餐飲部常識識
一、餐廳的主要任務
(一)餐廳的主要任務
餐廳是酒店銷售飲食產品、為賓客提供相應服務和顧客用餐的場所。餐廳服務的主要任務是，按照規范化的服務程序和服務標準，采用一定水平的服務技巧及時為顧客供餐，滿足不同客人對餐飲的各種需要，努力擴大銷售，并正確計算和收取餐飲費，實現企業的經營收入。
(二)餐廳應具備的基本條件
1．衛生、舒適的環境。
隨著人類文明、社會進步和現代化的發展，人們外出旅游，對住宿、就餐越來越注重其環境的優雅，從心理學的角度講，誰也不愿意在環境衛生差的條件下進餐。物質條件提高后，賓客對吃、住條件都比較講究，餐廳是否衛生、舒適，環境是否優雅是客人就餐的第一感覺，也是就餐首選條件，給客人留下的印象也是很深刻的，因此，聰明的經營者，把餐廳環境的整潔、舒適作是餐廳經營的必備條件之一。
2．方便顧客的營業時間。
旅游涉外酒店星級評定標準規定：一、二星級酒的餐廳晚餐營業時間最后叫菜時間不早于20：00，三星級酒店晚餐營業時間最后叫菜時間不早于20：30，四星級酒店晚餐營業時間最后叫菜時間不早于21：00，五星級酒店晚餐營業時間最后叫菜不早于22：00。正餐品種不少于8個，并有甜食和飲料供應。其他一般餐廳主要根據自己的經營特點，以方便顧客就餐為主而自訂營業。
3．良好的服務態度和系列的服務程序。
經營餐廳是為顧客提供優質的食品和服務，達到盈利的目的，為此，客人光顧餐廳就餐，有良好的、熱情周到的系列服務。上了檔次(星級)酒店的餐廳，在為客人服務過程中，必須是規范的。擺臺、斟酒水、上菜等都有所要求和規范。只有良好服務態度和規范的服務程序才能達到優質的服務，才能滿足顧客就餐的心理要求。
4．提供美味可口、質價相當的飯菜和酒水。
餐廳為顧客提供飯菜時，必須味美可口，適合各種不同客人的需求，否則飯菜質量差，就沒
有客人光顧，達不到經營的目的。．隨著飯業的競爭需要，烹調質量是吸引顧客的主要條件，不但要美味可口，而且要質價檔相當，薄利多銷，爭取更多的客人光顧。
二、餐飲產品的特點
(一)生產的特點
1．產品品種多，難以貯存。
我國餐飲產品品種繁多，八大菜系香、酥、甜、辣異彩紛呈，在世界飲食文化中，享有崇高的威望。中餐在保質方面有其獨到的特點，廚房菜肴、點心等一經出品，其質量指標便隨著時間的延長而降低，這種時間與質量反比效應反映在產品對人們的感官上，如菜點的色、香、味、形隨著時間的延長而味道變差；營養成分減少，維生素大受破壞，由鮮嫩變老化。盡管廚房配有冰箱、冷庫，大多僅存放原料及半成品。其產品仍以現做現售，即刻食用為佳。只有如此，產品的質量才有保障，達到美味可口的目的。
2．產品生產時間短，見效益快，一次性消費。
客人所要飲食品品種確定后，通過廚師的生產勞動，烹制加工，原則上20一40分鐘必須送到客人餐桌上，呈現給餐客人食用消費，與其他工業產品比，生產的時間相對較短，見效益居，客人消費只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反復使用，又不比整瓶酒水的銷售，客人付賬后一次消費不完，可暫存留在日后繼續飲用。中餐食品消費不僅是一次性的，而且時限性也很強，熱菜、冷菜隨著時間延長，空氣的侵染，產生蝕化。因此，從食客對質量的感受來說，有很大的時限性。
3．生產量難以預測。
餐飲生產的產品，主要取決于客情，即一定時間內前來餐廳就餐的客人的多少。分析客人前來就餐的多少，一般規律在烹調質量好而比較穩定的情況下，客情隨著季節的變化而變化，不會有太大的反差。但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調質量和服務質量不穩定，天氣突然變化，政治和經濟變革，客情臨時變化，預定用餐的客人在店外品嘗風味；預訂爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺，超負荷生產接待，如此等等。客情引發的餐飲生產需求變動，可掌握一般規律，但難定量。
4．產品制作的手工性。
餐飲生產，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術性操作的藝術展現，是飲食文化的主要成分。目前我國餐飲業由于制作過程的個人藝術靈活多變、品種多樣，規格各異生產的批量小，技術要求復雜；有的明火急烹，立即可取；有的則需腌煎熏烤，反復制作，方可成菜。因此，廚師勞動的手工變化太多，質量難以控制。
5．產品信息反饋快。
隨著酒店業市場競爭的需要，服務以優質取勝，烹調技術以特、新爭取客源的做法，使餐飲業競出奇招，并且加快產品的信息反饋，及時了解客人的需求。為及時、準確掌握客人意見，有些餐館產品制作責任到人，廚師編號掛牌上崗。對制作的每一道菜呈上客人餐桌時都標上廚師的編號，客人對產品有什么褒貶，通過服務員的傳遞即可反饋到產品制作人耳邊，有時客人和產品制作人直接見面，對產品質量互相交換意見，起到了立竿見影的效果。也使客人了解除某某廚烹飪技術的好差，選擇適合自己的口味的廚師制作產品，并在下次再來就餐時，可指定某某廚師為自己做菜，這種做法無形中提高了客人身份，同時也提高了廚師的責任感。
