得知顧客的妻子生病了，定期問候看她恢復得怎樣。

　　互相推薦：一旦有機會，在你的顧客數據庫里，將客戶推薦給別人，會是增加顧客忠誠度最有效的方法之一。

　　在家招待顧客：在家開晚會招待你最好的顧客。你驚奇的發現，在家里的氣氛下，他們是那樣的親善和友好，同時客人也會覺得這是很好的擴大社交圈的機會。

　　售后調查：表示你很關心自己的產品和服務質量，打電話問問顧客：“你對我們的服務滿意嗎？”“你希望改進哪些方向？”這些反饋能讓顧客對你的產品和服務更加忠誠。

　　電話推銷：電話推銷需要技巧和真誠。目前最成功的電話推銷是色情電話，事實上已經取代了性行為本身的價值。

　　恰當的走訪時間：恰當的走訪時間能使你很快與顧客拉近距離。

　　“適度”的承諾，“過度”的兌現。在答應顧客承諾時，要留有余地。而在實現諾言時，要充分或超過。

　　不要攻擊您的競爭對手。如果你攻擊你的競爭對手，顧客就會不信任你，因為你聽起來像個推銷員。同時他們會認為你是一個貪婪狡猾的人，為了搶到生意，會不擇手段。

　　把問題主動提出來。把現行產品中存在的問題主動提出來，并告訴顧客公司準備如何解決。這樣一來也會取得顧客的信任。

　　建立客戶檔案。

　　不要向顧客推銷他們不想要的東西。

　　隨手做好你的筆記。記下一切有用和無用的銷售信息。

　　四、銷售經理十五訣對任何一家公司來說，營銷無疑是至關重要的經營活動。要達到經營目的,

　　經理應如何帶領自己的銷售隊伍做好銷售呢？有十五種方法可供參考。

　　１、確定銷售目標與計劃 公司銷售應首先制定出切實可行的計劃，包括近期計劃與長遠計劃，使計劃適合自己的產品、市場地位和社區形象，制定詳細的促銷方案和預算。

　　２、定期召開銷售會議 公司經理應參加每周或每月的營銷例會，各運轉部門的主管人也應參加。公司經理的參與顯示出企業的重視與支持，并能保證營銷工作不脫離軌道。

　　３、明確銷售代表的分工，向客戶提供準確的信息資料，以顯示營銷部對各銷售代表工作的重視并加強對銷售工作的指導。

　　４、對客人的投訴及時做出反應 不管客人投訴是面對面的，還是通過電話或書信，只要遇到投訴就要及時做出反應。公司老板若能親自關注客人的投訴，則會給客人留下深刻的印象。

　　５、堅持審閱每周報告書 公司經理應堅持審閱由銷售部門和財務部門做出的每周報告書。該報告書應詳細記錄本周銷售及預約情況，指出市場新動向以及產品價位、消費群體的變化情況。這樣做可以指導銷售隊伍正確的營銷方向。

　　６、參加拜訪客戶銷售 若公司經理能帶領銷售人員拜訪一些重點客戶，則往往能對銷售人員起到支持與鼓舞的作用，而且更能有效地影響客戶。

　　７、穩住主要客戶 一個公司大約有80％的收入來自一批主要客戶，公司應通過經常性招待聯誼活動,穩定他們對公司的信賴。

　　８、招待社區知名人士 經常招待當地商界知名人士和常客。因為擁有一批穩定、中心的客戶和與社區友好的形象，將大大有利于銷售工作。１０、增加情感交流 公司經理若能跟銷售員一起陪客戶參觀公司設施，

　　哪怕只有幾分鐘時間，往往起到意想不到的效果。

　　１１、應專心致力于工作 銷售經理應從一切非銷售性事務中解脫出來，目標專一，方能卓有成效。否則，精力分散，顧此失彼。

　　１２、拜見代理商 公司的代理商不可忽視，經理應不失時機地聯絡代理商，爭取多銷售。

　　１３、從廣告投入中獲取最大收益，想方設法把廣告經費投到能產生長效應、帶來高利潤的產品上去。例如，散客、團體小包價等。

　　１４、舉辦公眾注意的活動 有計劃的公關活動會加強銷售攻勢。公司應有計劃地舉辦一些吸引公眾的活動。

　　１５、讓銷售人員的工作得到承認 當銷售人員完成既定的銷售目標時，公司老板和部門經理應予以肯定與贊賞。

餐飲業的知識真復雜，學都學不完啊！

微笑服務：

主動熱情的服務是我最大的快樂。 杜亞蘭

我的微笑能給您帶來家的感覺 劉淑霞

微笑是生活里永遠明亮的陽光 張 鵬

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微笑是一種修養 隗林燕

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