茶樓服務員服務流程

席間服務：

  ①、勤加水：同時注意桌上的杯具是否有損傷，如有應先知會客人本店的賠償制度及價格，并報當班部長。

  ②、勤換水盂：水盂不得超過8分滿。

  ③、勤整理臺面：撤下空的碗、碟等器皿后應及時清理干凈臺面。

  ④、勤觀察：應密切注意客人的異常舉動，比如：有打包、逃單的跡象等。

 ⑤、勤主動：客人在談話、打牌時，桌上沒什么東西時，應主動為客人送水果、干點，盡量想在客人的前面，滿足客人的要求（主動服務）。

  ⑥、勤查單：反復檢查單子，核對人數(shù)，遇流動性較大的客人應在適當?shù)臅r候與客人口頭核對，如10人以上的團隊需和負責人核對，對一桌分開坐的客人，盡量固定一個人去核對。

 ⑦、勤分析：這桌客人看到熟識的人，說讓其幫他買單，服務員必須在客人離店之前去另一桌客人面前確認。

⑧、適當?shù)臅r候把《顧客意見表》奉于客人請其填寫，并致謝。

買單：

 ①、注意不要拿錯單子，以免買錯單，并再次核對人數(shù)是否相符。再次檢查物品、器皿有無破損。

 ②、折扣券、面值券首先確認是否過期，并熟悉掌握其用法，謹記：同桌客人不能同時享受兩種優(yōu)惠措施。

③、買單必須拿收銀夾，收錢時必須做到“唱收唱還”，同時要當場辨別現(xiàn)金的真?zhèn)巍?/p>

客人離座：

及時檢查客人是否有遺留物品，撿到東西要主動上繳當班部長做好登記，以便客人取回。

歡送客人：

禮貌用語必須運用。（請走好，歡迎下次光臨）

收臺：

先關(guān)空調(diào)，拔掉電源插頭，必須在5分鐘之內(nèi)完成。如一時來不及先把燈關(guān)掉，有時間再收。

　　一、道德及職業(yè)素質(zhì)

　?。ㄒ唬┞殬I(yè)道德

　　1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

　　2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

　?。ǘ┞殬I(yè)素質(zhì)

　　對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

　　掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。

　　掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

　　對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的 心理素質(zhì)。

　　具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

　　具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

　　二、工作流程

　　（一）職業(yè)儀表

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序

　　班前準備

　　提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，

　　提出存在的問題及注意事項。

　　根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　?。ㄈ┪拿饔谜Z

　　禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

　　2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

　　3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　4、 禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責

　?。ㄒ?店長

　　必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。

　　2、備好當日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準。

　　4、安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。(

　　5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

　　6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

　　7、負責安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準后執(zhí)行。

　　8、根據(jù)業(yè)務經(jīng)營情況，安排服務員的班次。

　　9、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

　　10、每天下班應協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設備，電源、 門窗、房間進行認真檢查。

　?。ǘ┓諉T

　　按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

　　所掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

　　迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑 臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。

　　如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

　　點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

　　沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

　　巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

　　客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

　　客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

　　撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

　　繼續(xù)迎接下一桌客人。

　　下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應全部關(guān)閉。

　　（三）吧臺服務員

　　按時到崗、換工裝，簽到。

　　清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。

　　整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。

　　客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。

　　客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

　　記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領買單服務員簽名。

　　接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。

　　交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。

　　晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。

　　銷售票單據(jù)應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據(jù)上交 財務會計。

　　及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補充貨源。

　?。ㄋ模?服務生

　　按時到崗，換工裝、簽到。

　　掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。

　　清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風扇。

　　客人來時，應正確引導車輛，順序排放，主動向客人問好，并負責各種停放車輛的安全，預防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。

　　工作時間內(nèi)應隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機沒水，應立即換水。

　　晚班結(jié)束時把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。

　　（五）值班人員

　　1、到崗后，巡查茶樓設施、設備。員工下班后應對營業(yè)場地，所有房間大 廳的電器設備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認安全后，鎖上大門。