(二)銷售特點
1．銷售量受時間上的限制。
飲食產品受客人的多少而限制，而銷售量既受客人多少而限制，又受時間所限制，早、中、晚就餐時間一到，餐廳里客人來來往往，就餐一過則餐廳空空如也。沒有銷售出去的產品就無法再銷售，這就決定了飲食銷售的時間集中性，怎樣在銷售時間內提高飲食銷售量，這是餐廳服務熱情、主動、積極推銷，靈活多變所考慮的課題。
2．銷售量受餐廳的大小規模的限制。
餐廳面積大小，餐位的數量，限制了客人就餐的數量，餐廳小，銷售量就小，餐廳大，銷售量相對大。在客人用餐高峰時，廚房和餐廳要協調一致，要在提高餐位周轉率上下功夫，做到領位快，及時為客人選擇好食品，上菜快，服務技巧熟練，結賬快，埋單準確，為客人提供周到的服務，更好、更多的提高餐位周轉率，從而提高銷售量，提高盈利。
3．對銷售場所要求優雅。
隨著消費水平的提高，舒適優適優雅的就餐環境，越來越來被顧客所重視，客人享受美味佳肴的同時，也在享受環境，高雅、豪華的就餐環境，給客人以美的享受，在客人心理反映上，環境的印象甚至超過菜肴。因此現代餐廳裝修，很注重環境投資，花很多錢進行裝修和美化，以吸引更多的客人。
4．餐飲銷售，資金周轉快。
由于產品制作快，客人消費快，絕大多數用現金結賬，因此獎金周轉快。用現金購買的原料當天就可收回現金，很快可將現金投入擴大再生產，以提高經濟效益。
5．毛利高，收的可變性大。
餐廳收入減去原料、調料成本，稱為毛利，星級酒店一般至少都有45％～65％，但是餐飲收可變性大，這個可變性是指銷售額波動幅度大，經營管理得好，可擴大銷售量，增加收入。飲食產品可以通過節能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪費性大，則收入少，甚至虧損。因此，許多酒店常在飲食部門大動腦筋，降低成本，增加收入，提高經濟效益。
(三)餐飲服務特點
1．無形性。
無形性是餐飲服務的重要特征。餐飲服務包括凝結在食品和酒水上的廚師技藝、餐廳的環境、餐前、餐后的服務工作。餐飲服務不同于一般有形產品，如電視機、沙發等，僅從其色彩、性能、式樣等方面就可初步判斷其質量的高低。而餐飲服務只能在就餐賓客購買并享用餐飲產品后憑生理和心理滿足程度來評估其技師的優劣。餐飲服務的無形性給餐飲帶來了銷售上的困難，而且餐飲服務質量的提高是無止境的，所以要想提高服務質量，增加餐飲部的銷售額，關鍵在于餐飲工作人員，特別是帶頭廚師和餐廳服務人員的服務技能和服務態度。
2．一次性。
餐飲服務的一次性是指餐飲服務只能當次使用，當場享受，過時則不能再使用。這恰似酒店的客房一樣。當晚不出租，那么酒店失去的是無法彌補的收入，所以要注意接待好每一位賓客。給他們留下良好的印象，從而使賓客再次光顧，鞏固原有客源市場，不斷開拓新的客源市場。
3．同步性。
餐飲食品的生產、銷售、消費在餐廳是同步進行的。餐飲產品的生產服務過程也即賓客的消費過程，即現生產、現銷售。同步性決定了餐飲產品不宜貯存，也不宜外運。
4．差異性。
一方面，餐飲服務是由餐飲部工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、所受教育程度及其職業培訓程度等方面的不同，他們為賓客提供人的服務也不盡相同；另一方面，同一服務員因在不同的場合，不同的情緒，不同的時間，其服務方式，服務態度等也會有一定的差異，這就是餐飲服務的差異性。在餐飲管理中，要盡量減少這種差異性。使餐廳的服務質量趨于穩定。
三、餐廳服務人員的素質要求
服務人員自身素質如何，決定著服務水平的高低。在現代社會大服務網絡里，就應認識到我為人人服務，人人也為我服務。在現代旅業競爭中，作為一名合格的餐廳服務員。應具有正確的服務意識、良好的儀容儀表、熟練的專業知識和豐富的工作經驗、恰到好處的接待客人的能力，對服務人員的素質提出了更高的要求。
(一)要有敬業樂業的精神
餐飲服務人員，必須充分認識到餐飲服務工作與其他一樣，都是社會生產、生活，分工合作，經營運轉中不可缺少的部分。我為人人提供熱情周到的服務，人人也為我在作貢獻。要熱愛自己所從事的專業，只有熱愛工作，始終不渝，在實踐中逐步培養起對專業的濃厚興趣，這樣，才能在本職工作崗位上端正工作態度，潛心鉆研服務技能技巧，養成良好的職業道德和禮貌禮儀是餐飲服務人員的基本素質。
(二)樹立自覺的紀律觀念
良好的紀律是完成任務的可靠保證，餐飲工作更應如此，因為餐飲部組織機構多，人員多，分工細致，工作繁忙，人、財、物于一體，這就要求服務人員必須養成自覺的紀律觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規章制度，這是統一協調做好工作的前提和保證。不可自行其事，使整個服務工作因某個環節出差錯而導致全局混亂。
