餐飲企業(yè)的管理環(huán)節(jié)雖然很多，涉及面很寬，但筆者認為出品（主要指菜品）、服務(wù)、環(huán)境是它的三大支柱。前廳主要擔(dān)負著服務(wù)管理的任務(wù)，它是餐飲管理體系中的重要組成部分。一個餐飲企業(yè)在有形服務(wù)上，要為顧客提供精良、美妙的食品，舒適優(yōu)美的環(huán)境，在無形的服務(wù)上則應(yīng)做到細致、周到、熱情、友好，反應(yīng)迅速。服務(wù)工作看似簡單，其實它包含著大量的知識、技巧以及煩瑣的勞動。經(jīng)營和效益主要*前廳的服務(wù)去完成。因此沒有良好的組織管理，是很難取勝的。

    第一節(jié) 前廳組織機構(gòu)和服務(wù)人員崗位設(shè)計

    前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應(yīng)該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們首先對人員管理作一個設(shè)計

    一.前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計

    二．前廳部各崗位工作人員的工作定位

    前廳經(jīng)理: 全面負責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作，對整個餐廳的服務(wù)人員,服務(wù)質(zhì)量進行管理。包括：制定前廳各項管理制度，工作規(guī)范、程序和標(biāo)準。制定營銷計劃和培訓(xùn)計劃，并報總經(jīng)理批準以后，負責(zé)組織實施。

    大堂副理:負責(zé)訂餐并積極開展預(yù)定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳,在前廳經(jīng)理不在的情況下,負責(zé)前廳的全面工作。

    主管：有的餐廳叫“總領(lǐng)班”、“餐廳主任”或“餐廳經(jīng)理”。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負責(zé)樓面的日常管理工作，以及日常的培訓(xùn)工作。其管理職能主要有以下方面，督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制，配合前廳經(jīng)理擬定各項計劃，并組織具體實施。主管就是服務(wù)員的老師，應(yīng)該擔(dān)負起日常的培訓(xùn)工作。

    迎賓領(lǐng)班：負責(zé)迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記，公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。

    值臺領(lǐng)班：負責(zé)一個區(qū)域的現(xiàn)場服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。

    傳菜部領(lǐng)班：負責(zé)組織傳菜、劃單，準備開胃菜、開胃酒，調(diào)味料，有的餐廳還要負責(zé)煮飯。

    吧臺部領(lǐng)班：負責(zé)組織和操作調(diào)酒、果盤的制作，茶水的準備，酒水的銷售等工作。

    備餐組領(lǐng)班：負責(zé)組織公共區(qū)域的保潔工作，餐具的保管、清洗和準備工作，有的餐廳還要兼管設(shè)備設(shè)施的維護、修理工作。

    前廳崗位的設(shè)置，并非是一層不變的，它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次、以及經(jīng)營的策略，從實際出發(fā)，去靈活掌握。

    三、前廳人員的梯形化管理

    在前廳實行梯形化管理，有利于通過服務(wù)人員的不斷提升，不斷激勵他們，提高他們的進取心。如果每月、每周，甚至每天都有服務(wù)人員晉級，大家都在向他們表示祝賀，那麼就會給這個集體不斷帶來一些快樂，帶來一些積極因素。每個崗位的晉升都要制定出一定的期限和考核標(biāo)準。讓所有員工都按照一定的軌道，一定的目標(biāo)，在這里找到自己的發(fā)展空間。不管什麼人，只要他不懈地努力，都能看到希望，都有可能實現(xiàn)自己的愿望。一個店的職位是有限的，但企業(yè)可通過發(fā)展連鎖店來拓展空間。這樣就會留下大多數(shù)老員工和優(yōu)秀員工。即使是到了前廳經(jīng)理的位置，也還可以向副總經(jīng)理、總經(jīng)理的目標(biāo)奮斗。上不封頂，當(dāng)然在企業(yè)不可能當(dāng)總理了。

    （一）、前廳職級圖

    （二）、前廳崗位職責(zé)及晉級條件

    職務(wù) 崗 位 職 責(zé) 和 晉 升 條 件

    備注

    現(xiàn)崗 時間 素質(zhì)、能力和業(yè)績

    前廳 經(jīng)理

    1、 除具備主管和大堂副理的素質(zhì)和能力外，還應(yīng)具備以下條件。

    2、能制定前堂的規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)范、程序和標(biāo)準，并運用到實際工作中去。