　　2、如遇零時后，客人未走，應配合吧臺服務員的工作，如 遇熟客，經(jīng)理安排后，負有收款、服務的責任，第二天交接時，應將貨、款、票交清。

　　四、組織紀律

　　1、樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，保持良好的工作狀態(tài)

　　2、不準遲到、不早退，有事請假。

　　3、不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。

　　4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準擅自進入吧臺。

　　5、服從店長的工作安排。

　　6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

　　7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費用。

　　8、如有員工辭職，應提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。

　　9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。

　　10、計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務員同時簽字。

　　11、客人入座點茶后，每隔１５分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。

　　12、正常購進商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。

　　13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。

　　14、嚴禁工作期間飲酒。

　　15、收款收到假幣由當事人全額賠償。

　　16、未經(jīng)許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。

　　17、操作間、吧臺不準存放私人物品。

　　五 、獎罰制度

　　獎：

　　1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者，獎勵３０元。

　　2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎３０元。

　　3、每月考核（全勤獎）第一名，當月獎勵２０元。

　　4、事假不超過１小時，病假不超過３小時，不扣工資。

　　罰：

　　1、工作時間飲酒者，罰１００元。

　　2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰５０元。

　　3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰３０元。

　　4、曠工一天，罰１００元。

　　5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰１０元。

　　6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款１０元。

　　7、遲到、早退一次者，罰５元。

　　8、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償。

　　9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長５０元。

　　10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款５０元，情節(jié)嚴重者，除名。

　　11、對服務員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長２０元。

　　12、發(fā)現(xiàn)浪費者，罰１０元。

　　六、員工規(guī)范的行為標準和禁忌動作

　　（一）姿態(tài)

　　站相標準：

　　1、雙腳自然分開與雙肩齊；

　　2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

　　3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；

　　4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑

　　禁忌的站相：

　　1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；

　　2、背手或雙手相搭于背后；

　　3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；

　　4、單腿后翹、腳尖點地；

　　5、長時間低頭來回踱步；

　　禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

　?。ǘ┬凶?/p>

　　基本要求：

　　男性：端正、穩(wěn)健；女性：輕盈、靈敏；

　　要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

　　禁忌：

　　1、左顧右盼，東張西望；

　　2、老是盯住顧客上下打量；

　　3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；

　　4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

　　5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊、邊走邊說笑；

　　6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；

　　7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。

　?。ㄈ┦謩?/p>

　　標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。

　　1、禁忌：用一個手指指點方向；

　　2、禁忌：

　?。?） 雙手托肋或用胳膊支住柜臺而（2） 立；

　?。?） 掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；

　　（4） 打呵欠、伸懶腰、打響指（5） ；

　　（6） 長時間接打私人電話；

　?。?） 手里有意無意地擺弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；

　?。ㄋ模┍砬樽藙?/p>

　　1、微笑服務

　　（1）微笑自然、誠實；

　?。?）說話語氣和藹、聲音輕重適度；

　?。?）情緒飽滿熱情、精力集中持久；

　　（4）興奮適度、謹慎；

　?。?）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；

　?。?）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；

　　2、禁忌：

　?。?）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生；

　?。?）口吻粗暴、聲音過高；

　?。?）招呼時有氣無力、拖長腔；

　?。?）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應付；

　?。?）崗上做鬼臉；

　?。ㄎ澹┲b佩證

　　根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領結(jié)要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。

　　禁忌：

　　（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；

　?。?）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短；

　　（3）女職工未佩帶裝飾領結(jié)或佩帶不規(guī)范；

　?。?）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；

　?。?）當顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；

一樓SUSU的回答很專業(yè)，我非常贊同她的觀點。把顧客當朋友一樣對待，真誠地對他們微笑，為他們服務。

我覺得susu的回答是比較好的，個人也是比較認同的、