(三)具有良好的形象(參見前面)
(四)熟練動用專業操作技能(參見前面)
(五)講究服務禮節
酒店業是精神文明窗口，一句周到的問候語，顯示出員工的服務素質和文化修養。各種民族禮節很多并且有講究，無論是問候、迎送還是操作等環節，無不有禮儀禮節貫穿其中。服務人員要學習和掌握各種服務禮節，做到自然禮貌待客，對提高服務質量有著重要意義。這就是在工作中，多學習，多掌握各種禮節，根據接待客人風俗不同，靈活運用與之相適應的禮節。
(六)習慣地養成禮貌用語
在酒店服務工作中，服務人員對客人的熱情接待、主動服務等許多方面都要通過語言來表達。作為服務人員，要講究語言藝術，掌握文明語言運用技巧，語言要力求準確、恰當，說話要注意完整，合乎語法，要依據場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性。服務人員應在盡量講普通話的基礎上，再學習和運用一兩門外語，以利工作的開展。一要簡練明確，不要萬嗦嘮叨，言有及義；二要親切生動，不要羞澀死板，牽強附會；三要謙虛謹慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所去；
六要穩重大方，不要過分拘謹，不善言談；七要音調柔和，不要高低無度，拿腔拿調。
(七)具有健康的體魄
餐飲服務人員的工作，看起來并非重體力勞動，實際上卻是“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停”的勞動。無論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當的腿力、臂力和腰力的有機協調結合，所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄，才能勝任此項工作。
四、餐飲部組織機構和主要工作
(一)組織機構圖
(二)主要任務
(1)營業部主要工作。
營業部是餐飲部的“龍頭”部門，主要負責發掘內部潛力，開拓餐飲市場，為吸引和留住客源做好各項協調工作，并負責為筵席、宴會組合菜譜及下單。負責食品采購，餐廳酒水出售、收銀、結帳和報表工作。
(2)餐廳的主要工作。
為賓客提供全面具體的優質服務、推銷餐廳的飲食產品及各類酒水，有充分的營業時間使顧客光顧，并負責本崗位的用具與環境衛生的清理。使餐廳環境保持優雅、舒適。
(3)中廚部的主要工作。
中廚部主要負責菜式、點心的制作，并根據市場需求，大眾口味的變化而開拓新菜式、特色菜式來吸引賓客，搞好本部的日常衛生清理。
(4)酒吧的主要工作。
為賓客提供酒水、飲料和部分點心服務，根據經營情況，有充足的時間為顧客服務，使環境衛生保持整潔。
(5)各崗位相互間的關系。
餐廳要對營業部招攬的客人提供優質的服務，也就是對營業部負責；營業部也要密切地與廚部相互聯系，以了解菜肴、點心品種的供應狀況。各部門既有明確的分工，也要有密切的合
作，為了達到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動配合，特別要求一線服務人員更要主動與有關崗位協調。
五、餐廳各崗位的主要職責
(一)樓面部長的職責
(1)檢查服務員出勤情況，合理安排勞動力，檢查服務員儀表是否整潔，發現問題立即糾正。
(2)檢查餐前工作是否就緒，如有短缺和不足應立即調節、補充。
(3)督導服務員在接待過程中積極熱情主動，彬彬有禮，微笑服務，引客人座，檢查指導服務員站立姿勢、位置是否得當，在上菜、結帳方面是否妥當，客人要求送餐進房是否按時送到。
(4)檢查和督導服務員收臺工作是否符合要求，分管地段是否清潔，餐具是否衛生，餐廳擺設是否整齊美觀，檢查和考評服務員受賓客表揚或違紀情況。
(5)對服務員當天工作表現、思想作風表現進行考評登記，建議經理給予表揚或批評。
(6)認真學習業務，做好本部員工的培訓工作。
(7)處理營業時突發事件及投訴，事后及時向領導匯報，提高酒店聲譽。
(二)領班的職責
(1)認真執行上級制訂的制度和工作標準，直接向部長負責。
(2)當值時間，認真履行起餐前、餐中、餐后“三檢查一登記”職責。
(3)隨時注意餐廳動態，進行現場指揮，遇有VII，客人中重要宴會要親自上臺服務，以確保服務的高水準。
(4)如遇宴會、請客、包席要熟悉接待的餐別(中、西)，人數，標準，進餐時間，上菜規則，選用的飲料、酒水，加菜及收費標準等內容。
(5)熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術，主動向客人推銷菜式。
(6)要有合作精神，與其他領班協作，互相支持。
(7)了解客人對餐飲的意見，并及時向上級反映。
(8)降低損耗，定期檢查，清點本班負責地段的餐廳設施，餐具及設備維修保養情況，發現問題及時處理，匯報。
