首先，作為服務(wù)人員要時(shí)刻牢記：絕不可與客人爭(zhēng)吵，與客人爭(zhēng)吵再有理也變得沒(méi)有理了。遇到實(shí)在忍不住想與客人爭(zhēng)辯時(shí)，可通過(guò)自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或強(qiáng)迫自己做一些與激情相反的動(dòng)作，如默默數(shù)數(shù)字等，靜聽(tīng)客人的言語(yǔ)，客人發(fā)怒的語(yǔ)言不必句句都記在心，要努力保持微笑，保持自己語(yǔ)調(diào)的平和。實(shí)在不行，可請(qǐng)同事幫忙接待，自己暫時(shí)回避一下?？腿税l(fā)火肯定有一定的原因，從客人角度出發(fā)，設(shè)法為客人解決出現(xiàn)的問(wèn)題，就能得到客人的理解，最終問(wèn)題總能得到妥善解決。
    當(dāng)然要想控制好自己的情緒，根本的還在于平時(shí)要努力提高自己的修養(yǎng)和素質(zhì)，提高自己的服務(wù)水平?。。?/p>

對(duì)員工離不開(kāi)物質(zhì)為支持，精神為鼓勵(lì)，時(shí)常培訓(xùn)員工待客之道，以顧客致上為宗旨。工作忙的時(shí)候，員工肯定是會(huì)容易出現(xiàn)怨言，這需要老板及時(shí)做思想工作，對(duì)他們多點(diǎn)關(guān)懷，以感情作為投資。只要做好員工這心理方面，相信會(huì)有所改變。