一. 交接班：
1.交接飯店和部門新的通知及規定。（閱讀后簽字）
2.交接已處理并妥善解決的事情。
3.交接未處理的事情，讓下一班繼續跟蹤處理。
二. 處理投訴：
1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.
2.耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。
3.仔細記錄客人所講述的事情，并向客人復述。
4.當時給客人回復：
（1）能處理的事情當時處理。
（2）不能處理的事情及時上報領導。
處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。 
三. 接待VIP客人：
1.在接待前，仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發現問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等
2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。
3.為客人辦理入住手續時要保持站立姿勢。
4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。
5.離開客人房間時，向客人道別并轉身將房門輕聲關上。
四.協助各分部工作：
1.當發現其它分部工作緊張時，應及時主動前去幫助。
2.當涉及自己不清楚的問題時，不可隨意回答或處理，應向
3.負責此事的同事詢問后再作處理。
4.需離開時，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當值員工交代清。
五.帶客人看房：
1.先要詢問客人所要看的房間類型，并與前臺找出房號。
2.制作鑰匙并通知客房部。
3.向客人介紹飯店設施及所提供的各種服務項目。
4.在房間內介紹房間設施及簡單的使用方法。
5.利用各種銷售技巧向客人推薦價格高的房間。
6.看房結束后，將鑰匙退回前臺并作登記。
六.客人入住后打回訪電話：
1.按照飯店規定撥打電話。
2.詢問客人對飯店設施及目前所提供服務是否滿意。
3.無論客人對飯店滿意與否，必須認真記錄。
4.對客人提出不滿意地設施或服務，馬上調查，及時更正，并再次與客人聯系，詢問改進后的效果。
七.督導及檢查各分部工作：
1.對于各分部提出的工作中的疑問，進行及時正確的解答。
2.對于各分部出現的問題進行及時的糾正和處理；處理員工時必須保證公正。

　　主要任務：
　　監督管理前廳部的推銷客房，為客人提供各種綜合服務，收集、處理和傳遞有關經營信息，接待客人，控制客房狀況等工作的正常進行。
　　工作原則：
　　思維敏捷，工作嚴謹，知識豐富，處事靈活，掌握政策、具有較強的組織決策能力，各方面業務熟練，堅持體現合情、合理的原則，保證部門工作順利進行與完成。
　　工作職責：
　　1、直接對副總經理負責，貫徹執行酒店下達的營業及管理指令；
　　2、根據酒店計劃，制定前廳部各項業務指標和規劃；
　　3、負責組織前廳的酒店產品銷售和接待服務工作；
　　4、協調平衡本部門各工種之間所出現的工作矛盾，保證各項工作的銜接；
　　5、組織主持每周部門管理人員工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作、解決問題；
　　6、確保員工做好前廳部各項統計工作，掌握和預測房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況，密切注意客情，保證前廳各部位提供高效、優質的服務，使客房銷售到最佳狀態；
　　7、負責將客房營業日報表報送客房部、主管副總和總經理；
　　8、檢查、指導前廳部員工及其工作表現，保證酒店及部門規章制度和服務質量標準得到執行，確保前廳部各項工作正常運轉；
　　9、每月審閱各班組提供的員工出勤情況；
　　10、對前廳部員工進行定期評估，并按照獎懲條例進行獎懲；
　　11、做好本部門與其他部門的溝通與協調工作：
　　12、與銷售部的協調。每天與進、離店的團隊會議協調配合，在團隊會議到達前四天及時了解該團隊會議的具體要求，并通過銷售部做好團隊會議的善后工作；
　　13、與客房部及工程部協調。確保大廳及公共區域的衛生狀況良好，設備設施運轉正常。
　　14、與電腦房協調。確保電腦的安全使用。
　　15、密切保持與客人的聯系，經向客人征求意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關接待服務工作的改進意見，供酒店參考決策。
　　16、檢查VIP接待工作，包括親自迎送。
　　17、做好前廳員工的思想工作，關心員工。
　　18、如酒店或其他部門要求，應履行其它義務。
　　工作內容：
　　1、制定本部門工作計劃
　　A、制定本部門年度工作、每月工作計劃和總結、審核各班組工作計劃；
　　B、根據酒店安排，制定本部門全年和階段培訓計劃；
　　C、根據酒店安排，分析部門人員配備及各班組工作狀況，作出全年人員配置計劃。
　　2、組織于實施
　　A、崗位特點、業務需要、人員素質及所需達到的目標，對各班組領班及員工進行分工；
　　B、給領班傳達上級指示，布置工作任務；
　　C、完成酒店分派的各種事務；
　　D、明確各班組崗位職責、職責范圍、工作程序、管理細則及各項規章制度；
　　E、直接參與和指導各項培訓計劃的落實和完成。
　　3、檢查各項工作
　　A、每日直接參與部分日常接待工作，檢查、督導員工的服務態度、操作程序和標準是否規范；
　　B、每日檢查各班組人員到崗狀況、儀容儀表是否符合規定要求；
　　C、檢查各班組和各班次工作記錄；
　　D、檢查領班在崗情況、考核狀況及完成任務情況；
　　E、制定本部門的物資設備供應計劃；
　　F、加強部門內部費用開支的管理和控制，減少費用支出，降低成本；
　　G、督促檢查安全防火工作，根據設備設施管理制度和前廳安全防火制度內容，確?？腿思案鲘徫辉O施、設備的安全；
　　H、每月定期對部門領班進行業務知識和管理知識的培訓與考核；
　　I、每周定期與部門員工進行溝通兩次，了解員工的思想狀況；
　　J、參加部門值班。