(9)掌握班組每個員工的心理狀態和思想動向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。
(10)負責人員的調配，每月綜合員工的考勤、考核情況。
(三)咨客(迎賓員)的職責
(1)儀容整潔，準時迎賓，動作要落落大方。
(2)迎送中必須使用禮貌語言(您好、請、這邊走、謝謝、再見、歡迎下次光臨等)。
(3)熱情引顧客人坐，拉椅讓坐，送上菜譜，妥善解答客人的詢問。
(4)客人不分貴賤，迎送不卑不亢，不熱情照顧殘疾賓客，熟悉客及VII*客人的姓名，使客人有一種親切感。
(5)對早來或遲到的客人要熱情、主動安排就席、就餐，客源高峰時要主動想辦法讓客人盡快入席就餐。
(四)值臺員的職責
(1)儀容整潔，準時上班，服從指揮。
(2)營業前檢查開餐前的佐料、餐具、家具是否齊備，擺設是否符合規范，有不足或錯亂及瓣補充或改正。
(3)接待中使用禮貌用語，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水(茶水)”、“您器疑什么菜式”、“今天有某某新品種”。不能辦的事情要說“對不起”，客人交款后要說“謝謝”、 再見”、“歡迎下次光臨”等。
(4)客人不分貴賤，不卑不亢，微笑迎客，拉椅讓座，送上第一杯酒水或熱茶。
(5)在餐廳不能大聲喧嘩，不得聚集一起閑談，站立姿勢應符合要求。
(6)應經常站在客人臺邊。適時詢問客人是否還需要什么，及時供應。
(7)主動熱情向賓客介紹菜式品種，落單及時、準確。
(8)保持區域衛生清潔，發現不干凈的地方應馬上妥善處理。
(五)傳菜員的職責
(1)主動配合樓面的工作，做到落單迅速，傳菜及時。
(2)營業前準備好各種菜式的配料及傳菜用具。
(3)必須按照出菜順序要求上菜，并在菜單上蓋印或打鉤。
(4)協助面撤換已用餐具，收空飲料瓶。
(5)做好上菜記錄。
(6)工作時間不擅離崗位，不開玩笑。
《7)講究個人衛生，儀容儀表整潔，負責的地段衛生要清潔。
然)收款員的職責
(1)提前到崗，做好營業前收款的一切準備工作。
(2)遵守財務制度，按時上繳收款，按規定時間做好上報報表。
(3)簽轉賬單及時，送餐結賬及時，應簽轉而未簽轉的要及時追補手續。
(4)熟悉收款業務，掌握結賬的方法和程序(如菜點、酒水、飲料等價格和現金、支票、信用卡l、簽單、轉賬等方法)。
(5)保存所有賬單，并交規定的核查人員以備核查。
(6)個人儀容整潔和搞好規定地段的衛生。
(七)酒水員的職責．
(1)熟悉各種酒的性質、產地、度數、香型及價格。
(2)餐前備好各種酒水及用具。
(3)掌握冰柜溫度，及時進行調節。
(4)賬目要清楚，賬物相符，不得弄虛作假，每天核單一次，半月一小點，月終盤點上報。
(5)保持酒吧、冰柜、倉庫的整齊、清潔。
(6)堅守崗位，酒吧房重地不得讓閑人進入。
(7)協助樓面做好餐后清理工作。
(8)所分地段衛生要保持清潔和講究個人的儀容儀表。
(八)營業員的職責
(1)著裝整潔，按時上崗，服從指揮。
(2)熟悉餐飲的基本知識，如成本核算和基本的烹調方法等。
(3)掌握寫菜單的菜式搭配，出菜順序，了解季節性的菜式，有助于促銷預訂。
(4)了解當天供應的品種。如蔬菜、例湯、海鮮和特點介紹。
(5)掌握茶、酒水、菜點、飲料、水果、煙的價格。
(6)負責飯市的點菜單分單下廚。
(九)管事部長職責
(1)對樓面部長負責，負責管事部的全面工作。
(2)了解所有內部設備及機器的用途o
(3)分派每日工作，并監督員工按正確的工作程序完成本職工作。
(4)負責維持管轄范圍內的清潔衛生，員工個人衛生。
(5)制訂屬下員工培訓計劃，報餐飲部經理批準，確保員工正確操作洗碗機，正確保管和使用各種清潔劑。
(6)統計、記錄各餐廳及廚房之餐具，控制好各點的流存量，安排補充及申購。
(7)按推銷活動計劃，為各種宴會或特別活動準備餐具、用具。
(8)統計每年餐具采購計劃，報餐飲部經理審批。
(十)洗碗崗位職責
負責洗滌、清潔、保養各類餐具和洗碗間的安全衛生。．
(1)洗碗進正確操作，分類清洗餐具，并把洗凈餐具分類疊放、入廚柜，專人管理，防止污染。’
(2)保證一切食具干凈，無污漬，無油漬，潔白光亮，當餐食具清洗完畢。
(3)掌握銀餐具等高檔餐用具的清潔方法，根據要求搞好清潔。認真進行消毒，未經消毒的餐食具不得．上臺。
(4)當值期間，負責洗碗間內的環境衛生，地面、廚柜等須符合衛生標準。
(5)下班前要有專人負責是否已把水、電、汽的開關關好，以確保安全。
(6)對洗碗場地的殘渣剩飯要妥善處理，用容器裝盛加蓋。
(十一)清潔員的崗位職責
(1)著裝整潔、樸素大方、守時、禮貌、服從指揮。
(2)負責餐廳開餐時地面清理，保持地板干凈，無油漬。
(3)當值期間，負責所屬區域內的環境衛生，開水房、墻壁、家具、地面等須符合衛生標準。
(4)了解清潔劑性質及適用對象，正確使用清潔劑。
(5)下班前，整理并收拾好所有用具和清潔劑。