    3、有較強的經(jīng)營策劃能力和公關(guān)能力，并能協(xié)調(diào)餐廳各部門的關(guān)系。

    >4、能及時收集顧客的意見反饋，妥貼地處理好投訴，改進好工作。

    5、重視培訓(xùn)工作，有計劃地組織在崗員工的培訓(xùn)、考核、獎懲、升級工作。

    >6、不折不扣地完成上級交辦的工作任務(wù)。并能做到創(chuàng)造性的工作。

    大堂副理

    >一年 1、除具有全星服務(wù)員的經(jīng)歷及主管工作經(jīng)驗外，還應(yīng)具有較強的營銷和接待工作能力，能按客戶的要求組織好訂餐事務(wù)，并能處理好客人的投訴。

    2、熟悉老客戶，能主動建立客戶檔案，并有效的進行追蹤服務(wù)。

    3、能向企業(yè)提出營銷計劃和建議，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后，組織好營銷活動。

    4、協(xié)助大堂經(jīng)理搞好管理工作，大堂經(jīng)理不在場時，擔(dān)負起全面管理責(zé)任。

    主管

    1、除具備全星級服務(wù)員和領(lǐng)班的素質(zhì)和能力以外。還具有較強的樓面管理、調(diào)度、協(xié)調(diào)和組織營運的能力。

    2、能夠?qū)Ψ?wù)人員進行專業(yè)知識和技能的全面培訓(xùn)，有制定培訓(xùn)計劃和組織實施的能力。

    3、積極參加培訓(xùn)，能利用業(yè)余時間進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，進修，在服務(wù)工作上不斷有建樹、有創(chuàng)新。

    領(lǐng)班

    半年 除具有全星服務(wù)員的素質(zhì)和能力以外。

    1、還具備一定的培訓(xùn)能力和全面的管理能力。能帶領(lǐng)本班員工出色的搞好服務(wù)工作和上級交辦的工作。

    2、具有較強的市場觀念，整體意識，能處理好顧客投訴，能主動協(xié)調(diào)好前后堂及各部門關(guān)系，保證經(jīng)營的正常進行。 3、具有較突出的工作業(yè)績；管理和服務(wù)知識考核合格。

    全星級服務(wù)員 ,三個月

    1、具有星級服務(wù)員的所有條件。

    2、能模范的帶頭執(zhí)行上級安排的各項任務(wù)和各項規(guī)章制度。

    >3、服務(wù)知識和技能全面并且熟練標(biāo)準。

    4、能給見習(xí)服務(wù)員或其他人貝進行操作示范和輔導(dǎo)。能擔(dān)任一幫 ， 帶 的服務(wù)工作。 5、服務(wù)知識和技能考核合格。

    星級服務(wù)員

    三 個月 1、具有服務(wù)員的所有條件和素質(zhì)

    >2、有突出的專項服務(wù)知識或?qū)ｍ椉寄?/p>

    >3、在崗期間有突出表現(xiàn) 4、服務(wù)知識和技能考試合格

    >服務(wù)員 三 個 月

    1 、熟悉本企業(yè)各項規(guī)章制度，并能嚴格遵守。

    2、熟悉服務(wù)規(guī)范，服務(wù)程序，酒水知識和菜品知識。熟練地掌握服務(wù)技巧和服務(wù)用語。 3、服從安排，努力完成工作任務(wù)。在崗期間無大的過失。

    4、服務(wù)知識考核和現(xiàn)技能考查合格。

    5、積極虛心地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和技能，不斷提高自身素質(zhì)。

    見 習(xí)服務(wù)員 七天 1、 了解本企業(yè)各項規(guī)章制度，并能嚴格遵守。

    >2、 積極主動地學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序技巧，并能盡快掌握。

    3、 愛本職工作，并能盡職盡責(zé)做好服務(wù)工作。

    4、 服務(wù)知識考核(開卷)和技能考核合格。

每個餐廳都不同，細則只能是自己定。