一、進(jìn)店考核　　凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。　　考核主要項(xiàng)目(要求計(jì)分、評(píng)定)：
　1.寫(xiě)1份個(gè)人簡(jiǎn)歷及家庭狀況的簡(jiǎn)介(存檔
　2.你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作
你認(rèn)為干端菜送水這類(lèi)服務(wù)工作能不能干出成績(jī)來(lái)
你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)最基本的條件
　5.你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)
　6.你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么
你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序
　8.你知道我國(guó)有哪幾個(gè)最著名的菜系
你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么
當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)
　11.當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿(mǎn)意或認(rèn)為不適合你時(shí)，該怎么辦
　12.你認(rèn)為對(duì)待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起
　13.你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰(shuí)是首要的，誰(shuí)是次要的
　14.當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿(mǎn)意時(shí)，該怎么辦
　15.你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要*什么
　16.請(qǐng)你擺一張五人就餐臺(tái)?！　】己艘螅孩僭u(píng)定考核成績(jī);②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo);③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。
二、餐飲服務(wù)知識(shí)訓(xùn)練
熟記員工守則，背誦后考試
熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試
熟記大堂服務(wù)管理制度
熟記員工考勤細(xì)則
熟習(xí)掌握待客的一般程序
熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作
熟習(xí)了解宴會(huì)的接待規(guī)格;8.熟習(xí)了解川菜的基本常識(shí)
熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識(shí)，以及主要名菜的特點(diǎn);10.熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。
培訓(xùn)要求
先學(xué)習(xí)熟記，后考試
以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試
學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授;(4)考核要記分。
　三、語(yǔ)言行為舉止訓(xùn)練
學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語(yǔ)
學(xué)習(xí)詢(xún)問(wèn)顧客的方式
學(xué)習(xí)自我介紹的方式
學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式
學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式
學(xué)講普通話(huà)和掌握語(yǔ)言藝術(shù)
學(xué)習(xí)酒店接聽(tīng)電話(huà)的方式
學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí)
學(xué)習(xí)面部表情和表情方式
學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式
學(xué)會(huì)一般場(chǎng)合的唱歌、跳舞
學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流。
培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。
四，服務(wù)技能訓(xùn)練
　1.怎樣迎接客人
怎樣引導(dǎo)客人就位
怎樣為客人沏茶
怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫(xiě)菜譜并及時(shí)送單
怎樣傳菜、上菜
怎樣為客人酌酒水，
怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境？
怎樣在顧客就餐過(guò)程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面?9.怎樣為客人分菜
怎樣為客人撤菜、換菜
怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題
怎樣撤臺(tái)?13.怎樣結(jié)帳?14.怎樣為客人開(kāi)機(jī)點(diǎn)歌
怎樣歡送客人
培訓(xùn)要求:(1)每條要專(zhuān)人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。
　五、經(jīng)營(yíng)公關(guān)訓(xùn)練
怎樣巧妙地將自己介紹給客人
怎樣簡(jiǎn)明扼要地向客人介紹本酒店的來(lái)歷和特點(diǎn)
怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水？
怎樣通過(guò)同周?chē)渌频甑谋容^，向顧客介紹本酒店的好處
怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置
怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談
怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？
怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系
怎樣處理顧客對(duì)飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)
怎樣對(duì)待顧客的不正當(dāng)要求
培訓(xùn)要求:同第四部分。
六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí)
學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣
學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求及制度
學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和方法
學(xué)會(huì)就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識(shí)
學(xué)會(huì)安全用電知識(shí)及故障處理方法
學(xué)會(huì)安全用火、防火知識(shí)及處理辦法
學(xué)會(huì)外出安全防護(hù)知識(shí);8.學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道的安全知識(shí)。
培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。
七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練
寫(xiě)錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦
客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒(méi)有怎么辦？
客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦
不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？
客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿(mǎn)意時(shí)怎么辦
客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦
客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦？
客人因?qū)︼埐耍扑?，服?wù)不滿(mǎn)意而拒絕付錢(qián)該怎么辦？
客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂(lè)設(shè)備該怎么辦
客人對(duì)酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦
客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂(lè)用具或家俱該怎么辦
客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)該怎么辦
客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦
客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)并已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