一、餐廳的主要任務
(一)餐廳的主要任務
餐廳是酒店銷售飲食產品、為賓客提供相應服務和顧客用餐的場所。餐廳服務的主要任務是，按照規范化的服務程序和服務標準，采用一定水平的服務技巧及時為顧客供餐，滿足不同客人對餐飲的各種需要，努力擴大銷售，并正確計算和收取餐飲費，實現企業的經營收入。
(二)餐廳應具備的基本條件
1．衛生、舒適的環境。
隨著人類文明、社會進步和現代化的發展，人們外出旅游，對住宿、就餐越來越注重其環境的優雅，從心理學的角度講，誰也不愿意在環境衛生差的條件下進餐。物質條件提高后，賓客對吃、住條件都比較講究，餐廳是否衛生、舒適，環境是否優雅是客人就餐的第一感覺，也是就餐首選條件，給客人留下的印象也是很深刻的，因此，聰明的經營者，把餐廳環境的整潔、舒適作是餐廳經營的必備條件之一。
2．方便顧客的營業時間。
旅游涉外酒店星級評定標準規定：一、二星級酒的餐廳晚餐營業時間最后叫菜時間不早于20：00，三星級酒店晚餐營業時間最后叫菜時間不早于20：30，四星級酒店晚餐營業時間最后叫菜時間不早于21：00，五星級酒店晚餐營業時間最后叫菜不早于22：00。正餐品種不少于8個，并有甜食和飲料供應。其他一般餐廳主要根據自己的經營特點，以方便顧客就餐為主而自訂營業。
3．良好的服務態度和系列的服務程序。
經營餐廳是為顧客提供優質的食品和服務，達到盈利的目的，為此，客人光顧餐廳就餐，有良好的、熱情周到的系列服務。上了檔次(星級)酒店的餐廳，在為客人服務過程中，必須是規范的。擺臺、斟酒水、上菜等都有所要求和規范。只有良好服務態度和規范的服務程序才能達到優質的服務，才能滿足顧客就餐的心理要求。
4．提供美味可口、質價相當的飯菜和酒水。
餐廳為顧客提供飯菜時，必須味美可口，適合各種不同客人的需求，否則飯菜質量差，就沒
有客人光顧，達不到經營的目的。．隨著飯業的競爭需要，烹調質量是吸引顧客的主要條件，不但要美味可口，而且要質價檔相當，薄利多銷，爭取更多的客人光顧。
二、餐飲產品的特點
(一)生產的特點
1．產品品種多，難以貯存。
我國餐飲產品品種繁多，八大菜系香、酥、甜、辣異彩紛呈，在世界飲食文化中，享有崇高的威望。中餐在保質方面有其獨到的特點，廚房菜肴、點心等一經出品，其質量指標便隨著時間的延長而降低，這種時間與質量反比效應反映在產品對人們的感官上，如菜點的色、香、味、形隨著時間的延長而味道變差；營養成分減少，維生素大受破壞，由鮮嫩變老化。盡管廚房配有冰箱、冷庫，大多僅存放原料及半成品。其產品仍以現做現售，即刻食用為佳。只有如此，產品的質量才有保障，達到美味可口的目的。
2．產品生產時間短，見效益快，一次性消費。
客人所要飲食品品種確定后，通過廚師的生產勞動，烹制加工，原則上20一40分鐘必須送到客人餐桌上，呈現給餐客人食用消費，與其他工業產品比，生產的時間相對較短，見效益居，客人消費只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反復使用，又不比整瓶酒水的銷售，客人付賬后一次消費不完，可暫存留在日后繼續飲用。中餐食品消費不僅是一次性的，而且時限性也很強，熱菜、冷菜隨著時間延長，空氣的侵染，產生蝕化。因此，從食客對質量的感受來說，有很大的時限性。
3．生產量難以預測。
餐飲生產的產品，主要取決于客情，即一定時間內前來餐廳就餐的客人的多少。分析客人前來就餐的多少，一般規律在烹調質量好而比較穩定的情況下，客情隨著季節的變化而變化，不會有太大的反差。但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調質量和服務質量不穩定，天氣突然變化，政治和經濟變革，客情臨時變化，預定用餐的客人在店外品嘗風味；預訂爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺，超負荷生產接待，如此等等。客情引發的餐飲生產需求變動，可掌握一般規律，但難定量。
4．產品制作的手工性。
餐飲生產，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術性操作的藝術展現，是飲食文化的主要成分。目前我國餐飲業由于制作過程的個人藝術靈活多變、品種多樣，規格各異生產的批量小，技術要求復雜；有的明火急烹，立即可取；有的則需腌煎熏烤，反復制作，方可成菜。因此，廚師勞動的手工變化太多，質量難以控制。
5．產品信息反饋快。
隨著酒店業市場競爭的需要，服務以優質取勝，烹調技術以特、新爭取客源的做法，使餐飲業競出奇招，并且加快產品的信息反饋，及時了解客人的需求。為及時、準確掌握客人意見，有些餐館產品制作責任到人，廚師編號掛牌上崗。對制作的每一道菜呈上客人餐桌時都標上廚師的編號，客人對產品有什么褒貶，通過服務員的傳遞即可反饋到產品制作人耳邊，有時客人和產品制作人直接見面，對產品質量互相交換意見，起到了立竿見影的效果。也使客人了解除某某廚烹飪技術的好差，選擇適合自己的口味的廚師制作產品，并在下次再來就餐時，可指定某某廚師為自己做菜，這種做法無形中提高了客人身份，同時也提高了廚師的責任感。
