投訴處理的四大原則

服務(wù)人員在處理顧客投訴時，要保持良好的心態(tài)，不急不躁，不緊不慢，千萬不要與顧客爭論，因為你“贏”得越多，失敗越大。

    具體而言，投訴處理應(yīng)遵循以下四項原則：

1、不打無準(zhǔn)備之仗

面對顧客的投訴，事前有準(zhǔn)備就可以做到胸中有數(shù)、從容應(yīng)付，否則，就可能張皇失措，不能給顧客一個圓滿的答復(fù)，說服顧客。

    實踐中，可以先收集顧客提出的投訴，并制定出標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答語，要求服務(wù)人員記住并熟練運用。這是處理投訴的一個很好的方法，具體程序如下：

    ◆把服務(wù)人員每天遇到的顧客投訴寫下來。

    ◆對各種投訴進行分類統(tǒng)計，依照其出現(xiàn)次數(shù)的多少排列順序，頻率越高就排得越前。

    ◆以集體討論的方式編制出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，整理成文章，要求服務(wù)人員記熟并熟練運用。

    ◆由老服務(wù)人員扮演顧客，輪流練習(xí)。

    ◆對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高。

    ◆對修改后的應(yīng)答語進行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給每個服務(wù)人員，以便隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。

2、把握最佳時機

正確地處理顧客投訴還關(guān)系到能否選擇最佳的時機，這是考察服務(wù)人員能力和素質(zhì)的重要條件之一，也是服務(wù)人員必備的基本功。

    實驗表明，優(yōu)秀的服務(wù)人員所遇到的顧客投訴的機會是一般服務(wù)水準(zhǔn)的服務(wù)人員的1/10。這主要是因為，優(yōu)秀的服務(wù)人員對顧客提出的投訴不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機進行處理。

    服務(wù)人員對顧客投訴答復(fù)的時機有四種情況可以選擇：

    1）在顧客投訴尚未提出前解答

防微杜漸，防患于未然，是消除顧客投訴的最好方法。服務(wù)人員覺察到顧客會提出何種投訴，并選擇在顧客提出之前，主動提出并給予解釋，這樣可使服務(wù)人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不快。

顧客投訴的發(fā)生有一定的規(guī)律性。有時顧客雖沒有提出投訴，但他們的表情、動作及談話的語氣和語調(diào)卻可能有所流露，服務(wù)人員覺察到這些變化，就可以搶先解答。

2）投訴提出后立即回答

    絕大多數(shù)投宿需要立即作答，這既可以促進顧客消費，也是對顧客的尊重。

3）暫時保持沉默，過一段時間再回答

    當(dāng)顧客提出的投訴出現(xiàn)以下情況時，應(yīng)暫時保持沉默，不要急于回答：

①投訴顯得模棱兩可，含糊其辭，令人費解；

②投訴不攻自破；

③不是三言兩語解釋得清楚的；

④涉及較深的專業(yè)知識，超過了服務(wù)人員的能力水平。

3、給顧客留“面子”

    做服務(wù)工作絕不能傷害顧客的面子，而且還要設(shè)法照顧他們的面子。顧客感到丟臉的事情很多，這就需要服務(wù)人員隨機應(yīng)變，給顧客臺階下，呵護他們的自尊。

    無論顧客的意見是對是錯，是深刻還是幼稚，服務(wù)人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，比如，不耐煩、心不在焉、耷拉著腦袋等，而應(yīng)該全神貫注，雙眼正視顧客，面帶微笑地聽取顧客的意見。不要使用生硬的語氣對顧客說“您錯了”，“這個您都不懂”；也不能顯得比顧客知道更多，例如，“我給您解釋一下”、“您沒搞懂我說的意思”。這些說法，明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。

    有的服務(wù)人員總是不服氣，總想證明自己是“對”的，因此，總是要挑明顧客是“不對”的，甚至逼著顧客承認(rèn)自己“不對”。正是這種心理氣跑了顧客，使發(fā)廊既失掉了顧客，又遭受了經(jīng)濟損失。正如一位發(fā)廊老板所言：“在我的發(fā)廊，客人‘指鹿為馬’，你就‘認(rèn)鹿為馬’。”

案例：

    一天，劉先生要朋友到美發(fā)店洗頭，坐下后，他說要用上次用的清爽的洗發(fā)水。

    剛開始洗時，劉先生滿面怒容，對服務(wù)人員抱怨道：“我來這里很多次了，今天給我用的洗頭水是不是變了，怎么感覺不一樣？”

    服務(wù)人員立刻將此事報告領(lǐng)班。領(lǐng)班認(rèn)真檢查了一下，認(rèn)為這次洗發(fā)水和以前相比也沒有什么變化。于是他們十分認(rèn)真地向客人解釋，確認(rèn)此次用的洗發(fā)水和原來用的一樣，并沒有什么變化，等等。就這樣領(lǐng)班與客人各執(zhí)己見，引來了周圍顧客好奇的目光。

    劉先生的臉色越來越難看，氣憤地請領(lǐng)班當(dāng)場打開洗水看看，而領(lǐng)班居然真的當(dāng)著顧客的面打開洗水水瓶，并再次確認(rèn)自己的說法。

    見此情景，劉先生惱羞成怒，認(rèn)為發(fā)廊不信任他，當(dāng)著這么多人的面，讓他下不來臺。他拒絕付賬，并揚言以后再也不來此發(fā)廊消費了。

4、顧客永遠(yuǎn)是對的

    不管顧客如何批評我們，服務(wù)人員永遠(yuǎn)不要與他們爭辯，爭辯不是說服顧客的好方法。要堅持“顧客永遠(yuǎn)是對的”，“把‘對’讓給顧客”，否則，失敗的永遠(yuǎn)是服務(wù)人員。

    經(jīng)驗不足的服務(wù)人員，聽見顧客投訴，馬上反駁回去，這完全沒有必要。先聽清楚顧客關(guān)心的問題是什么，然后酌情處理，方為上策。

我平時處理所遵循的原則在不影響餐廳的利益的基礎(chǔ)上，以顧客至上理念來處理。

我個人的理解是，首先要真誠的接受顧客的投訴，不管投訴的事情是否屬實，但都要耐心的傾聽。

認(rèn)真對待，耐心的為顧客解答疑問。

做為服務(wù)行業(yè)【顧客永遠(yuǎn)都是上帝】對于顧客的投訴首先仔細(xì)的傾聽顧客投訴的詳情并記錄下來。適當(dāng)合理的安撫顧客情緒，正確的分析顧客投拆的原理與心理，巧妙的改善引導(dǎo)顧客觀點。做好回訪顧客心理工作。