(二)銷售特點
1．銷售量受時間上的限制。
飲食產品受客人的多少而限制，而銷售量既受客人多少而限制，又受時間所限制，早、中、晚就餐時間一到，餐廳里客人來來往往，就餐一過則餐廳空空如也。沒有銷售出去的產品就無法再銷售，這就決定了飲食銷售的時間集中性，怎樣在銷售時間內提高飲食銷售量，這是餐廳服務熱情、主動、積極推銷，靈活多變所考慮的課題。
2．銷售量受餐廳的大小規模的限制。
餐廳面積大小，餐位的數量，限制了客人就餐的數量，餐廳小，銷售量就小，餐廳大，銷售量相對大。在客人用餐高峰時，廚房和餐廳要協調一致，要在提高餐位周轉率上下功夫，做到領位快，及時為客人選擇好食品，上菜快，服務技巧熟練，結賬快，埋單準確，為客人提供周到的服務，更好、更多的提高餐位周轉率，從而提高銷售量，提高盈利。
3．對銷售場所要求優雅。
隨著消費水平的提高，舒適優適優雅的就餐環境，越來越來被顧客所重視，客人享受美味佳肴的同時，也在享受環境，高雅、豪華的就餐環境，給客人以美的享受，在客人心理反映上，環境的印象甚至超過菜肴。因此現代餐廳裝修，很注重環境投資，花很多錢進行裝修和美化，以吸引更多的客人。
4．餐飲銷售，資金周轉快。
由于產品制作快，客人消費快，絕大多數用現金結賬，因此獎金周轉快。用現金購買的原料當天就可收回現金，很快可將現金投入擴大再生產，以提高經濟效益。
5．毛利高，收的可變性大。
餐廳收入減去原料、調料成本，稱為毛利，星級酒店一般至少都有45％～65％，但是餐飲收可變性大，這個可變性是指銷售額波動幅度大，經營管理得好，可擴大銷售量，增加收入。飲食產品可以通過節能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪費性大，則收入少，甚至虧損。因此，許多酒店常在飲食部門大動腦筋，降低成本，增加收入，提高經濟效益。
(三)餐飲服務特點
1．無形性。
無形性是餐飲服務的重要特征。餐飲服務包括凝結在食品和酒水上的廚師技藝、餐廳的環境、餐前、餐后的服務工作。餐飲服務不同于一般有形產品，如電視機、沙發等，僅從其色彩、性能、式樣等方面就可初步判斷其質量的高低。而餐飲服務只能在就餐賓客購買并享用餐飲產品后憑生理和心理滿足程度來評估其技師的優劣。餐飲服務的無形性給餐飲帶來了銷售上的困難，而且餐飲服務質量的提高是無止境的，所以要想提高服務質量，增加餐飲部的銷售額，關鍵在于餐飲工作人員，特別是帶頭廚師和餐廳服務人員的服務技能和服務態度。
2．一次性。
餐飲服務的一次性是指餐飲服務只能當次使用，當場享受，過時則不能再使用。這恰似酒店的客房一樣。當晚不出租，那么酒店失去的是無法彌補的收入，所以要注意接待好每一位賓客。給他們留下良好的印象，從而使賓客再次光顧，鞏固原有客源市場，不斷開拓新的客源市場。
3．同步性。
餐飲食品的生產、銷售、消費在餐廳是同步進行的。餐飲產品的生產服務過程也即賓客的消費過程，即現生產、現銷售。同步性決定了餐飲產品不宜貯存，也不宜外運。
4．差異性。
一方面，餐飲服務是由餐飲部工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、所受教育程度及其職業培訓程度等方面的不同，他們為賓客提供人的服務也不盡相同；另一方面，同一服務員因在不同的場合，不同的情緒，不同的時間，其服務方式，服務態度等也會有一定的差異，這就是餐飲服務的差異性。在餐飲管理中，要盡量減少這種差異性。使餐廳的服務質量趨于穩定。
三、餐廳服務人員的素質要求
服務人員自身素質如何，決定著服務水平的高低。在現代社會大服務網絡里，就應認識到我為人人服務，人人也為我服務。在現代旅業競爭中，作為一名合格的餐廳服務員。應具有正確的服務意識、良好的儀容儀表、熟練的專業知識和豐富的工作經驗、恰到好處的接待客人的能力，對服務人員的素質提出了更高的要求。
(一)要有敬業樂業的精神
餐飲服務人員，必須充分認識到餐飲服務工作與其他一樣，都是社會生產、生活，分工合作，經營運轉中不可缺少的部分。我為人人提供熱情周到的服務，人人也為我在作貢獻。要熱愛自己所從事的專業，只有熱愛工作，始終不渝，在實踐中逐步培養起對專業的濃厚興趣，這樣，才能在本職工作崗位上端正工作態度，潛心鉆研服務技能技巧，養成良好的職業道德和禮貌禮儀是餐飲服務人員的基本素質。
(二)樹立自覺的紀律觀念
良好的紀律是完成任務的可靠保證，餐飲工作更應如此，因為餐飲部組織機構多，人員多，分工細致，工作繁忙，人、財、物于一體，這就要求服務人員必須養成自覺的紀律觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規章制度，這是統一協調做好工作的前提和保證。不可自行其事，使整個服務工作因某個環節出差錯而導致全局混亂。
(三)具有良好的形象(參見前面)
(四)熟練動用專業操作技能(參見前面)
(五)講究服務禮節
酒店業是精神文明窗口，一句周到的問候語，顯示出員工的服務素質和文化修養。各種民族禮節很多并且有講究，無論是問候、迎送還是操作等環節，無不有禮儀禮節貫穿其中。服務人員要學習和掌握各種服務禮節，做到自然禮貌待客，對提高服務質量有著重要意義。這就是在工作中，多學習，多掌握各種禮節，根據接待客人風俗不同，靈活運用與之相適應的禮節。
(六)習慣地養成禮貌用語
在酒店服務工作中，服務人員對客人的熱情接待、主動服務等許多方面都要通過語言來表達。作為服務人員，要講究語言藝術，掌握文明語言運用技巧，語言要力求準確、恰當，說話要注意完整，合乎語法，要依據場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性。服務人員應在盡量講普通話的基礎上，再學習和運用一兩門外語，以利工作的開展。一要簡練明確，不要萬嗦嘮叨，言有及義；二要親切生動，不要羞澀死板，牽強附會；三要謙虛謹慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所去；
六要穩重大方，不要過分拘謹，不善言談；七要音調柔和，不要高低無度，拿腔拿調。
(七)具有健康的體魄
餐飲服務人員的工作，看起來并非重體力勞動，實際上卻是“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停”的勞動。無論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當的腿力、臂力和腰力的有機協調結合，所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄，才能勝任此項工作。
四、餐飲部組織機構和主要工作
(一)組織機構圖
(二)主要任務
(1)營業部主要工作。
營業部是餐飲部的“龍頭”部門，主要負責發掘內部潛力，開拓餐飲市場，為吸引和留住客源做好各項協調工作，并負責為筵席、宴會組合菜譜及下單。負責食品采購，餐廳酒水出售、收銀、結帳和報表工作。
(2)餐廳的主要工作。
為賓客提供全面具體的優質服務、推銷餐廳的飲食產品及各類酒水，有充分的營業時間使顧客光顧，并負責本崗位的用具與環境衛生的清理。使餐廳環境保持優雅、舒適。
(3)中廚部的主要工作。
中廚部主要負責菜式、點心的制作，并根據市場需求，大眾口味的變化而開拓新菜式、特色菜式來吸引賓客，搞好本部的日常衛生清理。
(4)酒吧的主要工作。
為賓客提供酒水、飲料和部分點心服務，根據經營情況，有充足的時間為顧客服務，使環境衛生保持整潔。
(5)各崗位相互間的關系。
餐廳要對營業部招攬的客人提供優質的服務，也就是對營業部負責；營業部也要密切地與廚部相互聯系，以了解菜肴、點心品種的供應狀況。各部門既有明確的分工，也要有密切的合
作，為了達到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動配合，特別要求一線服務人員更要主動與有關崗位協調。
五、餐廳各崗位的主要職責
(一)樓面部長的職責
(1)檢查服務員出勤情況，合理安排勞動力，檢查服務員儀表是否整潔，發現問題立即糾正。
(2)檢查餐前工作是否就緒，如有短缺和不足應立即調節、補充。
(3)督導服務員在接待過程中積極熱情主動，彬彬有禮，微笑服務，引客人座，檢查指導服務員站立姿勢、位置是否得當，在上菜、結帳方面是否妥當，客人要求送餐進房是否按時送到。
(4)檢查和督導服務員收臺工作是否符合要求，分管地段是否清潔，餐具是否衛生，餐廳擺設是否整齊美觀，檢查和考評服務員受賓客表揚或違紀情況。
(5)對服務員當天工作表現、思想作風表現進行考評登記，建議經理給予表揚或批評。
(6)認真學習業務，做好本部員工的培訓工作。
(7)處理營業時突發事件及投訴，事后及時向領導匯報，提高酒店聲譽。
(二)領班的職責
(1)認真執行上級制訂的制度和工作標準，直接向部長負責。
(2)當值時間，認真履行起餐前、餐中、餐后“三檢查一登記”職責。
(3)隨時注意餐廳動態，進行現場指揮，遇有VII，客人中重要宴會要親自上臺服務，以確保服務的高水準。
(4)如遇宴會、請客、包席要熟悉接待的餐別(中、西)，人數，標準，進餐時間，上菜規則，選用的飲料、酒水，加菜及收費標準等內容。
(5)熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術，主動向客人推銷菜式。
(6)要有合作精神，與其他領班協作，互相支持。
(7)了解客人對餐飲的意見，并及時向上級反映。
(8)降低損耗，定期檢查，清點本班負責地段的餐廳設施，餐具及設備維修保養情況，發現問題及時處理，匯報。
(9)掌握班組每個員工的心理狀態和思想動向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。
(10)負責人員的調配，每月綜合員工的考勤、考核情況。
(三)咨客(迎賓員)的職責
(1)儀容整潔，準時迎賓，動作要落落大方。
(2)迎送中必須使用禮貌語言(您好、請、這邊走、謝謝、再見、歡迎下次光臨等)。
(3)熱情引顧客人坐，拉椅讓坐，送上菜譜，妥善解答客人的詢問。
(4)客人不分貴賤，迎送不卑不亢，不熱情照顧殘疾賓客，熟悉客及VII*客人的姓名，使客人有一種親切感。
(5)對早來或遲到的客人要熱情、主動安排就席、就餐，客源高峰時要主動想辦法讓客人盡快入席就餐。
(四)值臺員的職責
(1)儀容整潔，準時上班，服從指揮。
(2)營業前檢查開餐前的佐料、餐具、家具是否齊備，擺設是否符合規范，有不足或錯亂及瓣補充或改正。
(3)接待中使用禮貌用語，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水(茶水)”、“您器疑什么菜式”、“今天有某某新品種”。不能辦的事情要說“對不起”，客人交款后要說“謝謝”、 再見”、“歡迎下次光臨”等。
(4)客人不分貴賤，不卑不亢，微笑迎客，拉椅讓座，送上第一杯酒水或熱茶。
(5)在餐廳不能大聲喧嘩，不得聚集一起閑談，站立姿勢應符合要求。
(6)應經常站在客人臺邊。適時詢問客人是否還需要什么，及時供應。
(7)主動熱情向賓客介紹菜式品種，落單及時、準確。
(8)保持區域衛生清潔，發現不干凈的地方應馬上妥善處理。
(五)傳菜員的職責
(1)主動配合樓面的工作，做到落單迅速，傳菜及時。
(2)營業前準備好各種菜式的配料及傳菜用具。
(3)必須按照出菜順序要求上菜，并在菜單上蓋印或打鉤。
(4)協助面撤換已用餐具，收空飲料瓶。
(5)做好上菜記錄。
(6)工作時間不擅離崗位，不開玩笑。
《7)講究個人衛生，儀容儀表整潔，負責的地段衛生要清潔。
然)收款員的職責
(1)提前到崗，做好營業前收款的一切準備工作。
(2)遵守財務制度，按時上繳收款，按規定時間做好上報報表。
(3)簽轉賬單及時，送餐結賬及時，應簽轉而未簽轉的要及時追補手續。
(4)熟悉收款業務，掌握結賬的方法和程序(如菜點、酒水、飲料等價格和現金、支票、信用卡l、簽單、轉賬等方法)。
(5)保存所有賬單，并交規定的核查人員以備核查。
(6)個人儀容整潔和搞好規定地段的衛生。
(七)酒水員的職責．
(1)熟悉各種酒的性質、產地、度數、香型及價格。
(2)餐前備好各種酒水及用具。
(3)掌握冰柜溫度，及時進行調節。
(4)賬目要清楚，賬物相符，不得弄虛作假，每天核單一次，半月一小點，月終盤點上報。
(5)保持酒吧、冰柜、倉庫的整齊、清潔。
(6)堅守崗位，酒吧房重地不得讓閑人進入。
(7)協助樓面做好餐后清理工作。
(8)所分地段衛生要保持清潔和講究個人的儀容儀表。
(八)營業員的職責
(1)著裝整潔，按時上崗，服從指揮。
(2)熟悉餐飲的基本知識，如成本核算和基本的烹調方法等。
(3)掌握寫菜單的菜式搭配，出菜順序，了解季節性的菜式，有助于促銷預訂。
(4)了解當天供應的品種。如蔬菜、例湯、海鮮和特點介紹。
(5)掌握茶、酒水、菜點、飲料、水果、煙的價格。
(6)負責飯市的點菜單分單下廚。
(九)管事部長職責
(1)對樓面部長負責，負責管事部的全面工作。
(2)了解所有內部設備及機器的用途o
(3)分派每日工作，并監督員工按正確的工作程序完成本職工作。
(4)負責維持管轄范圍內的清潔衛生，員工個人衛生。
(5)制訂屬下員工培訓計劃，報餐飲部經理批準，確保員工正確操作洗碗機，正確保管和使用各種清潔劑。
(6)統計、記錄各餐廳及廚房之餐具，控制好各點的流存量，安排補充及申購。
(7)按推銷活動計劃，為各種宴會或特別活動準備餐具、用具。
(8)統計每年餐具采購計劃，報餐飲部經理審批。
(十)洗碗崗位職責
負責洗滌、清潔、保養各類餐具和洗碗間的安全衛生。．
(1)洗碗進正確操作，分類清洗餐具，并把洗凈餐具分類疊放、入廚柜，專人管理，防止污染。’
(2)保證一切食具干凈，無污漬，無油漬，潔白光亮，當餐食具清洗完畢。
(3)掌握銀餐具等高檔餐用具的清潔方法，根據要求搞好清潔。認真進行消毒，未經消毒的餐食具不得．上臺。
(4)當值期間，負責洗碗間內的環境衛生，地面、廚柜等須符合衛生標準。
(5)下班前要有專人負責是否已把水、電、汽的開關關好，以確保安全。
(6)對洗碗場地的殘渣剩飯要妥善處理，用容器裝盛加蓋。
(十一)清潔員的崗位職責
(1)著裝整潔、樸素大方、守時、禮貌、服從指揮。
(2)負責餐廳開餐時地面清理，保持地板干凈，無油漬。
(3)當值期間，負責所屬區域內的環境衛生，開水房、墻壁、家具、地面等須符合衛生標準。
(4)了解清潔劑性質及適用對象，正確使用清潔劑。
(5)下班前，整理并收拾好所有用具和清潔劑。
